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課程目標(biāo)：

1、以高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)步驟，手把手幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)規(guī)范與流程。

2、學(xué)會(huì)員工與住戶(hù)情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足住戶(hù)潛在服務(wù)需求，打造超乎住戶(hù)想象的服務(wù)品質(zhì)。

課程特點(diǎn)：

1、體驗(yàn)式教學(xué)，互動(dòng)、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機(jī)結(jié)合；

2、理論與實(shí)踐結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)情景模擬，面對(duì)面示范與輔導(dǎo)。

內(nèi)容目錄：

第一部分： 《物業(yè)人員職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升》 6小時(shí)

第二部分： 《物業(yè)人員魅力接待禮儀與語(yǔ)言溝通技巧》 6小時(shí)

第一部分 物業(yè)人員職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升

第一篇：職業(yè)形象塑造

■形象的功能——

任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……

儀態(tài)

言行

態(tài)度…

■“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙

■一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出

視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評(píng)

■ 分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

■住戶(hù)的需求心理決定了置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)形象

■ 物業(yè)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義

■ 物業(yè)人員儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

■ 發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求

■ 手的要求與禁忌

■ 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

■ 細(xì)節(jié)搭配

制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

女套裝的選擇與穿著規(guī)范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

第二篇：完美表情訓(xùn)練

■完美表情的含義

■微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備

■微笑的尺度、種類(lèi)、適用場(chǎng)合綜合訓(xùn)練

微笑的積極含義

微笑的八個(gè)原則

微笑與企業(yè)形象

微笑與個(gè)性形象

微笑的種類(lèi)及其分別適用的場(chǎng)合

中國(guó)式微笑與國(guó)際式微笑

怎樣微笑

■ 目光的優(yōu)雅空間

目光禮儀

目光禁忌

交談的目光

傾聽(tīng)的目光

拒絕的目光

贊賞的目光

住戶(hù)目光背后的情緒識(shí)別

注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第三篇：儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升

■ 站姿訓(xùn)練

■ 服務(wù)站姿

不同場(chǎng)合的站姿

■ 服務(wù)坐姿

不同場(chǎng)合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

■ 服務(wù)走姿

著不同服裝的走姿

著不同鞋子的走姿

■ 服務(wù)蹲姿

男士蹲姿

女士蹲姿

男女式蹲姿

■ 問(wèn)候的儀態(tài)

■ 等候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場(chǎng)合

行禮的尺度

行禮的與儀態(tài)與禁忌

■ 鞠躬禮與服務(wù)禮

■ 示意禮與頷首禮

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練

■ 助臂禮儀

■ 住戶(hù)引領(lǐng)禮儀

■ 敲門(mén)的禮儀

■ 情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練

識(shí)別主賓

住戶(hù)下車(chē)服務(wù)禮儀

送別客人服務(wù)禮儀

電梯服務(wù)禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語(yǔ)言事項(xiàng)的禮儀與禁忌）

樓梯行走服務(wù)禮儀

陪行的禮儀與禁忌

■ 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

何謂服務(wù)氣質(zhì)

感受性、靈敏性不能過(guò)高

忍耐性、和情緒興奮不能低

第二部分 物業(yè)人員魅力接待禮儀與語(yǔ)言溝通技巧

課程受益：

• 學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的全新的服務(wù)理念；
• 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)人魅力與企業(yè)整體魅力有機(jī)銜接；
• 優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對(duì)服務(wù)形象進(jìn)行塑造與指導(dǎo)，提高職員對(duì)自我形象設(shè)計(jì)與管理的能力；
• 優(yōu)化服務(wù)人員的行為舉止，提高與客戶(hù)的實(shí)際溝通的能力；
• 通過(guò)剖析客戶(hù)的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高服務(wù)人員應(yīng)對(duì)問(wèn)題和解決糾紛的能力

課程內(nèi)容：

第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升

■ 沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

■ 住戶(hù)無(wú)需感謝我們

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 洞悉住戶(hù)的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——住戶(hù)服務(wù)心理學(xué)

是什么在影響顧客的知覺(jué)與感受—— 影響顧客知覺(jué)的客觀與主觀因素

顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差

首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差

顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類(lèi)別的顧客對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

