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課程背景：

卓越服務是推動企業又好又快發展的有力基石，員工的服務能力不僅僅是個人素養、形象和內涵的體現，更是企業面向社會展現魅力形象的鏈接與窗口；在當下市場競爭中，企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山，融合專業知識、溝通能力，服務態度、服務意識的綜合性服務能力提升就是為企業魅力增加法碼。

服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。如何有效的創造服務價值，就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與服務技能，本課程可以幫助員工深刻領悟理解服務的內涵與價值，定位個人服務態度與認知，掌握核心服務技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現員工自我管理的價值與成就感！

課程目標：

● 深刻領悟魅力服務內涵與價值

● 學習員工服務禮儀與職業素養

● 激發定位服務態度潛能與動力

● 掌握處理客戶投訴技能與方法

課程對象：

企業服務人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

課程大綱

“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知

第1把刷子：服務意識認知篇

一、服務認知

1. 什么是服務？什么是滿意的服務？

游戲導入：喝水小游戲

二、需求預測

1. 情感需求

2. 事實需求

小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力

三、服務形象

1. 儀容儀表

2. 職業著裝

3. 行為舉止

案例糾錯：現場個案分析與診斷

四、服務態度

1. 態度的認知

2. 態度的定位

服務視頻：態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度

五、工作狀態

1. 內在狀態與外在表現的聯系

2. 外在呈現與過程的結果感受

啟發思維：請用3個詞描述您目前工作狀態

六、服務用語

1. 語言的規范

2. 語言的結構

3. 語言的藝術

挑戰練習：位次禮儀小測試

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第2把刷子：投訴處理技能篇

第一講：為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現

1. 不滿行為的具體表現形式

2. 消費者行為調查數據分析

3. 現場案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：作為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、消費者投訴心理分析

1. 投訴的四個心理階段

1）潛在抱怨

2）顯在抱怨

3）潛在投訴

4）投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

3. 客戶投訴的目的與動機

1）求發泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補償的心理

二、客戶投訴的原因分類

1. 正當理由

a沒有達成服務標準

b情感受到傷害

c承諾未兌現

2. 非正當理由

3. 客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

互動課堂：案例分析：王先生投訴事件

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

第三講：處理情感的藝術

一、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

1）傾聽的重要性

2）傾聽的技巧

3）傾聽的練習

3. 同理心回應的技巧

二、真誠道歉的技巧

1. 表達服務意愿的技巧

1）表達服務意愿的作用

2）表達服務意愿的形式

3）表達服務意愿的案例練習

視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？

場景練習：老人要求在家門口開營業廳

游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

第四講：處理事件的藝術

一、探詢溝通三步曲

1. 共情引導

1）共情的目的與意義

2）共情引導挑戰練習

2. 提問確認

1）如何通過提問聚焦問題

2）區分問題的表象與本質

3）提問的類型與提問應用

聚焦式會話練習：

1）根據每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習

2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關者

3）采取“力場分析”查找關鍵問題

4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略

3. 四種基本性向因子分析

1）四大性格基本分類

2）四類性格如何識別

3）四類性格溝通方式

性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達成共識

練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習

游戲導入：撕紙小游戲

情景模擬導入1：訪談挑戰練習

情景模擬導入2：引導挑戰練習

投訴案例分析：非正當理由投訴應對方法

孫老師

孫燕老師 服務·投訴實戰教練

13年中國移動服務管理、投訴實戰經驗

13年世界500強服務管理、投訴實戰經驗

專注投訴處理培訓

2000多例一線服務投訴處理經驗

負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導；結合實戰經驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。

● 至今累計為一線班組長及經銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。

服務投訴：

13年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內訓師培訓：

入職不到一年被選拔為企業內訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經銷商開展培訓，且參與課程的開發與優化；同期被委派到一家新開的營業廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業廳的現場管理、服務質量、業績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區30多家營業廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進個人

主講課程：

《核心服務意識》

《客戶服務四步曲》

《基于QC的服務管理》

《做好客戶服務的兩把刷子》

《點燃魅力服務火種訓練營》

《快樂工作訓練營-魚的哲學》

《做好客戶服務的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》

授課風格：

● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；

● 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環模式強化實戰性的操作具體問題具體分析；

● 通過對典型案例的分析提升工具的運用；

● 激發學員主觀能動性和參與積極性；

● 以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。

服務案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期

南方電網 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期

國家電網 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質量管理》 返聘8期

部分服務客戶：

通訊行業：

中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國聯通：河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳……

電力系統：國網河南省欒川供電公司、自貢電力營業網點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠

機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強企業）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業）……

金融銀行：淮安農商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農商行、農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

電器、電子行業：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業）、通用電氣、醫療器械（美資世界五百強企業）河南寶視達(眼鏡)連鎖……

醫院食品行業：廣東燕塘乳業有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業）、曼秀雷敦（中國）藥業有限公司（美資企業）、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院……

高校與政府機構：武漢經濟技術開發區沌陽街社會事業服務中心、南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規劃設計、武漢水務局……

其他行業：寧波公交集團、學信網、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業公司、北京一商集團有限責任公司物業管理分公司、浙江綠城物業服務集團有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發展有限公司、昆明長水機場 、白云機場、內蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……

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