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課程背景

再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格。

——《哈佛商業(yè)雜志》

即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠屬于旅客。

——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓

一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠可以競爭下去的東西。像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行

讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。培訓(xùn)通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。

課程形式

本引入“全程體驗培訓(xùn)模式”。 課堂講述、案例分析、游戲體驗、互動練習(xí)、教練演示、現(xiàn)場模擬、頭腦風(fēng)暴、視頻演示、情景訓(xùn)練、現(xiàn)場問答等。

課程目的

1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？

2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧；

3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力；

4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力；

5、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題；

6、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范；

7、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設(shè)等；

課程特色

1、以解決問題為框架，根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點，在講師教授的基礎(chǔ)上；設(shè)計了針對性的訓(xùn)練，讓學(xué)員可以復(fù)制我們的能力；

2、氣氛活躍互動，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實用可操，設(shè)自由問答時間解決實際困惑；

3、效果：簡單的 輕松的 互動的；

4、無教材，無筆記，快樂學(xué)習(xí)，當(dāng)場領(lǐng)悟和掌握。

課程對象

客服人員、銷售人員、基層員工

課程安排

兩天，可根據(jù)企業(yè)具體情況和時間要求調(diào)整課程大綱內(nèi)容。

課程大綱

第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識

第一單元 為什么要卓越的服務(wù)

1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”

從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗

1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

Head Heart Hand Foot

第二部分 提高溝通技巧

第三單元 提高看、聽、說的能力

3.1服務(wù)語言的使用技巧；

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

塑造專業(yè)的聲音形象

•幫助學(xué)會運用自己的聲音，增加語言的感染力

•了解嗓子的原理，掌握保護嗓子的方法

第三部分 卓越服務(wù)的技巧

第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是把滿足客戶期望變成超越客戶期望

4.1客戶是腳，服務(wù)是鞋

4.2站在客戶的角度看待服務(wù)

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問的技巧

5.3復(fù)述的技巧

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值

解決問題就是滿足客戶期望

6.1如何預(yù)測客戶的期望值

6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

6.3如何設(shè)定客戶的期望值

6.4如何超出客戶期望

6.5如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠

第七單元 建立長期的客戶關(guān)系

7.1怎樣結(jié)束服務(wù)

7.2留住客戶的步驟

第八單元 轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨和投訴處理技巧

8.1、顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析

他的期望沒有得到滿足；

他很累,壓力很大或遇到了挫折；

他想找個倒霉蛋出出氣--因為他在生活中沒有多大的權(quán)力；

他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；

你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；

他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；

他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；

他的信譽和誠實受到了懷疑；

他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；

他覺得自己的利益受到了損失；

他覺得你浪費了他的時間……

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動機

（四）、客戶服務(wù)的四個環(huán)節(jié)

