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【課程背景】

營銷運用技巧一直以來被企業和市場所推崇。在銷售行業，服務至勝。傳統授課的內容為講授銷售技巧。客戶服務營銷心理學的學習不是把學員培養成心理學家，而是通過改變傳統的營銷培訓方式和培訓內容，將客戶服務的新理念軟性植入，達到企業收益從另一個軟性技能角度擴大化的最終目的。

攻心術在商業產品宣傳手段上都早有體現，感性營銷和心理學營銷的客戶服務才是用心的服務。

此課程帶給企業一種全新的營銷理念，從人性的角度出發，結合國際商務服務禮儀和服務美學，服務管理學的理念，實操和理論，故事和體驗結合研發的一門新的營銷學的新方向，獲得企業越來越多的青睞和體驗。

【課程收益】

· 從營銷軟技巧方向深度學習客戶服務的精髓和本質。

· 改善服務理念和服務意識，創造新的服務體系和服務系統。

· 建立企業標準化服務流程模型，解決客戶服務過程中經常出現的實際問題。

· 增加企業和項目服務收益，減少實際經濟成本和時間成本。

· 擴展新的管理學認知領域，解決實際客戶管理問題。

【課程特色】

理論與實操相結合，故事體驗和場景體驗玩轉課堂，適合成年人和職場的教學方式，體驗感足，實際運用廣泛。

【課程對象】

服務行業，政務服務行業，銀行，企業銷售崗，客戶服務崗，中高層管理崗等。

【課程大綱】

課前調研：調研團隊客戶服務過程中出現的卡點和問題。

第一講：服務是什么？

“服務是什么？”而非“什么是服務？”是兩個不同的概念，什么是服務是給服務定性，服務是什么在于思維的擴展。這是啟發學員重新認識服務的關鍵。

1.服務如何產生？什么是商品交易？

（一）服務就是一種意識

1.價值意識內卷員工認知模型

2.標準意識建立服務高水準

3.行為意識告別服務行于表面

（二）服務就是一種管理

通過故事創造新的認知模型，企業領導層認識到客戶體驗服務的重要性，生活案例和視頻結合，運用成年人接受的教學模式侵入度更高，學習內容印象更深刻。

1.時間管理提高完成效率

2.行為管理潛移感染人心

3.安全管理形成客戶深度鏈接

4.心態管理創造客戶上帝視角

(三）服務就是一種營銷

前面兩節通過打破傳統服務認知，建立新的服務意識，這一講將會建立客戶服務的方法和模型。通過結合日常大家共識案例，深層激發學員思考。目的在多方位的提高服務質量，改變服務方式，環境的外圍和內在，心理學的明示和暗示，人性角度的營銷技巧運用，使得學員收益解決實際問題的方法。

1.五感營銷增加單價營業額

2.刺激營銷滿足客戶消費欲

3.攻心營銷讀懂客戶心理學

4.體驗營銷了解客戶感受力

（四）服務就是一種商品

1.商品的屬性與服務的特質

2.人們購買商品的形式多元化——“服務”被重視甚至超過實體本身

3.商品價值與客戶傳播度

第二講：服務的目標和信條

1.服務業的使命

2.行業可量化的目標

3.信條的力量

第三講：服務境界金字塔

1.服務

2.款待

3.共情

4.悅客

第四講：超越服務的感動瞬間

1.服務，從認真回應開始

（1）創造常伴服務的感動

（2）建立信賴與心理層面的關系

（3）面對問題不直接說“不”

2.服務創造感動的瞬間

（1）悅客服務

（2）感性服務——攻心術

（3）服務動機——樂在其中

（4）抓住最佳時機，響應顧客需求

第五講：感性服務的落地

人們會為感覺買單，感性營銷在消費者的精神世界發揮很大的作用，顧客會為微笑買單，會為一個小小舉動買單，甚至會為你叫出他的名字再次光臨。

1.建立企業“黃金標準”

（1）企業愿景和使命為什么必須建立？

（2）刻進DNA的服務信條

（3）敢對員工承諾

（4）服務三步驟

（5）永不改變的箴言

（6）建立二十項基本原則

2.“五感”感受客人需求

（一）、“聽”

（1）服務者的對話，服務語言

（2）服務者說話音調

（3）背景音樂

（二）、“看”

（1）服務場景環境成列

（2）服務場景主色調功能

（3）服務者的儀態

（4）服務者的制服穿法

（5）服務者的妝容

（6）服務指導手勢

（7）服務者的表情

（三）、“聞”

（1）服務環境的氣味（幻覺 固化思維 標簽）

（2）飯菜飄香

（四）、“感觸”

