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【課程背景】

“三分產品，七分交付”，這IT項目管理界所熟知的一句話，足以道出項目實施在項目環節中的重要作用和地位，同時，也對項目的交付人員提出了更高的要求。

項目管理是全新的管理方法，學習項目管理可以開闊思路和視野，能培養我們的系統思維習慣，務實的工作作風，科學的管理方法；能教會我們養成良好的工作方式。

現實中，很多做項目交付的人員并不清楚如何在客戶面前構建專業形象；

如何探索干系人的利益；如何收集、分析項目的各類干系人對項目的期望；

項目中不同干系人的期望如何進行管理與引導；

如何管理客戶對項目投入的承諾；

如何順利完成項目驗收，并獲得客戶滿意度的最大化……

本課程借鑒經典客戶服務課程《關鍵時刻MOT》框架，圍繞達成客戶滿意的項目實施關鍵時刻進行深入討論與訓練，旨在提升學員的項目管理意識與關鍵技能。每一個關鍵時刻的正反面做法，也可以為項目實施人員提供鏡像參考，反思改進自己在實際項目中的做法，達到促進行動轉化的目的。

【課程收益】

使學員認知到客戶滿意是項目實施的關鍵目標

深度理解 “客戶滿意是可衡量可跟蹤的”以及“滿意標準是與客戶共同構建的”

