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課程背景：

物業(yè)行業(yè)經(jīng)過(guò)40年的發(fā)展歷程，己經(jīng)逐步走向?qū)I(yè)化和規(guī)范化，即要求物業(yè)從業(yè)人員有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，又要具備用專(zhuān)業(yè)化知識(shí)，在處理業(yè)主問(wèn)題的時(shí)候才能游刃有余，有理有據(jù)。

本課程通過(guò)對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和物業(yè)相關(guān)案例解析，讓員工對(duì)物業(yè)行業(yè)有全面的了解，更好的搭建物業(yè)管理知識(shí)體系，通過(guò)工作案例不斷提升處理問(wèn)題的能力，幫助學(xué)員更好的開(kāi)展工作，積累更多的管理經(jīng)驗(yàn)。

課程目標(biāo)：

1、完成基礎(chǔ)類(lèi)物業(yè)知識(shí)的解讀；

2、通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)拆解提高員工管理能力；

3、通過(guò)案例分享積累更多的管理經(jīng)驗(yàn)；

4、通過(guò)案例解析找到解決問(wèn)題的方法，提高工作效率；

授課特色：

1、講師講解（對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)及內(nèi)容進(jìn)行解析，通過(guò)直白的語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)有效理解）

2、案例分析（將工作案例融入到課程中，激發(fā)學(xué)員深入思考，加深學(xué)員印象）

課程大綱

第一部分：物業(yè)管理涉及的概念

一、業(yè)主的定義

二、物業(yè)使用人的定義

三、住宅共用部分的定義

四、住宅共用設(shè)施設(shè)備的定義

五、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)

六、小區(qū)管理中有哪些禁止行為

七、物業(yè)公司的權(quán)利和義務(wù)

八、維修基金的定義

第二部分：物業(yè)收費(fèi)類(lèi)

一、物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成

二、物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

三、物業(yè)費(fèi)支出類(lèi)別

四、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用

五、業(yè)主是否有權(quán)審查物業(yè)公司的賬目？

六、是否需要收取裝修保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)？

案例：空置房是否是不是不需要交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

第三部分：物業(yè)服務(wù)類(lèi)

一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

二、客服部工作內(nèi)容

三、住宅物業(yè)出租后，物業(yè)費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)？

四、業(yè)主逾期收房需要承擔(dān)什么責(zé)任？

五、業(yè)主委員會(huì)成立的條件

六、業(yè)主求助的服務(wù)事項(xiàng)有哪些？

七、如何確保業(yè)主檔案資料的安全性？

八、物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)的時(shí)間如何界定？

九、物業(yè)工程維修的承諾分別是多長(zhǎng)時(shí)間？

案例：業(yè)主家中跑水，物業(yè)公司要承擔(dān)責(zé)任嗎？

第四部分：工程維修類(lèi)

一、物業(yè)工作部工作內(nèi)容及職責(zé)

二、小修費(fèi)和公共設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)的區(qū)別？

三、陽(yáng)臺(tái)是否可以進(jìn)行封閉？

四、戶內(nèi)的結(jié)構(gòu)是否可以隨意改動(dòng)？

五、廚房燃?xì)夤艿朗欠窨梢愿膭?dòng)？

六、消防報(bào)警系統(tǒng)可否進(jìn)行改動(dòng)？

七、房屋出現(xiàn)的各類(lèi)工程瑕疵如何處理?

八、新建住宅小區(qū)交付的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?

九、公共部分可以隨意占用嗎?

十、業(yè)主可否隨意改變房層外觀?

十一、房屋裝修時(shí)為何需要向物業(yè)公司進(jìn)行申請(qǐng)?

十二、收房后是否統(tǒng)一時(shí)間準(zhǔn)許業(yè)主進(jìn)行裝修？

十三、電梯的檢修和維保工作周期分別是多長(zhǎng)時(shí)間?