（1）座椅的靠背和坐墊

（2）大廳等待區設計

（3）眼神態度

（4）服務現場氣氛（第一印象被客人感受）

（五）、“味”

（1）食物的味道

（2）準備小食品

3.建立傳達意見體制——重視服務第一現場意見

（一）、早會十分鐘

（二）、傳達服務現場第一意見

（三）、根據二十項基本原則，提出《黃金標準》改進意見

（四）、傳達總部，提案者姓名和提案內容

4.“榮耀”與“喜悅”

（一）、“月最佳服務之星”評判標準

（1）實際工作成績

（2）服務態度

（3）所獲 First Class Card 數量（同事的好評，協助同事）

（4）所獲顧客謝涵數量

（5）卓越事跡流傳篇數

（二）、“年最佳服務之星”推選月最佳一到兩名

（1）薪資獎勵

（2）提撥依據

（3）旅游或者餐券款待享受

5.服務流程層次化

（1）確立作業流程

（2）統一作業標準

（3）執行作業層次（感性服務層次的內容）

6.“三項授權”——領導者要創造最有利的決策環境

（1）在信條前提下的自主行動權

（2）為跨部門協助而暫離職守權（First Class Card 卡表示感謝）

（3）某項活動金（限額）的自主支配權

7.打掉權責壁壘

（1）以公司為單位運作 而非部門單位個別運作

（2）可以學習不同崗位的內容 和實踐機會

8.服務質量指針

（1）平時服務工作的缺失記錄和問題點記錄

（2）服務質量談論會，完善策略

（3）服務效果評估（評估標準）

·顧客反饋

·定標書

·服務目標完成度

張老師

張舒婷老師

——企業內訓師綜合培養與AI工作效能提升導師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業培訓師

曾任：珠海市政務服務中心素養類培訓項目負責人及窗口服務禮儀培訓師

曾任：重慶組織與員工促進專業委員會副會長 EAP培訓項目執行顧問

曾任：重慶電視臺 主持人

重慶人力資源與社會保障局（政府）高級客戶服務管理員 認證講師

中國科學院社會組織與行為研究院高級員工援助師（EAP）

珠海市萬山區“人工智能+政務”實際應用培訓講師

美國ACI國際注冊 高級禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業工作場景生態應用培訓師

中國科學院研究生院社會組織與行為研究中心認證 高級員工援助師（EAP）

國家高級客戶服務管理員職業認證講師及課程研發顧問

珠海市金灣區綜合窗口客訴處理培訓導師

【個人簡介】

張舒婷老師原重慶電視臺欄目主持人兼編導，后受邀任人社局國家認證高級客戶服務管理員職業認證培訓講師，給國內企事業大型企業做內訓師綜合能力（內訓師職業技能+綜合素養+必備的AI研發技能）的培養和提升。尤其受邀國企，世界500強企業，政務機關單位，涉外企業等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學等多所大學、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務賓館的高端商務接待、服務管理、商務禮儀、政務禮儀、涉外禮儀的實戰與相關培訓經驗，擁有多家企業大學職業素養類培訓經驗，培訓指導千余場次。有著豐富的提升員工職場效能、增加企業創收的人才培訓經驗，常常受邀為大型企業、政府部門、文化藝術館、國家博物館、電視臺培訓指導。

張舒婷老師擁有8年的企業內訓師培養和提升培訓的經驗，尤其近一兩年，結合AI課程賦能企業內訓師的課程，更是多次受邀，客戶評價很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨具風范，講義深刻，深入簡出，課堂體驗感沖擊和過往認知交錯，使學員震悟，深受學員喜愛（可參考后面學員反饋截圖），課程綜合多維效果評估四星以上，課程復購率98%。

【實戰經驗】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務系統，大灣區各大企業（如珠海市萬山區政務中心、珠海華發電商培訓基地、珠海格創數谷產發集團、珠海正方集團等。）培訓了幾十場關于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對工作的實際應用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會保障局擔任培訓項目課程研發與項目負責人期間，搭建企業職業素養類培訓課程體系、培訓共享資源庫，構建課程30多門，自主研發15門課程，編纂企業服務素養類講師手冊15冊。

涉足500強金融、零售、地產、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運輸公司、機場、政務窗口服務等行業數年，結合多年的培訓師團隊打造經驗，在培訓體系構建中，擅長課前調研發現問題，直指企業核心問題，提供精準的培訓定制方案，創造標準化模板，落地培訓課程。

