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課程背景：

在互聯網時代背景下，客戶的需求正由原來的標準化、功能性向個性化、多樣性遷移，為適應客戶這種需求變化，營業廳也在不斷的做轉型、從服務廳到體驗廳再到超市化運營、從硬件到軟件不斷的進行自我調整。但實際走訪中發現，這種調整并未真正把握客戶的核心需求，客戶忠誠度（NPS）逐年下降，企業競爭力逐步下滑，而這種趨勢反映到營業廳實際工作中我們會發現以下四大問題：

● 缺乏單店自主經營的思路

● 關注滿意忽略忠誠的運營

● 千篇一律的店面氛圍營造

● 在服務導向中硬推式銷售

為有效解決廳店遇到的這五類問題，楊俊老師結合在移動十年的廳店管理經驗，開發了移動廳店轉型及運營理念提升的針對性課程，是一款專屬營業廳管理、落地性強的定向課程。

課程收益：

● 創新性引入廳店運營沙盤，利用游戲加體驗的方式，讓學員將課程所學運用到沙盤游戲中，幫助店面經理快速掌握廳店經營思路；

● 掌握友情營銷技巧，做好客戶忠誠度管理；

● 借鑒同行及跨行業優秀經驗，讓學員掌握廳店氛圍布置與營造的技巧；

● 將廳店運營與互聯網結合，掌握公眾號和微信運營技巧、提升客戶群活躍度；

● 熟練掌握專業銷售技巧，提升營業廳商品銷量。

課程對象：

營業廳店面經理、儲備干部、值班經理、市場部廳店管理接口人員

課程大綱

第一講：中國移動目前發展所面對的壓力、挑戰與機會

一、移動互聯時代運營商服務提升壓力

1. 移動收入趨勢演變

2. 我們未來的藍海在哪里

二、客戶感知變化及競爭趨勢的演變

1. 技術的更迭

2. 通信市場的變化

3. 競爭的演變

4. 價值鏈調整

三、未來服務演變的趨勢

1. 運營商面臨的五大危機

1）短彩信業務完全被替代

2）語音業務的隱患

3）數據業務市場高手林立

4）OTT業務的沖擊

5）保護壁壘逐步減弱

2. 服務轉型迫不及待

3. 未來市場營銷的趨勢

四、沉浸式客戶服務體驗環境

1. 向銷售型轉型

2. 主題體驗運營

五、服務過程場景化

沙盤游戲籌備階段，我的店面我做主

第二講：服務廳的聚客技巧

一、目標客戶定位

1. 門前經營

2. 廳店商圈定位

3. 目標客戶與商圈的關系

4. 國外運營商的客戶細分與定位

5. 精益求精型

6. 實用商務型

7. 保守穩定型

8. 領先流行型

9. 傳統理智型

10. 重視價格型

案例：客戶篩選實踐案例——花旗銀行&LV專賣店

二、如何吸引客戶進店

1. 如何讓眼睛決定腦袋

案例：香港電信運營商

案例：香港百老匯店鋪

案例：英國運營商Orange/日本的KFC

2. 招牌讓顧客辨認商店及商品，別忘了有多種方式

3. 目標客戶產生入店的興趣，靠什么？

4. 櫥窗吸引顧客進入商店的手段

5. 色彩的運用原則

三、開展門前活動的技巧

視頻導入：總結分享

1. 門前活動可為我們帶來的意外的收益

2. 門前活動及戶外宣傳可運用的客戶心理

進入沙盤——第一階段：門前經營的決策

第三講：廳店動線與觸點設計

一、空間布局——增加觸點數量

1. 什么是觸點？什么是動線？

1）磁石理論

2）“熱點推薦”和“客戶想要”分別放哪里？

案例：空間布局的實踐——屈臣氏

案例：動線設計實踐——屈臣氏

2. 店鋪空間布局的一般原則

1）借用燈光來輔助動線設計

2）氛圍線路

3）層次特色

3. 利用人的趨光性引導客戶動線

案例：廣東某移動營業廳實例——一起來挑刺

二、觸點管理——增加停留時間

1. 讓產品會說話

1）客戶化呈現

a什么是客戶化呈現？

b有了足夠的觸點，但在每個觸點上增加客戶停留時間，靠什么？

c客戶化呈現實踐案例——宜家家私

2）主題呈現

a什么是主題呈現

b節日主題

案例：淘寶11.11

2. 產品呈現的目標

1）氣氛

2）誘導

3）刺激

進入沙盤——第二階段：動線觸點設計及購買設備

第四講：高業績銷售的秘訣

一、體驗營銷

1. 體驗營銷如何開展

2. 體驗營銷成功典范

案例1：體驗營銷實踐——蘋果專賣店體驗區

案例2：體驗營銷實踐——星巴克的體驗

1）產品體驗

2）顧客體驗

3）情景體驗

4）服務體驗

3. 三層客戶價值，兩層客戶體驗

4. 體驗營銷的五種方式

二、主動營銷

1. 什么是恰當的主動

2. 營銷過程中客戶可能存在的心理

三、購買促成

1. 主動攔截

2. 稀缺幸運

3. 試用體驗

4. 優惠贈送

5. 假設成交

6. 對比策略

7. 饑餓營銷

進入沙盤——第三階段：銷售場景模擬挑戰

第五講：忠誠客戶圈的培養

一、圈子營銷

1. 怎么形成圈子

2. 人際圈子具有強大的力量：需要代價

3. 虛擬圈子的價值

4. 營業廳微信營銷

1）活躍度

2）核心內容

3）管理規范

4）粉絲運營

二、忠誠培養

1. 培養老客戶忠誠度的重要性

2. 追求的是滿意度還是忠誠度？

3. 滿意度只是構成忠誠度的一個維度，滿足4個方面才是忠誠

4. 忠誠度的價值

5. 培養忠誠的方法

實踐練習：世界咖啡——運營難題破解

楊老師

楊俊老師 銷售管理實戰專家

北京大學 法學專業畢業

廣州商業協會 特邀講師

5年門店營銷項目咨詢輔導經驗

14年中國移動營銷管理實戰經驗