第二篇：接待禮儀

■迎候住戶(hù)的時(shí)機(jī)、儀態(tài)與語(yǔ)言

■寒暄的尺度與技巧

■熱情的尺度

■奉茶禮儀——茶具選擇

奉茶舉止

續(xù)茶禮儀與禁忌

錯(cuò)誤案例評(píng)析

■“坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上坐”——個(gè)性化接待

■陪行的位次禮儀

■會(huì)談的位次禮儀

■樓梯的位次禮儀

■電梯服務(wù)禮儀

■告辭禮儀

■送客禮儀

第三篇：通訊禮儀

■完美電話(huà)形象的構(gòu)成與要求

■電話(huà)前的準(zhǔn)備

■電話(huà)溝通中緊急情況應(yīng)對(duì)技巧

■電話(huà)中重要事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)技巧

■身邊的住戶(hù)最重要

■手機(jī)禮儀與禁忌

■短信問(wèn)候的禮儀與禁忌

■電子郵件的禮儀與禁忌

■“善始”還要“善終”

第四篇：銷(xiāo)售服務(wù)中語(yǔ)言溝通技巧

■3A 原則——和諧溝通的前提

■過(guò)度熱情是一種傷害

■識(shí)別交談對(duì)象

■識(shí)別交談的語(yǔ)境

■眼神禮儀與禁忌

■控制音量

■話(huà)題的選擇藝術(shù)——情趣話(huà)題

禁忌話(huà)題

■贊美的技巧

■拒絕的技巧

■道歉藝術(shù)

■感謝的技巧

■空間距離與心靈距離

■寬容是一種教養(yǎng)

■如何做到把“對(duì)”讓給客人

■情境機(jī)靈應(yīng)對(duì)技巧——案例評(píng)析

■名為“友善”其實(shí)是“傷害”的錯(cuò)誤表達(dá)

■傾聽(tīng)的藝術(shù)

第五篇：服務(wù)中住戶(hù)糾紛與抱怨處理

■住戶(hù)為何會(huì)發(fā)怒——客戶(hù)心理分析

■我們是這樣得罪客戶(hù)的

■抱怨發(fā)生后對(duì)客戶(hù)心理期待的判斷與分析

■住戶(hù)抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”

■“滅火”的技巧

■這些語(yǔ)言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”

■成功與失敗案例評(píng)析

王老師

名課堂特聘專(zhuān)家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會(huì)禮儀顧問(wèn)、中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理事、國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師 、香港國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì) 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會(huì)館 禮儀\形象顧問(wèn)

2009全國(guó)百佳培訓(xùn)師、2010南方民營(yíng)企業(yè)家最喜愛(ài)的“商務(wù)禮儀專(zhuān)家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺(tái)“青年大世界”的特約嘉賓；《中國(guó)名牌報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國(guó)》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂(lè)部”、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”；《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專(zhuān)欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆；國(guó)內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問(wèn)。

王老師一直專(zhuān)注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫(xiě)作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會(huì)禮儀

--營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場(chǎng)服務(wù)禮儀

--展銷(xiāo)會(huì)接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長(zhǎng)春工行、四川工行，揭陽(yáng)工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺(tái)山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開(kāi)平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險(xiǎn)證券：新湖期貨、長(zhǎng)城證券、國(guó)泰君安證券、太平洋保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)信用保險(xiǎn)、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動(dòng)、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動(dòng)、汕尾移動(dòng)、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動(dòng)、海南移動(dòng)……

政府部門(mén)：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫(kù)、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團(tuán)、江蘇鐵路集團(tuán)……

電網(wǎng)行業(yè)：中國(guó)南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車(chē)行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車(chē)……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬(wàn)科地產(chǎn)、樂(lè)富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場(chǎng)（隆達(dá)投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國(guó)都技術(shù)公司、比克電池、富士電機(jī)……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團(tuán)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國(guó)南山集團(tuán)、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛(ài)默生電氣、廣東華美集團(tuán)、中電網(wǎng)、廣東公誠(chéng)、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團(tuán)、香港國(guó)際名媛會(huì)館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠(chéng)、偉星集團(tuán)、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點(diǎn)學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽(yáng)商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)……

學(xué)員評(píng)價(jià)：

“案例豐富、生動(dòng)，觀察入微，非常實(shí)用”

“王老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)……”

“王老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽(tīng)完王老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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