熟練應用2-3個客戶需求管理工具，分析客戶顯/隱性需求，管理客戶需求并達成客戶滿意

【課程特色】

視頻學習+劇本殺形式，將項目中的關鍵時刻用AB面故事呈現，引人入勝；導入心理學原理與方法，真正解決“人”的問題；輸出工具模版，工作中即插即用。

【課程對象】

互聯網、軟件行業項目總監、項目經理、項目制運作的全體成員、PMO人員、中基層管理者、售前顧問等

【課程大綱】

一、客戶為什么不滿意？

1、一次低分差評的產品交付體驗

2、客戶滿意的內涵與表現

3、PMOT體驗行為模式

二、如何探尋項目干系人的各種利益？

1、識別項目干系人

識別干系人及需求狀態

視頻討論：基于視頻內容，討論不同干系人的項目利益

分析干系人的影響度、支持度等

練習：基于視頻內容，討論項目啟動會上不同干系人對項目的影響度與支持度

2、探尋項目干系人的各種利益

干系人項目利益分析

視頻討論：基于視頻內容，討論該業務流程梳理環節，客戶的利益以及項目經理做法的可圈可點之處

3、探尋利益小結

三、如何與客戶共同構建項目期望？

1、項目期望共同構建法

客戶期望構建流程

視頻討論：基于視頻討論，在需求調研會時為何會產生海量需求

干系人期望分析

應用干系人期望構建表

練習：基于干系人構建表，練習分析自身項目中不同干系人對項目的期望及沖突類型、優先等級等。

構建期望的目的

共同構建法

視頻討論：基于視頻討論，需求調研會前期準備的溝通中，客戶方項目經理為什么愿意接受改變方案的建議？

2、探索需求與提問技巧

提問的核心技能

溝通九宮格

視頻討論：基于視頻討論，關鍵序列調研時，客戶與項目經理互動中項目經理是如何探索客戶的新需求的？

綜合練習

分組練習：基于提問的核心技巧與溝通九宮格工具，對給出的案例嘗試探索客戶利益，并設計出客戶需要的界面

3、構建期望小結

四、如何獲取客戶的投入承諾？

1、承諾關聯

缺乏承諾的團隊

視頻討論： 基于視頻討論，項目團隊例會時出現了什么問題，問題的共性有哪些？

2、項目方案選擇MPA&BPA

備選方案分類：MPA&BPA

案例：某直播帶貨平臺主播危機的MPA&BPA

項目中的最佳方案與最低可行方案

視頻討論：基于視頻討論，項目經理與客戶溝通過程中的MPA與BPA分別是什么？

選項設計表應用示例

五、如何保證客戶稱心滿意？

1、行為滿意

行為過程可視化

視頻討論：基于視頻討論，項目組該做的都做了，客戶為什么還是不滿意？

項目的可視化表達

案例：某千萬級電信項目現場可視化管理

客戶評價分析

2、結果滿意

客戶滿意的動機分析

視頻討論：基于視頻討論，項目驗收前夕，客戶方項目經理對項目的感受如何？背后可能隱藏了什么？

項目驗收條件

項目驗收的籌碼理論

視頻討論：基于視頻討論，項目各干系人手中的籌碼有哪些？

客戶需求評估表

案例：某軟件項目驗收客戶需求評估表

結果滿意度跟蹤表

練習：結合客戶滿意度跟蹤表，評估自己所在項目的客戶滿意度情況

3、客戶評價小結

六、課程總結

1、一頁紙項目管理

2、AHA時刻

朱老師

朱志敏老師

——項目策劃與執行實戰專家

曾任：用友網絡（中國ERP企業TOP1）企業大學 項目管理學院院長

曾任：新浪微博（中國互聯網企業TOP10）項目管理PMO 項目經理發展總監

曾任：廣聯達（全球數字建筑服務商TOP3）項目效能總監

美國PMI協會認證 PMP項目管理專業人士

中國建筑協會建造師分會項目管理 特聘顧問

《培訓》雜志數字化人才培養分會 特聘專家

中國人力資源數字化管理協會 專家組成員

北航經管學院&中科院 工商管理碩士&應用心理學碩士

擅長領域：IT、數字化項目管理、通用項目管理、項目管理沙盤、項目思維、項目復盤

【個人簡介】

朱志敏老師擁有多年企業信息化項目實施與培訓經驗，憑借近20余年豐富的項目實戰和培訓經驗（其中8年為產品經理，10年信息化、數字化項目經驗，5年項目培訓經驗），結合國內外數字化轉型的最佳實踐，及個人在多個業務領域的數字化賦能工作，搭建出數字化人員能力四維八指標模型，系統指導數字化轉型及能力提升。朱老師累計交付了近100個數字化轉型升級項目，項目總金額超過10個億，累計培訓場次超過300場，培訓總人數接近10000人。

【實戰經驗】

1、醫療數字化項目策劃能力——協和醫院”年度HRP項目”

朱老師在2006-2013年擔任數字化項目項目經理，圍繞醫療管理的信息化、數字化進行整體咨詢、方案策劃與最終交付。期間成功交付北京協和醫院、中日友好醫院、上海新華醫院、中南大學湘雅醫院等數字化升級項目，項目合同總金額超5000萬元，項目的客戶滿意度極高。其中，北京協和醫院項目實現醫保實時結算率100%，病床周轉率提升17%，醫療人效提升24%，該被中國信息化協會評為“年度優秀HRP（醫院資源管理）項目”。

2、新零售數字化運營體系搭建——天貓、微博零售行業B2C線上轉化項目

朱老師在2017年5月-12月期間，負責某大型服裝品牌的阿里巴巴天貓商城及進銷存管理系統上線項目，通過ERP與B2B平臺系統集成，實現線上營銷與流量轉化率提升30%的項目目標。在2018年3月-11月，朱老師負責了微博電商與阿里淘天系統集成管理項目，通過該項目實現微博入口下單轉化率提升40%的項目目標，并打通微博錢包與支付寶之間的數據轉換通道，為支付寶落地微博櫥窗項目打下了數據基礎。

3、IT項目研發效能提升——新浪微博研發看板體系構建

朱老師在2017-2019年任職新浪微博PMO項目經理發展總監，期間推動代碼自動化編譯與審查系統升級項目——商業化項目指標看板體系落地。微博商業化產品由于代碼框架比較陳舊，在處理大規模并發時經常出現宕機，重構系統難度非常高，新人學習難度大成長慢，代碼駁回率在40%以上。基于此，PMO以新人快速入模為目標，推動研發代碼自動編譯、提交和審核評分看板系統，輔助研發人員提升代碼編譯質量。最終，研發項目迭代交付效率提升23%，研發平臺效能提升32%。

4、數字化人力系統升級項目——廣聯達在線學習平臺3個月平穩切換上線

朱老師2019-2023年擔任廣聯達項目效能總監，期間成功交付企業線上大學升級項目，用時180人天，實現8000門課程和50余線上項目的平穩切換，月活躍度達到6000人次，人員占比為72%。2022年，朱老師負責人力資源數字化項目的干部管理檔案系統建設，梳理了近20個標準流程和40多個數字化標簽，最終用6個月時間完成干部管理系統的上線工作。

【培訓經驗】

1、項目策劃與執行培訓——12個專題、15場工作坊、案例600個、授課400小時

朱老師在2013-2017年擔任用友大學項目學院負責人，成功策劃并執行了公司13000多名員工的“云轉型變革項目”，組織專家開發出12門專題課程，交付15場工作坊，項目實戰案例600余個，總授課時長達到400小時，人員覆蓋率達到98%。借由該項目的推進，公司云項目簽約額實現33%的年復合增長，該項目也獲得培訓雜志2016年“數字化人才培養項目最佳實踐”。