結合企業培訓需求開發針對行業不同的商務服務禮儀心理學，營銷心理學課程，以增加企業創收為目的，提升員工職場技能和職業素養。其中《客戶服務營銷心理學-客戶服務禮儀》、《企業商務接待事項與禮儀文化建設》、《企業商務社交與商務談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務服務中心、重慶人力資源與社會保障局、天古裝飾、重慶機場集團、重慶交運集團、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國際碩士集團、中國平安集團、香港秀色健康中心、中國三峽博物館、深圳航空等大中型企業及府機關授課，客戶好評率98%以上。

【授課風格】

踐學趣導：體驗式及引導式培訓方式——課前調研+案例引導+場景還原+沉浸體驗+測試評估+頭腦風暴+現場實操演練 ，70%實操，30%理論，運用場景還原表演的體驗教學模式，適合成年人的學習方式，趣味性，實操性，落地性更強。

創教融新：給企業注入新鮮血液，同時要讓企業本身有所創新式的教學方法更能適應90、00后的職場氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對企業的改變》（復購率高，知識普及應用類）

《從Deepseek看AI智能體對政務系統的工作賦能》（復購率高、知識普及應用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態協助講師課程開發》（復購率高內訓師的課程）

《AI賦能企業內訓師全鏈路能力提升》（復購率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應用》

《ChatGPT多元場景化的進階應用》

職場效能類：

《職業規劃——認識自我 角色定位 目標管理》（針對新員工入職）

《職場效能——服務、商務場景的情緒管理與剝離溝通術》（品牌課程——復購率最高，需求最多的）

服務管理類：

《超越服務的感動瞬間——服務營銷塑造企業價值》（品牌課程——針對酒店，餐飲，金融銷售等服務行業比較多）

《客戶服務營銷心理學—客戶服務禮儀》

《客戶服務美學—服務效率提升與品質優化》

《服務場景的溝通——情與表》

政務類：

《數智時代(ai)的政務禮儀—規范 靈活 公信力》結合AI的政務服務

《政商交往禮儀規范與實務》

《政務/商務客訴處理》（復購率高）

《政務服務大廳行政辦事員窗口服務禮儀》

《會務管理與接待》

商務社交類：

《商務談判心理學及談判禮儀》

《企業商務社交與商務談判禮儀》

《企業商務接待事項與接待禮儀》——酒店接待、商務接待、政務接待（復購率高，優質課程）

《企業涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務禮儀》

《商務談判及會務禮儀》

企業形象類：

《商務形象禮儀與企業文化內核》

《營造商務場合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業形象塑造》

【服務客戶】

珠海政務服務中心，重慶人力資源與社會保障局，天古裝飾，重慶機場集團，重慶交運集團，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國際碩士集團，中國平安集團，香港秀色健康中心，中國三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓咨詢內容

珠海市政務服務中心窗口人員培訓1.珠海市政務服務大廳人員的服務環境 ，形象與禮儀培訓。

2.珠海市政務服務大廳現場標準化管理定標書編寫。

3.珠海市政務服務大廳職業素養類課程培訓與研發。

中科院社會與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓項目的課程體系建設 ，執行 ，培訓考核與效果評估。

2.員工援助師(EAP )項目全國分部運營閉環設計及項目整體操盤。

重慶交通集團服務質量提升1.為重慶交通集團員工的服務環境 ，服務禮儀 ，服務形象進行全方位的服務質量提 升做培訓。

2.為重慶交通集團崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務標準定位 ，考核 ，效果評估。

重慶機場集團 1.給地勤人員培訓 ，空乘人員職業素養培訓

2.機場客服高級服務管理形象與禮儀培訓

3.機場各個崗位的定位 ，咨詢培訓

重慶人社局企業管理培訓1. 為企業提供實戰應用指導和項目落地咨詢培訓 ，研發教材 ，錄制網上視頻課程， 編寫培訓方案 ，編寫講師手冊 ，授課 ，開展。

2. 負責課程品質 ，把控培訓落地 ，符合人社局要求 ，把控職業培訓的需求 ，追求學 員收益。

3. 負責一線的實地調研 ，授課 ，場景展現 ，課程反饋 ，復盤。

4. 整個培訓體系的建立 ，調整 ，完善 ，攥寫課程的學員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓教材的編寫。

中國三峽博物館1.穆夏畫展 文創講師

2.博物館服務形象與服務管理 接待禮儀 會務禮儀 服務禮儀培訓

峨眉山紅珠山賓館1.商務接待服務事項培訓與落地指導（接待文化 涉外接待 政務商務接待 客戶服務管理）

2.商務談判和會晤接待文化

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