奠定基調(diào) 達成共識

診斷問題 總結(jié)回顧

（五）、處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情。立場要堅定，態(tài)度要熱情。

1．聽, 2. 表態(tài), 3. 承諾,

4. 委婉否認法

5. 轉(zhuǎn)化法

6. 主動解決問題，承認錯誤

7．轉(zhuǎn)移法

（六）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

8.2、客戶投訴處理技巧

一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

8.3、服務(wù)忌語

嚴禁使用服務(wù)忌語，

做到“五個不說”：

有損害客戶自尊心和人格的話不說；

埋怨客戶的話不說；

頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；

庸俗罵人的話及口頭禪不說；

刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：

（1）對客戶直呼：喂、嘿。

（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶

① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？

② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？

（3）態(tài)度傲慢、厭煩

1. 不行就是不行，這是規(guī)定。

2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！

3. 你問我，我問誰？

4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。

5. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！

6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？

7. 你到底想怎么樣？

8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？

9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！

11. 特價的就這質(zhì)量，你當(dāng)時為什么不看商品的資料介紹啊？

13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。

14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。

16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？。

18. 你這人怎么這么奇怪？

（4）推諉客戶

① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。

② 這不是我辦理的。

③ 我們公司就是這么規(guī)定的。

④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。

⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。

⑥ 我沒法查，我也沒辦法。

⑦ 你自己先查清楚。

⑧ 這事不規(guī)我管。

⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。

⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。

8.4、特殊客戶投訴的類型

易怒的客戶--脾氣比較暴躁。

下流或令人討厭的客戶

矜持的客戶

霸道的客戶。

批評家。

古怪的客戶。

猶豫不決的客戶也是比較難纏的。

酗酒的客戶--

愛爭辯的客戶。

8.5、難纏客戶的應(yīng)對方法

對事不對人--做一個問題解決者

征求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

"您看怎么做才會讓您滿意呀？"

"您覺得怎么處理會比較好啊？"

"您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？"

征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。

禮貌的重復(fù)

當(dāng)客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點。

小游戲：客戶溝通演練前奏曲

當(dāng)別人出“四”時，我也出“四”，那是應(yīng)該的。

當(dāng)別人出“一”時，我還仍然堅持出“四”，那是偉大的。

案例：

“如何應(yīng)對顧客辱罵？”

“超越顧客的期望”

“服務(wù)階梯”與“欲望管理”

第九單元 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

9.1心理壓力來源

9.2緩解心理壓力的各種方法

崔老師

崔老師，MBA工商管理碩士，企業(yè)實戰(zhàn)派經(jīng)營管理專家，資深金牌顧問導(dǎo)師。歷任百事可樂、深圳富安娜家居、摩托羅拉公司市場總監(jiān)、戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)和公司總經(jīng)理等職位，對企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、資本運作及企業(yè)競爭、人力資源管理、品牌策劃、大客戶營銷與服務(wù)具豐富實踐經(jīng)驗和理論認知。首創(chuàng)“協(xié)同混業(yè)經(jīng)營+風(fēng)投對賭”戰(zhàn)略模型， “三維精確制導(dǎo)矩陣” 決策預(yù)測定量分析管理工具，“權(quán)責(zé)積分量化績效管理”“大客戶營銷天龍八步模型”“三三制品牌終端贏利模式”等原創(chuàng)性有效運作方法，組織氛圍診斷與激發(fā)管理工具：“訴苦大會式”感恩運動、及員工心智成長“2+1”模式，“企業(yè)目標(biāo)100% 達成心態(tài)激發(fā)系統(tǒng)”，在國內(nèi)企業(yè)管理界贏得了極高的贊譽。

崔老師現(xiàn)為知名咨詢培訓(xùn)機構(gòu)特聘高級講師和顧問合伙人，并勝任多家企業(yè)的管理顧問。曾任《中國品牌》、《南方人力資源》、《財智》等知名雜志和網(wǎng)站的特約撰稿人，南京大學(xué)、中山大學(xué)、暨南大學(xué)EMBA總裁班特邀講師，多次榮登專家人氣排行榜，被評為“中國最具感染力培訓(xùn)師”！

培訓(xùn)風(fēng)格：其親和、務(wù)實的咨詢式培訓(xùn)授課風(fēng)格深受學(xué)員的歡迎！“寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中”。所授課程均為十余年經(jīng)營管理、企業(yè)咨詢實戰(zhàn)案例經(jīng)驗結(jié)晶，生動流暢、妙趣橫生，采用獨創(chuàng)的四元化教學(xué)法，教、練、輔、服，遵循“1：1：1培訓(xùn)黃金法則”，通過貼身實際案例故事，輔助管理工具及解決問題實用技巧，"以道御術(shù)，道術(shù)并舉"的滾動式體驗演練，利用角色體驗、情景模擬、互動游戲、案例分析、講師答疑點評多種現(xiàn)代培訓(xùn)手法，將培訓(xùn)與學(xué)員的實際工作緊密結(jié)合，營造出強烈的學(xué)習(xí)氣氛，瞬時內(nèi)激發(fā)學(xué)員的欲望并能聽之即用！