2、數字化及項目管理專題培訓——超100場培訓、累計學員10000人、學員滿分率90%

朱老師以培訓講師身份為用友、廣聯達、微博、博思、傳智播客、五礦集團等知名上市企業提供《項目管理五連環》、《數字化項目管理實戰沙盤》、《IT項目管理關鍵時刻》等專業課程超過100場專題培訓，累計覆蓋學員10000人，學員滿分占比超過90%；其中，資深項目經理占比40%，項目人員晉升比例達到80%以上。

3、數字化指標體系項目咨詢——超100場咨詢方案輸出、滿意率98.8%、滿分好評率90%

朱老師以專家顧問身份為上海新華醫院、湖南湘雅醫院、李寧、曼妮芬、安踏體育、山東建協、河南建協、陜西建協、22冶等單位提供項目管理數字化咨詢服務，內容包括人力資源數字化、生產可視化管理、項目成本管理等，覆蓋人員超過1000人，課程滿意度達到98.8%，其中五星好評率高達90%。

【理論體系】

【完整的項目管理PPS體系——戰略、策略、計劃三位一體】以項目管理32字方法論為核心，圍繞項目管理的全過程一整套解決方案：圍繞客戶滿意，關注項目背景、目標、策略、方案與計劃的統一，再輔以干系人和團隊管理，項目管理才能一以貫之落地。課程體系分為三大板塊：管事、理人、協同，課程形式有視頻、沙盤、劇本等，符合成人學習規律，多場交付滿意度始終在95%以上。

【愿景使命】

教育最大的價值是點燃學員，希望未來十年，通過數字化和項目專題的線上線下培訓，賦能千家企業，影響十萬名職場人，幫助大家找到職業幸福，實現個體的開悟之旅！

【授課風格】

專業性強：通過一步步探索引領學員深入專業知識，課程涵蓋了核心知識和實踐技能，幫助學員構建知識體系，并培養解決實際問題的能力。

實用落地：用20年親身實踐的成功案例，還重現了實踐中的棘手問題，將項目管理的思想與實戰工具相結合，發掘問題根因，解決真實痛點，輸出可復制的成功方法。

啟發教學：善于利用多種教學手段，通過高質量互動啟發學員深度思考，引導學員對問題進行推演分析，探尋解決方案，學員參與度高，氣氛活躍，學員收獲感強。

風趣親和：親和力強，循循善誘，邏輯嚴謹，深入淺出的傳授項目管理專業知識，授課風趣，讓學員在輕松活潑的氛圍下收獲新知。

【主講課程】

數字化、IT項目類

《IT項目管理實戰》沙盤

《卓越變革項目管理》沙盤

《數字化項目進度管控的秘訣》

《IT項目有效需求管理》

《IT項目管理關鍵時刻PMOT》

《數字化項目經理修煉之路》

通用項目類

《項目管理五部曲》

《高效項目復盤》

《激發項目團隊的八項行為》

《項目中的干系人管理秘訣》

《項目風險識別與管理》

【服務客戶】

建筑類：山東建協、河南建協、陜西建協、22冶江蘇公司、山東景建集團

醫療醫院類：中日友好醫院、北京協和醫院、上海新華醫院、浙江恩澤醫療集團、湖北襄陽中醫院、中南大學附屬湘雅醫院

傳媒類：創業黑馬、新浪微博

互聯網IT類：博思軟件、傳智播客、用友網絡、廣聯達

制造業：安踏體育、李寧、曼妮芬、雙良集團、智建美住

【學員評價】

朱志敏老師的“項目管理五部曲”課程的適用度比較高，我們后續可以根據課程的場景進行廣政業務在行業的進一步內化。

-----廣聯達科技股份有限公司 項目總監 周斌

朱老師的“引導式項目復盤工作坊”幫我們的項目班子完成了一次系統性案例萃取與知識沉淀，在內部結營匯報時，總經理對現場的產出非常滿意。

-----22冶集團江蘇分公司 人力資源部長 張亮

朱老師的“大項目管理沙盤”課程中的視頻場景和業務難題和我過去的項目經歷非常接近，對我們的IT項目實施業務有很多的指導意義。

-----博思軟件北京分公司 PMO總監 劉浩波

朱志敏老師的課程，為我們的大項目經理提供了豐富的團隊管理方法與工具，能夠助力項目經理們在后續的項目管理中提升溝通效率和管控能力，工具方法也非常落地，目前PMO計劃把其中的部分工具和項目經理任職資格中的考評進行結合。

-----用友網絡科技股份有限公司 HRD 王亞歌

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