十四、進(jìn)行房屋裝修時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？

十五、衛(wèi)生間是否需要進(jìn)行閉水實(shí)驗(yàn)？

十六、業(yè)主可以對(duì)排煙道進(jìn)行改造嗎？

十七、物業(yè)公司對(duì)裝修工作如何進(jìn)行管控？

十八、入住前是否還需要進(jìn)行供熱打壓試驗(yàn)？

十九、裝修過(guò)程中，衛(wèi)生間為什么要做二次防水？

二十、屋頂是否屬于共用部位，是否屬于全體業(yè)主所有？

二十一、當(dāng)施工人員將裝修垃圾倒下下水道造成堵塞，業(yè)主要承擔(dān)哪些責(zé)任？

案例：高空拋物案例分析

第五部分：秩序維護(hù)類(lèi)

一、小區(qū)都有哪些安全保護(hù)措施？

二、在出現(xiàn)緊急情況時(shí)，物業(yè)可以破門(mén)而入嗎？

三、秩序維修部有哪些工作內(nèi)容？

四、秩序維修部都需要對(duì)哪些部分進(jìn)行巡邏和檢查？

五、出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，如何做好緊急避險(xiǎn)？

案例：在工作中如何更好的保護(hù)員工的人身安全？

第六部分：入住辦理類(lèi)

一、收房時(shí)業(yè)主需要帶哪些證件？

二、業(yè)主可以否委托其它人員辦理入住？

三、入住時(shí)為何要簽訂《臨時(shí)管理規(guī)約》和《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》？

第七部分：其它類(lèi)問(wèn)題

一、物業(yè)公司可以開(kāi)展公共收益工作嗎？

二、裝修時(shí)都需要哪些圖紙？

三、業(yè)主可以隨意更換窗戶嗎？

物業(yè)案例分析

第一部分：安全管理篇

一、裝修擾民如何正確處理？

二、發(fā)生業(yè)主被困電梯如何處理？

三、住宅小區(qū)業(yè)主家中被盜的緊急處理？

四、業(yè)主在家中突發(fā)急病的緊急處理事件？

五、秩序維護(hù)員擅離崗位發(fā)生事故如何處理？

六、發(fā)生火災(zāi)事故的應(yīng)急處理流程都有哪些？

七、業(yè)主在小區(qū)騎車(chē)摔傷，物業(yè)公司要承擔(dān)責(zé)任嗎？

八、秩序維護(hù)員在執(zhí)崗過(guò)程中如何確保自身安全？

九、業(yè)主車(chē)輛未上鎖或車(chē)窗未關(guān)，秩序維護(hù)員如何處理？

十、發(fā)生暴雨時(shí)如何避免地下車(chē)庫(kù)車(chē)輛的安全管理工作？

第二部分：工程維修篇

一、業(yè)主家室內(nèi)污水管道返水，應(yīng)如何解決？

二、臨時(shí)停水，接到樓下漏水的信息后如何進(jìn)行處理？

三、業(yè)主以漏水為由拒絕交納物業(yè)費(fèi)如何解決？

四、小區(qū)內(nèi)石桌脫落將小業(yè)主砸傷如何處理？

五、在交房前物業(yè)公司是否參與承接查驗(yàn)工作？

六、房屋過(guò)了質(zhì)保期，工程問(wèn)題要如何解決？

第三部分：客服管理篇

一、業(yè)主不在小區(qū)居住，可以不交物業(yè)費(fèi)嗎？

二、在裝修期間如何做好裝修巡檢避免發(fā)生安全隱患？

三、住宅小區(qū)入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容及物業(yè)入住的流程都有哪些？

四、因房屋漏水一直沒(méi)有修復(fù)，業(yè)主以此為由拒絕交納物業(yè)費(fèi)如何處理？

第四部分：保潔篇

一、保潔員在清理衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家門(mén)沒(méi)鎖可以進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行察看嗎？

