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課程背景：

伴隨著電子銀行替代率的不斷提升，銀行網(wǎng)點的客戶到訪率不斷降低，于是各家銀行紛紛提出由“坐商”轉變?yōu)?ldquo;行商”，要求員工“張開嘴，邁開腿，走出去，引進來”。與此同時，卻忽略了銀行里沉睡的大把存量客戶，可謂是“守著金飯碗討飯吃”。也有些銀行意識到要抓存量客戶，明確要求客戶經(jīng)理每天要打多少個電話，而傳統(tǒng)的保險公司式的電話推銷，員工煩，客戶厭。存量客戶該如何經(jīng)營提升，如何運用互聯(lián)網(wǎng)工具批量去開發(fā)維護，如何做不討人厭的客戶經(jīng)理，本課程將一一揭曉。

課程收益：

★ 轉變思維：正確認識金融顧問的定位

★ 存量盤活：掌握互聯(lián)網(wǎng)時代非到訪存量客戶盤活的流程與方法

★ 顧問式營銷：掌握顧問式營銷面談技巧，實現(xiàn)業(yè)績突破

課程對象：

理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等營銷人員

課程特色：

真實案例的情景再現(xiàn)，學員隨堂演習

引導式培訓，激發(fā)學員創(chuàng)新思維方式

典型性專題討論，激發(fā)學員思維的同時掌握實用方法技巧

實戰(zhàn)技巧當場訓練，身臨其境，理論實戰(zhàn)有機結合

課程大綱

第一講：從推銷到營銷

導入案例：招商銀行“最美家書”案例、興業(yè)銀行冬季“興”回饋案例帶來的啟示

1. 銀行營銷模式的變化

2. 營銷與推銷的區(qū)別

案例分析：男女談戀愛案例

3. 從推銷員到金融顧問的三大轉變

4. 營銷中的三品建設

第二講：電話邀約，存量盤活

一、存量客戶盤活的成效公式

二、不同層級客戶經(jīng)營的重點

三、邀約思維的重建：由“獵手型”邀約到“農(nóng)夫型”邀約

四、睡眠客戶邀約五步法

1. 建立聯(lián)系：讓你的客戶知道你是誰

2. 建立信任：知識營銷+情感營銷，樹立專業(yè)金融顧問形象

3. 搜集信息：建立你和客戶的進一步鏈接

4. 邀約見面

5. 推薦產(chǎn)品：聚焦焦點場景

工具應用：錘子便簽

五、不同層級客戶營銷及維護要點

1. 臨界客戶維護要點

2. 到期客戶維護要點

3. VIP客戶維護要點

第三講：顧問式營銷面談

一、建立信任

1. 客戶信任誰？

2. 如何建立信任？

工具分享：建立客戶信任的常用工具

二、探索客戶需求

案例分析：電影《非誠勿擾》片段

1. 什么是SPIN技巧

2. SPIN技巧分析

演練：廳堂一句話營銷

三、產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹SCBC原則

2. 演練產(chǎn)品介紹話術

四、異議處理原則

案例：異議處理話術舉例

五、快速促成

1. 促成交易六法

2. 如何爭取客戶轉介紹

第四講：客戶維護

一、存量客戶分類的常用標準

1. 金融資產(chǎn)規(guī)模

2. 潛力的高低

3. 客戶的群體

二、不同層級客戶維護經(jīng)營的重點

三、專屬理財經(jīng)理的工作職責

四、客戶維護的三不原則

五、高端客戶維護的三要點

六、中端客戶維護的三要點

七、客戶維護的四化建設

錢老師

錢俊老師 銀行服務營銷專家

8年銀行培訓與網(wǎng)點輔導經(jīng)驗

30多家銀行合作經(jīng)歷

200多個網(wǎng)點輔導經(jīng)驗

400多場培訓實戰(zhàn)

單一客戶重復返聘率達30次

工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷

擔任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委

專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變?yōu)?ldquo;我要做”，將銀行服務營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。

主講課程：

分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《柜員服務營銷能力提升培訓》

《贏在大堂——智能化背景下的大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》

《職業(yè)續(xù)航——智能化背景下柜員服務營銷能力提升》

服務類：《打造驚喜服務——優(yōu)質(zhì)服務關鍵時刻及案例分析》、《微笑服務，創(chuàng)造價值》、《銀行網(wǎng)點標準化服務》、《新形象，星服務——優(yōu)質(zhì)服務禮儀》、《商務禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預警與處理技巧》

