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學員對象：

企業服務前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負責人、服務精英

課程形式：

老師授課、工作坊、場景演練、角色扮演、世界咖啡、行動計劃

課程大綱：

導入：體驗時代到來：客戶為體驗買單、個性化服務創造絕佳體驗

1、企業發展困境：

1.1市場端：市場供大于求、產品同質化、競爭白熱化

1.2客戶端：多渠道購買、多品牌比較、服務更挑剔

1.3企業端：價格常態化、服務無創新、客戶多流失

思考：后疫情時代，從變量到存量，企業面對新客戶拓展難，老客戶忠誠難的困境如何提升品牌的差異化競爭力？

2、向標桿企業學體驗創值

案例分享：胖東來、海底撈、迪斯尼等標桿企業設計個性化服務給客戶帶來絕佳的體驗從而讓客戶樂意成為品牌的傳播大使？

2.1什么是體驗：企業和客戶互動留下的感覺和印象

2.2絕佳的體驗：比標準服務多一點主動、比標準服務多一點個性，低成本、搞感知

2.3體驗的價值：絕佳的體驗給企業帶來更高額、更多人傳播、更深度認同、更長期對品牌的依賴

3、解讀體驗：4費逃離4感心動

3.1 4費逃離（易抱怨易投訴）體驗

費時體驗：

費心體驗

費力體驗

費錢體驗

3.2、4感心動（易成交易復購易傳播)體驗

愉悅感

溫暖感

尊崇感

成就感

起點站：客群分類、需求分析、不懂需求的設計都是自我感動

1、案例解讀：亞馬遜的空椅子解讀

2、服務理念：洞察需求是服務成功的前提

3、客群劃分：客戶畫像、業務分類、價值分級

4、需求分析：KANO模型分析客群5重需求

5、愿景描繪：上接企業愿景，企業期望給客戶創造什么體驗

6、旅程繪制：以客戶視角出發，描繪客戶與企業互動的全流程（服務前中后）

6.1 羅列所有與企業互動的關鍵觸點（線上觸點、物理觸點、線下面對面觸點）

6.2 選定5類關鍵的關鍵觸點

團隊共創：各小組完成客戶群的需求解讀（不同客群需求各異）、客戶旅程全景圖

成果產出：《客戶體驗旅程全景圖》（以客戶視角展開、從客戶需求出發、研究客戶與企業互動全流程中的關鍵時刻，聚焦關鍵的關鍵時刻）

首站 聚焦易投訴點：3術策略，減少差評降低投訴。

1、案例解讀：近期金融行業、文旅行業典型投訴案例，人人都是自媒體的時代，負面體驗比正向體驗更易被傳播（具體案例可根據企業培訓需求準備）

2、服務理念：最好的服務是第一次把事情做對

3、服務痛點：100-1=0，一個細節的不滿意讓100次努力白費

4、化投訴方案：3術策略避免4費（費時、費錢、費心、費力）體驗，留住老客戶

4.1上術：投訴不要發生的預判策略

模糊歧義提前確認

過高期望適當降低

敏感業務細節到位

4.2中術：發生最快解決的響應策略

識別危機信號

最快速度響應

一線授權處理

流程機制閉環

4.3下術：解決盡量超越的補救策略

現場安撫致歉

提供情緒價值

超出預期補救

團隊共創：各小組針對不同客群的易投訴關鍵點，討論如何預防及化解

成果產出：《預防抱怨化解投訴的細節方案》

第二站 優化平淡點：ABC細節，創造心動易成交易復購

1、案例解讀：金融行業、零售業、文旅等讓客戶滿意的細節（具體案例可根據企業培訓需求準備）

2、核心思想：好服務都是設計的

3、服務痛點：體驗時代，沒有給客戶留下印象的服務等于零服務

4、創心動方案：ABC細節創造4感（愉悅感、溫暖感、尊享感、成就感）體驗，變平淡為心動、讓客戶為心動買單

4.1、Appearance形象細節：讓客戶耳目一新

服務環境的5覺設計（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）

服務人員的形象禮儀（儀容、儀表）

宣傳材料的巧妙設計（走心的小設計讓人心動）

4.2、Behavior行為細節：讓客戶感受寵愛

主動服務細節

個性化服務細節

超越標準的服務細節

4.3、Communication溝通細節：讓客戶倍感溫暖

5、方案可行性評估：低成本、高感知、微服務、心體驗

5.1需求滿足度（6-10分）

