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課程介紹

“公司規定很明確、就是客戶不理解；TA 也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多客戶服務問題是否給你的客戶服務、技術支持等工作帶來過困惑？

如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何讓專業、技術語言更易被客戶接受？如何突破“很規范但效果淡”的服務品質瓶頸？如何高效化解客戶抱怨和投訴？

《卓越服務技巧》 版權課就是為解決這些問題而設計，通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練、服務創新、標桿企業案例講解等方法有機融合，助力企業在客戶服務方面卓然出眾，讓服務成為公司最好的廣告。

課程對象

客戶服務代表、服務主管、銷售代表、客戶經理、售前/售后技術支持人員等

課程大綱

第一講 AI 時代更需要有溫度的服務

1.1 AI 時代特征與客戶需求變化

AI 時代的客戶體驗點變化

線下與線上的“關鍵時刻”（MOT）

服務代表的“客戶意識”提升

基于大數據的服務提供

1.2 客戶服務的“道法術器”

理念、方法、技巧、工具

標桿案例、視頻解讀

討論、演練：

客戶服務“先精細再精益”的應用

客服代表的“邊緣知識”

1.3 “客戶服務”的定義的行動指南

如何在服務中打造“難忘”點

如何在服務中體現“愉快”點

如何在服務中應用“互動”點

1.4 高超客服代表的“武備庫”

了解產品+服務

分析客戶

掌握流程

溝通技巧

團隊作戰

1.5 客戶服務的四種類型及工作突破

粗放冷漠型

按部就班型

態度友好型

優質服務型

程序面的突破與創新

個人面的突破與創新

1.6 “以客戶為中心”的內涵及要求

KPI 的“牛鼻子“

內外部客戶

一線人員服務授權

服務激勵的“奧斯卡”

第二講 高效的客戶抱怨處理

2.1 說好三句話，服務九十分

案例解讀：基本、信息、情感、精神需求

方法歸納、情境演練

2.2 服務溝通中的有效聆聽與提問

傾聽的層次、錄音對比

3F 傾聽的應用

2.3 說服客戶的三種有效溝通方法

視頻：“先贊同再說服”

卡耐基提問法

情境示范應用演練

2.4 抱怨、投訴處理視頻對比分析：

情景一：直來直去、本色演出

情景二：回應風格錯誤

情景三：公司立場、客戶角度；應答的結構與層次

2.5 客戶抱怨、投訴原因的精準分析

了解五種差距，分析抱怨、投訴原因

五種差距的話術匹配

案例對比解讀

2.6 異議和投訴處理的精益流程及案例

“客戶有理”的流程及案例

“我們有理”的流程及案例

“不知誰有理”的流程及案例

第三講 服務創新及標桿案例分析

3.1 服務創新企劃方法及實踐

“三門系統“創新思維工具

5WHY 方法的創新應用

服務創新演練及研討

3.2 技術體驗——新技術彰顯服務活力

AI 技術的服務應用

標桿企業服務案例

3.3 便捷體驗——便捷彰顯風控能力

快捷檢索與流程優化

標桿企業服務案例

3.4 情感體驗——用情感贏得共鳴

責任感與個性化的體現

標桿企業服務案例

3.5 美學體驗——服務體驗與品位提升

打通客戶“五感”的環境體驗

標桿企業服務案例

3.6 互動體驗——客戶關系粘性的提升

創造客戶價值是提升客戶粘性的基石

標桿企業服務案例

注：課程中的重要知識點都穿插互動、演練和點評，有效推動知行轉化，互動方式包括提問互動、研討互動、角色扮演、游戲帶動、視頻分析等。

周老師

專業背景

資深職業培訓師、顧問式培訓專家

上海交通大學、復旦大學、睿鄰咨詢等機構特聘專家師資

國內客戶服務、商務演講方面最受歡迎的培訓師之一

2014“我是好講師”大賽全國 30 強，2016 中國聯絡中心最佳講師

2018、2019“我是好講師”大賽全國總決賽輔導老師

2021 中國培訓經理人俱樂部演講大賽專家導師。

2022 年度全國優秀講師（中國講師網評選）

南開大學經濟學碩士，《魔力演講》課程原創導師，第一財經特邀嘉賓。

授課風格

案例落地，講授風趣 講課風趣，舉例貼近生活，課程設計深入淺出，指導過程循循善誘，真正能做到學以致用

服務企業

課程被工行、農行、中行、建行、交行、招行、浦發、興業、上海銀行、中信證券、國泰君安、國元證券、人保、國壽、平安、友邦、中宏人壽、大都會保險、新華保險、寶馬、奔馳、奧迪、保時捷、北汽、上汽、廣汽、長城汽車、利星行、永達集團、東航、南航、海航、吉祥航空、首都機場、上海機場、微軟、騰訊、百度、攜程、思科、雅培、拜耳、博世、蒂森克虜伯、中國中車、上海電氣、施耐德電氣、臨港集團、上港集團、GE、GUCCI、歐萊雅、可口可樂、百事可樂、松下電器、東芝空調、方太、老板、萬科、雅居樂、鏈家等企業多次重復采購。

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