營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》

授課風格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。

部分培訓輔導項目：

● 駐馬店農(nóng)信社標桿網(wǎng)點打造項目

擔任項目經(jīng)理，對整個駐馬店市共28個網(wǎng)點進行標桿網(wǎng)點項目輔導，共33天33晚。

● 衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓

擔任主講老師，對整個衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。

● 工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點主任輪訓

擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓授課，共5期。

● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點服務營銷一體化崗位輪訓

擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行輪訓，共3期。

● 云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務與大堂管理培訓

與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質(zhì)文明服務與大堂管理的培訓，共4期。

● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓

擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。

● 農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網(wǎng)點服務營銷提升培訓項目

擔任項目經(jīng)理，負責整個項目全面的推進與執(zhí)行，根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務標準、營銷流程，服務流程等培訓和輔導內(nèi)容，讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標準化。項目結束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網(wǎng)點服務營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結束之后，試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導項目。

● 農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓項目

擔任項目總監(jiān)，主要負責200多名大堂經(jīng)理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《網(wǎng)點服務品質(zhì)提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓項目。

● 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓講師培養(yǎng)項目

擔任項目總監(jiān)，主要負責農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結并主講的銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)課程：服務標準、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個細節(jié)都手把手傳授給200多名學員，并且現(xiàn)場演練通關，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰(zhàn)讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續(xù)返聘3期。

● 蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務提升輔導項目

因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓課程，5個網(wǎng)點的合作。

● 寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓師培訓項目

該項目的學員對象既有基層網(wǎng)點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，結合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續(xù)簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。

部分服務過的客戶

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行浦口支行、農(nóng)行玄武支行、農(nóng)行雨花支行、農(nóng)行張家港支行、農(nóng)行昆山分行、農(nóng)行姑蘇支行、農(nóng)行常熟分行、農(nóng)行蕪湖縣支行、農(nóng)行南陵縣支行、農(nóng)行懷遠縣支行、農(nóng)行固縣支行、農(nóng)行淮南分行、農(nóng)行青島分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行北京西單支行、農(nóng)行北京長安支行、農(nóng)行廣州分行、農(nóng)行武漢分行、農(nóng)行長春分行、農(nóng)行徐州分行、農(nóng)行淮安分行、農(nóng)行成都分行、農(nóng)行黃山分行、農(nóng)行安慶分行、農(nóng)行滁州分行、農(nóng)行池州分行、農(nóng)行銅陵分行、農(nóng)行石家莊分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行桂林分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行呼和浩特分行、農(nóng)行滿洲里分行、農(nóng)行興安盟分行、農(nóng)行阿拉善分行、農(nóng)行泰州分行、農(nóng)行無錫分行新區(qū)支行、農(nóng)行寧波分行等……

建設銀行：建設銀行蘇州分行、建設銀行昆山分行、建設銀行常熟支行、建設銀行張家港支行、建設銀行吳江支行、建設銀行太原分行、建設銀行運城分行、建設銀行無錫分行、建設銀行天津分行等……

中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……

農(nóng)商行：贛州農(nóng)商行、呼和浩特農(nóng)商行、南安農(nóng)商行、如東農(nóng)商行、昆山農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、寧德農(nóng)商行等……

郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等……

興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等……

農(nóng)信社：博白縣農(nóng)信社、祁東縣農(nóng)信社、長沙農(nóng)信社、遼寧省農(nóng)信社、衢州農(nóng)信社（18期）、武漢農(nóng)信社、石門縣農(nóng)信社（8期）、駐馬店農(nóng)信社（33期）等……

其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農(nóng)村合作銀行、龍灣農(nóng)村合作銀行、桂林銀行、 ……

學員評價：

錢老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們?nèi)菀捉邮埽埠芟矚g她。

——蘇州農(nóng)行婁東支行網(wǎng)點負責人 徐芹

謝謝錢老師帶領的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業(yè)、細心、堅持、執(zhí)著值得敬佩！

——青島農(nóng)行四方支行 王行長

通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。

——中國銀行無錫分行 劉紅梅

8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。

——寧波華夏銀行某網(wǎng)點輔導后接收到的客戶感謝信

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