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【課程背景】

據哈佛大學職業發展研究中心研究表明：職場成功要素中，情商管理貢獻度高達85%。“智商決定起點、情商決定終點”。情商往往決定者我們的職場之路能夠走多遠，是否走得順利。高情商的員工，能根據企業內外部不同的客戶性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀點時，能分析各方的利益點，采取委婉而有效的溝通策略，爭取對方的認可；在遇到矛盾時，能站在對方的角度思考，彌合彼此間的不同立場，最終促成共識的達成。有研究數據表明，職場中 70%的誤會或矛盾都源自于溝通出現了問題，因此如何讓自己具備高情商的溝通能力，己然成為職場人必領具備的一項基礎技能！

本課程將結合場景化的呈現方式，幫助學員快速捉升溝通技能，做一個“有智商更有情商”的職場人。采用以“培訓+訓練+落地+產出”的設計和方式，提升企業員工整體的綜合職業化素養。

【課程收益】

情商認知：了解情商的基本要素，洞察工作與生活中缺乏情商的常見表現

差異化溝通：通過DISC風格密碼工具，了解不同人的相處風格，掌握因人而異的相處技巧

溝通技巧：強化高情商職場人士的六大能力，激發潛能，讓自己的表達更有 “溫度”

互惠共贏：具備雙贏的合作思維，提升團隊融合與凝聚力

推進合作：掌握高情商溝通三大思維工具，提高彼此達成共識的成功率

【課程特色】

全面系統：結合企業最佳實踐，內容全面系統并與時代接軌

重點突出：課程提煉適合骨干及管理者的溝通理念、知識、技能和方法

輕松風格：在保證內容嚴謹的同時，授課風格不失詼諧與幽默，學習輕松、愉快

注重實務：唯有實戰才能有效，讓學員親身體驗，實操模擬

教練結合：案例式教學，通過案例研討和課堂演練，加速學員對知識的理解和轉化

【課程對象】

骨干員工、儲備干部、管理者（中高層）、希望提升、自己完善自我、提高人際關系的人群

【課程大綱】

第一講：認知升級——破解職場溝通中的情商困局

一、解碼高情商溝通本質：組織協作與人際關系的核心價值

二、溝而不通，問題在哪？怎么衡量一個人的溝通能力？

三、溝通的漏斗原理以及執行中的“結果偏差”現象分析

四、人際信息交互三環模型：編碼、解碼與反饋

五、你知道“察顏觀色”的準確比率嗎？公式：梅拉比安

六、溝通視界拓展法“秘密之窗”工具：喬哈里視窗

七、關系資產管理：情感賬戶的運營與增值策略

八、人際高情商溝通準則：換位思考的黃金法則

頭腦風暴：明明懂得溝通的很多道理為什么還是做到不好？原因是什么？

思維工坊：認知與行為偏差——溝通理論與實踐落地的阻因探究

第二講：共情賦能：深度聯結的對話藝術

一、共情力構建：建立信任關系的核心密鑰

二、共情溝通4維法則

1. 先處理心情、后處理事情

2. 先換位思考、后表達意見

3. 先認真傾聽、再解決沖突

4. 說對方想聽、聽對方想說

案例研析：京東客戶服務溝通范式

三、高情商對話技術矩陣

1.全息聆聽術

3F傾聽模型

有效聆聽三階模型

情感鏡像訓練五法

2.精準表達術

金字塔結構化表達

觀點輸出雙核模型

非暴力溝通

4個基本要素：觀察、感受、需要、請求

4個基本行動：從“你”到“我”的轉變

轉化訓練：職場典型場景的情景建構與演練

3.精準反饋術

全景反饋（360度評估）

即時反饋（敏捷響應機制）

上行反饋（組織層級穿透）

建設性反饋（三明治技術）

實戰演練：多維反饋場景模擬

4.情境中的高情商表達策略

1）如何高情商的贊美他人

2）如何高情商的拒絕他人

3）如何高情商的求助他人

4）如何高情商的提建議

案例工坊：組織沖突調解的共情路徑設計

情景沙盤：跨部門協作溝通模擬推演

第三講：差異溝通：用他人喜歡的方式同頻

一、DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關注人or關注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動快 or 行動慢