《東莞移動營業廳C+手冊》主編

《東莞移動營業廳運營管理手冊》主編

曾任：中國移動通信集團廣東分公司 營銷經理

曾任：中國移動通信集團全球通服務廳 店面經理

曾任：中國移動通信集團廣東移動“金講臺”講師

曾輔導全球通服務廳業務量和服務質量在廣東省汕頭市全市綜合排名第一，并獲得“全國青年文明號”榮譽稱號。

楊俊老師北京大學畢業后任職中國移動廣東分公司，擁有14年實戰營銷管理經驗，歷經營銷管理、店面管理、項目輔導等不同崗位，擅長門店運營管理、營銷策劃、服務提升、團隊管理、營銷管理等培訓與輔導，成為商業終端的實戰專家。曾為樂富家居全國加盟店進行輔導和授課，充分進行調研訪談后為其開發出《互聯網時代下的門店營銷技巧》、《終端店面導購銷售技巧》等課程，以”情景設置+工作實操+動作分解+舉一反三”的教學模式，全國輪訓5場，業績迅速提升三倍。近5年先后多次被通信行業、家居建材、家用電器、服務行業等多個行業多次返聘，尤其是《門店銷售秘籍》、《破解運營密碼》已被通信運營商作為主打課程，課程返聘率和滿意度高達95%以上，深受學員一致好評。

近年部分授課：

2017年 畢節移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓3期）

2017年 興義移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓2期）

2017年 廣州移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓2期）

2017年 貴陽電信 《營業廳店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓2期）

2017年 肇慶移動 《破解運營密碼》（4期）

2016年 樂富家居 《互聯網時代下的門店營銷技巧》、《終端店面導購銷售技巧》（5期）

2016年 六盤水移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運營密碼》

2016年 樂富家居 《門店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓5期）

2016年 德億電器 《門店銷售秘籍》《金牌店長訓練營》（輪訓5期）

2016年 廣州商業協會 《門店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓3期）

……

部分移動項目：

2016年東莞移動“廳店運營督導” 項目總監

2016年作為特聘導師輔導東莞移動公司員工參加全省“新門店”導師

2016年作為特聘導師輔導珠海移動、肇慶移動、清遠移動三家公司參加廣東移動省公司舉辦的全省營銷技能競賽

2016年興義移動“黔西南信息化崗位人員面試” “副室經理選拔”項目總監兼評委

2016年東莞移動“自建渠道能力標準化建設與應用項目” 項目總監

2016年貴州省省級高星級客戶經理測評項目（測評教練+項目規劃）

2016廣東移動4G英雄聯盟競賽輔導（輔導了珠海、清遠、肇慶三家地市公司）

2016東莞分公司營業廳《東莞移動營業廳運營管理手冊》（主編）

2015貴州省興義市儲備干部能力測評項目（測評教練+項目規劃）

2015年貴州省省級高星級客戶經理測評項目（測評教練+項目規劃）

2015東莞分公司營業廳《C+服務”運營密碼實戰管理手冊》（主編）

2014東莞移動營業廳店長工作行為習慣專題（項目經理）

2014東莞移動營業廳客戶行為習慣和消費需求深度研究（項目經理）

2014、2015廣東移動4G英雄聯盟競賽輔導（輔導了汕頭、清遠、肇慶三家地市公司）

2014肇慶移動營業廳賣場化轉型輔導（項目經理）

授課風格：

楊老師擅長引導式教練授課法，運用PBL教練模式，引用100% 行業案例，根據客戶需求定制，遵循學員的學習規律，穿針引線，讓學員自己發現答案，并幫助學員重新塑造和改善行為習慣，有效地達到培訓的目標。

主講課程：

01-《店面銷售秘籍》

02-《金牌店長訓練營》

03-《店面活動宣傳營銷技巧》

04-《5G時代的終端門店銷售秘籍》

05-《客戶滿意度調查與服務質量提升》

06-《優勢職業思維與習慣打造》

07-《職場陽光心態與素養提升》

服務過的企業（部分）：

通信行業：中國移動廣東公司鼎湖培訓中心、中國移動內蒙古區公司、中國移動貴州分公司、貴陽移動、昆明移動、東莞移動、珠海移動、汕頭移動、肇慶移動、清遠移動、汕尾移動、梅州移動、潮州移動、江門移動、揭陽移動、汕尾移動、六盤水移動、畢節移動、黔西南移動、安順移動、黔東南移動、黔南移動……

家居建材：豪峰裝飾城、黎氏閣家具、聚信美家居、沃愛家居、億豐最家空間、美好家居連鎖、克拉斯家具、優有家居、原點裝飾城、美德亨家具商場，洛斐爾建材、樂富家居、泛美家居、瑞寶壁紙，倍特櫥柜、廚博士、美生櫥柜，圣象地板、宜美利嘉、強力家具……

其他行業：騰訊游戲研發部、廣州商業協會、深圳家樂福、廣東堅基購物中心、惠東美匯城、廣西南寧商會、億利集團、德億電器、金倫商場、亮美嘉、名韻世家、匯達廣場、德高防水、東方雨虹、艾特尼特、貴派電器、金陵光源、福田電工……

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