二、業(yè)主在進(jìn)入單元門(mén)上臺(tái)階的過(guò)程中滑倒，物業(yè)公司要承擔(dān)責(zé)任嗎？

三、清潔人員在擦拭玻璃的過(guò)程中受傷，物業(yè)公司要如何處理此事？

四、業(yè)主投訴小區(qū)樓宇內(nèi)衛(wèi)生不合理如何處理？

（此案例均基本來(lái)源于住宅類(lèi)物業(yè)產(chǎn)品工作中發(fā)生的案例，如進(jìn)行案例分享，需要提前一周了解企業(yè)在管理過(guò)程中出現(xiàn)的部分案例，然后進(jìn)行課程內(nèi)容的調(diào)整）

陳老師

講師簡(jiǎn)介：

陳秀麗老師

物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

27年物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

注冊(cè)國(guó)際高級(jí)課程設(shè)計(jì)師

美國(guó)注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

物業(yè)管理師、人力資源經(jīng)濟(jì)師、家庭教育指導(dǎo)師

曾任：碧桂園集團(tuán)丨區(qū)域經(jīng)理

現(xiàn)任：金起點(diǎn)培訓(xùn)工作室創(chuàng)始人

現(xiàn)任：內(nèi)蒙古物業(yè)管理協(xié)會(huì)丨副秘書(shū)長(zhǎng)

現(xiàn)任：包頭市瑞吉德隆物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)管理顧問(wèn)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

物業(yè)服務(wù)管理、前期介入管理、承接查驗(yàn)、溝通領(lǐng)導(dǎo)力、品質(zhì)管理、后勤管理、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、消防安全管理等。

于內(nèi)蒙古地區(qū)主講的《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范安全培訓(xùn)》、《心力量》、《物業(yè)費(fèi)催收技巧》、《物業(yè)服務(wù)意識(shí)提升》和《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》等課程，廣受學(xué)生好評(píng)，被列為精品課程，被《通遼惠民網(wǎng)》、《通遼市物業(yè)管理協(xié)會(huì)》《秀麗有約》公眾號(hào)及 10 多家媒體、網(wǎng)站轉(zhuǎn)載報(bào)道

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

陳老師從事物業(yè)服務(wù)與管理工作多年，擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾走進(jìn)碧桂園集團(tuán)、中興物業(yè)公司、萬(wàn)怡商務(wù)、瑞吉德龍物業(yè)、通遼物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)等多家企事業(yè)單位，傳授物業(yè)服務(wù)管理中各項(xiàng)崗位制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作流程以及溝通技巧相關(guān)知識(shí)，促進(jìn)內(nèi)蒙古物業(yè)管理企業(yè)高效管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。

陳老師曾任職碧桂園集團(tuán)內(nèi)蒙區(qū)域經(jīng)理，現(xiàn)任內(nèi)蒙古卓辰管理咨詢有限公司總經(jīng)理，為內(nèi)蒙古物業(yè)行業(yè)進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn)流程，風(fēng)險(xiǎn)防范及溝通技巧課程培訓(xùn)，年均授課 100 多天，教學(xué)效果良好，受到學(xué)員普遍好評(píng)。

授課風(fēng)格：

以目標(biāo)需求為導(dǎo)向，將引導(dǎo)技術(shù)和頭腦風(fēng)暴融入到課程中，讓學(xué)員掌握技巧和方法，真正學(xué)以致用。

主講課程：

《后勤管理》《前期介入管理》《物業(yè)管理法規(guī)》

《物業(yè)費(fèi)催收技巧》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理》《客戶關(guān)系管理》

《物業(yè)管理全流程管控》《項(xiàng)目經(jīng)理成長(zhǎng)八步曲》

《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)》《客戶服務(wù)意識(shí)及溝通技巧》

《物業(yè)安全生產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)分析》《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范管理》