培訓(xùn)及咨詢方向：

1、企業(yè)單位和政府事業(yè)單位培訓(xùn)（公開課、內(nèi)訓(xùn)、高峰論壇）

2、高等教育工商管理培訓(xùn)（知名大學(xué)工商管理學(xué)院總裁班）

崔老師主講的“五大體系”課程部分目錄：

一、公開課:

《情景領(lǐng)導(dǎo)力——卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與危機管理的八項修煉》

《戰(zhàn)略決定成敗——中小企業(yè)突破盈利模式瓶頸》

《決策陷阱與反面思考》

《超越競爭——解碼現(xiàn)代企業(yè)競爭中的智慧》

《品牌低成本深度營銷與實務(wù)全景案例》

《人力危機下的80/90后員工的管理》

《企業(yè)融資的28種模式—資本運營戰(zhàn)略及資本運營陷阱與防范》

《企業(yè)宗教的力量——企業(yè)文化建設(shè)》

《集團管控》

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及MBA培訓(xùn)：

二、營銷類：

《品牌戰(zhàn)略與營銷創(chuàng)新》

《“關(guān)系”就是生產(chǎn)力 —大客戶關(guān)系營銷18招之五大方法》

《“步步”為贏-決勝銷售巔峰的“天龍八步” 》

《一擊而中的“投名狀”——大客戶投標(biāo)技巧》

《企業(yè)招商謀略與方法剖析》

《十招激活經(jīng)銷商——實戰(zhàn)渠道管理》

《商務(wù)談判實戰(zhàn)策略技巧》

《“心戰(zhàn)”——營銷中的心理戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用》

《心理誘導(dǎo)促成法-催眠式營銷技術(shù)》

《非營銷經(jīng)理的營銷管理常識——營銷必修課》

《轉(zhuǎn)怒為喜－五星級客戶服務(wù)技巧》

《金牌店長》

企業(yè)經(jīng)銷商年會培訓(xùn)：

《突圍-經(jīng)銷商如何做強做大》

《金牌經(jīng)銷商修煉》

《區(qū)域市場品牌運作與管理》

三、管理技能：

《真實與謊言-如何識別謊言》

《化干戈為玉帛—情商與沖突管理》

《NLP溝通與超級說服影響力》

《商業(yè)秘密--人為泄密防范與技術(shù)防范》

《現(xiàn)代企業(yè)檔案管理》

中層管理：

《上下同欲者勝——如何贏得領(lǐng)導(dǎo)及團隊信任》

《贏在中層——中層經(jīng)理核心管理技能訓(xùn)練教程》

《贏在執(zhí)行——打造組織的高效執(zhí)行力》

四、人力資源：

《組織行為學(xué)——高績效團隊管理》

《打造卓越的組織執(zhí)行力》

《企業(yè)人力資源問題診斷》

《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

《突破績效管理的瓶頸——實用績效量化技巧攻略》

五、心態(tài)及思維：

《員工陽光心態(tài)引導(dǎo)管理——頂尖職場心態(tài)修煉》

《發(fā)揮員工最佳工作狀態(tài)——壓力與情緒管理》

《心理學(xué)在管理中的運用》

創(chuàng)新思維：

《創(chuàng)新思維與工具——思維腦圖》

咨詢培訓(xùn)服務(wù)客戶：

康佳集團、中南集團、南京擎天科技、安美特、普茨邁斯特、比亞迪集團、愛立信（中國）、百事可樂（中國）、燕歸來旅游、富田物流、南京電力、云南黃金礦業(yè)、科力汽配、上海汽輪機、中國電信、中國移動、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、上海大眾、中國一汽、大連萬達、金碟軟件、虎豹服飾、路易服飾、巨臣服飾、水星家紡、南方航空、海南航空、香格里拉酒店集團等知名企業(yè)和政府職能部門

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