5.2體驗感知度（6-10分）

5.3實施難易度（6-10分）

團隊共創：各小組針對不同客群的體驗平淡點心設計讓客戶心動的細節

成果產出：《打動人心提升滿意的細節方案》并進行方案的落地性進行評估

劇組演練：絕佳體驗源自事先設計+反復演練，各小組根據《預防抱怨化解投訴的細節方案》、《打動人心提升滿意的細節方案》創作情景劇，評選最佳方案和最佳演員

終點站 ：打造峰值點：4類時刻，創造感動易傳播更忠誠

1、案例解讀：酒店、航空、金融行業給VIP客戶創造的驚喜案例

2、核心思想：讓老客戶自發成為品牌的宣傳大使對品牌更依賴

3、服務痛點：讓客戶忠誠的成本越來越高，利益型客戶如何轉化為信賴忠誠？

6、塑忠誠方案：重要活動匠心打造4大決定性時刻，讓客戶驚喜感動自發傳播

6.1 欣喜時刻：驚喜交加的峰值時刻

6.2 榮耀時刻：記錄最光彩的高光時刻

6.3 認知時刻：頓悟啟發意義非凡的時刻

6.4 連接時刻：打造共同使命感的時刻

團隊共創：老客戶服務生命全周期有哪些重要的里程碑事件/活動，這些決定性時刻如何給老客戶創造一場難忘的體驗，這些體驗讓客戶終生難忘，對品牌更信賴，并主動傳播給其他人？

成果產出：《創造驚喜塑造忠誠的細節方案》

行動學習：確定體驗創值落地行動計劃（可量化的目標SMART原則）

1.描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發積極情緒

2.理性分析：有夢想有現狀，理性分析、系統思考（SWOT工具）

3.當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領導力是基于承諾管理。

4.團隊共創：為完成目標，各部門圍繞目標寫出關鍵行動、關鍵人、所需資源、行動時間

陳老師

陳彥希老師體驗創值與服務效能提升專家

13年服務管理與服務體驗教學經驗

專注深度服務體驗與服務效能提升培訓

培訓資質：

國家級：

國家高級企業培訓師 / 國家（師資培訓級）禮儀培訓師/ 國家高級服務設計資質/ 國家高級心理咨詢師 / 國家企業經驗萃取師/ 國家行動學習促動師/翻轉課堂認證講師

國際級：

NLP（神經語言程序學）國際執行師 / 美國ACI認證協會高級形象設計師

版權認證課：

《體驗創值畫布™》官方授權認證講師

《職場幸福課™》官方授權認證講師

《行動學習工具箱™》官方授權認證講師

導師資質：

中國管理科學學會培訓中心評委導師/ 全球上合峰會特聘禮儀培訓導師 /西北農林科技大學特聘禮儀導師 /中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師 / 黑龍江工業學院創新創業導師

曾任：勝者教育集團山東分公司總經理

新加坡名仕領袖學院 培訓經理

著作/手冊主編：《二十一天優雅養成記》（聯合作者）、《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：

服務體驗設計、場景化禮儀培訓、服務標準、客戶關系、職場形象打造、高情商溝通協作、職業化素養提升；

陳彥希老師擁有13年的培訓經驗，專注企業服務體驗設計提升、職場禮儀培訓、以及職場形象打造，培訓場次1000+場培訓會，培訓學員50000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業、高校邀請陳老師擔任企業的特聘導師，陳老師擔任中國管理科學學會培訓中心評委導師，已培養授證培訓師百余名，是一位注重實戰的培訓導師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監、外資管理咨詢公司培訓經理，有豐富的員工培訓經驗，經過陳老師的培訓后，服務效能、員工禮儀、員工職業素養等方面提升效果明顯；陳老師還曾在某外資管理咨詢公司擔任分公司職業經理人，獨立負責分公司的組建運營，經過陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績。

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