《物業(yè)管理品牌宣傳要點(diǎn)解析》

部分授課案例：

1.澤信生活服務(wù)集團(tuán)通遼公司：贏在溝通、物業(yè)費(fèi)催收技巧

2.澤信生活服務(wù)集團(tuán)通遼公司：項(xiàng)目經(jīng)理成長(zhǎng)八步曲和物業(yè)投訴處理

3.中興物業(yè)公司（企業(yè)內(nèi)訓(xùn)）：物業(yè)管理知識(shí)百問(wèn)百答

4.地中海物業(yè)公司（物業(yè)顧問(wèn)）：物業(yè)前期介入和全流程管控培訓(xùn)和咨詢?nèi)?/p>

5.嘉和匯景灣項(xiàng)目：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范管理

6.扎魯特旗綠洲物業(yè)：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

7.奈曼旗金辰物業(yè)：物業(yè)管理服務(wù)中的溝通技巧

8.奈曼旗乃蠻物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：物業(yè)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)

9.通遼市物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)：物業(yè)管理各崗位綜合能力提升

10.扎魯特旗物業(yè)協(xié)會(huì)：物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范和消防安全管理

11.滿洲里發(fā)達(dá)物業(yè)公司：投訴處理、客戶關(guān)系管理

12.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司：物業(yè)費(fèi)催收技巧、物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式

13.通遼潤(rùn)盛物業(yè)服務(wù)公司：物業(yè)管理知識(shí)、前期介入管理、承接查驗(yàn)

14.和林格爾區(qū)萬(wàn)怡商務(wù)有限公司：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)、物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和各崗位標(biāo)準(zhǔn)

15.通遼誠(chéng)信益民物業(yè)公司：物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范管理

16.通遼市萬(wàn)元物業(yè)公司：物業(yè)管理規(guī)范和各崗位知識(shí)培訓(xùn)

17.通遼市金坤物業(yè)公司：物業(yè)費(fèi)催收技巧

18.內(nèi)蒙古物業(yè)精英俱樂(lè)部：物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)模式

19.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域：物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)拓展工作解讀

20.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域通遼分公司：物業(yè)管理知識(shí)和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

21.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域白城分公司：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

22.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域科右分公司：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

23.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域滿洲里分公司：物業(yè)管理知識(shí)和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

24.金牌管理（網(wǎng)課）：項(xiàng)目經(jīng)理成長(zhǎng)八部曲

25.物蘇教育（網(wǎng)課）：物業(yè)費(fèi)催收技巧

26.呼倫貝爾海橋物業(yè)公司：物業(yè)客戶關(guān)系管理

27.赤峰金和物業(yè)服務(wù)有限公司：物業(yè)管理知識(shí)和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

28.通遼市潤(rùn)盛物業(yè)服務(wù)有限公司：物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防管理

29.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司：物業(yè)管理全流程管控和顧問(wèn)咨詢，為期三年

部分客戶評(píng)價(jià)：

陳老師的課堂正能量滿滿、陽(yáng)光積極，案例詳實(shí)、生動(dòng)，內(nèi)容豐富、感染力強(qiáng)，使我們深受啟發(fā)和教育。

——通遼市行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)班學(xué)員

陳老師講課幽默、視野開(kāi)闊，課堂氛圍活躍。善于鼓勵(lì)學(xué)員積極參與課堂，引發(fā)學(xué)員的思考，使學(xué)員在放松的課堂中掌握理論知識(shí)，開(kāi)拓眼界。

——通遼市某物業(yè)企業(yè)學(xué)員

能把理論性強(qiáng)，略感枯燥的物業(yè)流程講得生動(dòng)活潑、有趣、有料，感染力強(qiáng)、大家愿意聽(tīng)的人不多，但陳老師上課能夠充滿激情、深入淺出，視角新穎、幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)。

——碧桂園集團(tuán)某區(qū)域經(jīng)理

本次培訓(xùn)課程的內(nèi)容非常貼近我們的生活實(shí)際，課上老師充滿激情，循循善導(dǎo)，引導(dǎo)我們積極參與課堂討論，給我們帶了一場(chǎng)非常實(shí)用、正能量滿滿的課程。

——瑞吉德隆物業(yè)某經(jīng)理

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