原則2：從對方角度出發

課堂互動：你平常是怎么向領導匯報工作的？

二、DISC圖譜解析與行為解碼

現場測評：個性化溝通風格解碼，識別自己風格畫像

三、DISC典型特質圖譜分析

1.D：指揮者的特點及代表人物

-電影片段分析

2.I ：影響者的特點及代表人物

-電影片段分析

3.S：支持者的特點及代表人物

-電影片段分析

4.C：思考者的特點及代表人物

-電影片段分析

5.文化解碼：《西游記》團隊的性格協同智慧

• 基于人際溝通的（自我）解讀

• 基于人際溝通的（他人）解讀

四、DISC職場溝通策略密碼

1. 統帥型（D）：目標驅動型溝通策略

2. 影響型（I）：社交驅動型溝通策略

3. 穩健型（S）：關系驅動型溝通策略

4. 謹慎型（C）：邏輯驅動型溝通策略

5. 善用I和S，讓大家都喜歡你

6. 善用D和C，讓大家都信服你

7. 如何調整自己的風格特質？

場景模擬：人際溝通中的自我調適

情境實驗室：多角色溝通風格切換模擬

第四講：三維通聯：組織溝通全場景突破

測評診斷：管理者向上溝通障礙識別

一、上行溝通：構建良性上下級互動模式

1、與領導溝通中，最容易犯的4個錯誤

1）沒搞清領導布置的任務，靠自行腦補

2）任務執行過程中，不匯報進度

3）遇到解決不了的問題，不向領導求助

4）向領導報告后，不跟蹤結果

現場共創：向上管理語言勢能畫布圖

2.向上溝通5種技巧及禮儀要點

1）接受任務要明確標準+禮儀要點

2）請示工作要帶方案+禮儀要點

3）匯報工作要突出結果+禮儀要點

4）分享工作要講清流程+禮儀要點

5）復盤工作要漫談感受+禮儀要點

工具：4P匯報法

工具：5A請示法

思考討論：為什么我的建議沒有被采納？為什么總是達不到領導想要的結果？

3.如何高情商回應上級

1）有空嗎…

2）辛苦了…

3）進展如何…

4）有沒有意見…

5）非本職工作…

6）商量某事…

情景演練：設定主題對話形式情景演練

二、平行協同：無職權影響力構建

1. 為啥組織的跨部門溝通比較困難？

2. 為什么你無法說服同事協同？

3. 高效說服同事協同的六種方法

4. 如何應對：笑面虎、告黑狀和踢皮球

5. 如何進行跨部門協調資源？

6.如何用“內部客戶服務”的思維做好橫向協同？

7. 橫向領導力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

項目推進雙引擎：服務思維+資源整合

實戰推演：矩陣式管理中的資源協調

三、下行激勵：團隊賦能溝通術

案例分享：愛默生的故事（你的啟示是什么？）

1.你了解下屬五層次心理需求嗎？

2. 教練式溝通的五項基本原則

3. 團隊對話五維技術

信任賬戶建立

溝通渠道優化

目標共識管理

反饋回路構建

正向強化機制

4. 如何激勵下屬？

5. 如何輔導下屬？

6. 如何給出建議？

7. 如何正確授權？

工具包：GROW模型/SAID反饋技術

管理沙盤：新生代員工輔導情景模擬

第五講：協同進化——沖突管理與雙贏談判

博弈實驗：紅藍博弈中的合作智慧

一、團隊合作中如何追求雙贏？

二、異議處理三維認知

1. 異議對我們意味著什么？

2. 職場異議的分類

1）有能力處理的異議

2）無能力處理的異議

3. 當遇到反對意見時給自己留出思考的空間

三、關鍵對話三階模型

四、沖突化解六步流程

第一步：明確沖突的目標和意義

第二步：梳理頭緒，保持理智

第三步：創造氛圍：溝通場景/適當減壓/親和力

第四步：準確定義各方的要求

第五步：尋找解決方案

第六步：有效行動：讓對方信守承諾

五、高情商應答技術

1. 表示理解的常用方法

2. 慎用你的轉折語包

3. 強調利益，淡化差異

4. 反對意見處理三步驟

六、三種不同的情形的處理辦法

1.沉默對抗，怎么辦？

2.轉移話題，怎么辦？

3.憤怒咆哮，怎么辦？

小組練習：工作中常見異議的解答練習

第六講、培訓成果落地

一、給工具，讓溝通有抓手有依據

二、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制

三、根據531執行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創節中國青島戰略級主創設計師

美國ACI認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質

服務網點建設與服務創優提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內注冊高級企業培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監

手冊主編：《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業化素養提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業管理、服務實戰的經驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監，在任職期間，負責整個集團內部員工及外派員工的培養計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產、電信物業等服務行業的員工關于服務崗位的培養體系，并結合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創新和優化、員工職業素養等方面的培訓，塑造崗位員工職業化，讓外派員工在崗位中發揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經驗

佘老師擁9年培訓經驗，常年培訓于黨政機關、國央企、世界500強、金融業，服務業。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創優具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續返聘4次，并協助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現場各支行行長、理財經理、信貸經理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創優—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業化素養培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業化素養提升》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農業銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創優—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區政務服務大廳做《廳堂服務品質提升》服務咨詢項目，3個月內實現了從1.0服務基礎到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業服務品質標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據各個崗位場景化聯動，呈現了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業服務水平，連續返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰訓練》課程，課程結束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續返聘8期

佘老師曾為北京實創科技園開發建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協助進行進行商務與服務禮儀情景實戰演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產進行《接待禮儀與高情商溝通實戰》課程，實現了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《商務禮儀素養提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經連續6期

佘老師致力于為中國企業、機關單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業化素養提升培訓，從而幫助政府以及企業提升服務品質，塑造品牌形象，進而提升企業的美譽度，品牌力與影響力。

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