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課程背景：

企業(yè)在管理中遇到的普遍性的問題，是企業(yè)員工的溝通存在困難，導致管理和組織績效失靈！一個團隊70%以上的誤會都來自于溝通的問題，隨著現(xiàn)代化社會職業(yè)分工專業(yè)化和精細化程度的加強，人與人之間的交流合作日益密切，只有不斷提高自己與人溝通的能力，我們才能更好地進行自己的工作。成功的企業(yè)之所以成功，是因為他們都建有全方位的溝通機制。

對溝通的強調不是從今天才開始的，但對很多企業(yè)和個人而言，似乎溝通的成效不大。原因何在？除開一些并不真正重視溝通的企業(yè)和個人外，其問題主要出在沒有注意溝通真正效果。成功企業(yè)的溝通機制不是零散隨機的，恰恰相反，貫穿于溝通的全過程中的溝通機制是一種有制度保障的經(jīng)常性機制。企業(yè)只有建立了系統(tǒng)、全面的溝通機制，才能在企業(yè)內部形成一種透明、暢通的雙向溝通環(huán)境。在這種有效溝通機制下，員工們能更好地提出自己的意見，更有效地全面吸收信息，不僅有利于組織目標的達成，也有利于降低管理成本。

高效溝通，無論是對企業(yè)還是個人來說都非常重要，已經(jīng)成為各類機構的管理者和員工最為關心的問題。尤其是信息已遠遠過載的互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著信息量的大幅增加和溝通工具的多樣化，有實效的溝通更具有重要性。

你會與人溝通嗎？你做好溝通工作了嗎？你進行的溝通有效嗎？你知道什么溝通工具和方式最有效嗎？

課程收益：

●了解溝通的深層含義，掌握高情商溝通過程中的原理和方法

●熟練掌握如何與外界進行有效的溝通，懂得如何提升溝通的的藝術

●排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功，避免溝通中常見的、高代價的錯誤

●懂得解析溝通對象的性格，掌握針對不同性格不同溝通方式

●找到部門之間沖突、分歧的常見原因，掌握處理沖突的方法

●借助跨部門高績效溝通，學會和掌握發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的方式與方法；

●把握對下、跨部門溝通的組織溝通技巧，用“心”溝通于職場中，創(chuàng)造合諧高效的工作環(huán)境和效率

課程對象：

企業(yè)中層管理者或公司全體員工；

課程大綱

第一講：認知基礎溝通能力

一、認知篇：誤解無處不在

1. 世界問題：

2. 溝通的定義

3. 溝通的特點

4. 溝通的目的

5. 溝通的四個層次

1）我不懂，你也不懂

2）我懂，你不懂

3）我懂，你懂

4）我不懂，你懂

6. 誤解是常態(tài)，理解是特例

二、常見的兩大溝通障礙

視頻分享：溝通中的傳遞

1.溝通不足

案例：不可思議的答案

討論：是什么導致了溝通不足?

2.傳遞失真

案例：傳錯一個字的惡果

討論：溝通漏斗及其成因

點評：如何減少傳達失真？

經(jīng)典溝通案例：十分鐘損失三億歐元

小組分享：在我們公司（或部門），有哪些溝通不足的情況

第二講：高情商溝通——說話就讓人舒服

一、認識情商：高情商就是讓人愉悅

視頻分享：愉悅的語言溝通

1.情商是什么

2.情商的本質

3.情商五維度

4.情商管理與溝通

案例：女婿和老丈人的對話

5、高情商就是讓人愉悅

二、高情商溝通：直指人心的語言藝術

視頻分享：愉悅的語言溝通

1.話說到您心窩里——不抱怨、不批評

案例：小張打動未婚妻的語言藝術

2.肯定言辭鼓舞人——熱情與真誠并重

案例：沮喪的店員與眉開眼笑鼓勵

3.包容與寬容并行——良言一句三冬暖

案例：丈母娘的擔憂與證婚人的致辭

4.真誠表達多贊美——三人行必有我?guī)?/p>

案例：會說話的張總與“屁大點事”；

第三講：跨部門溝通

一、跨部門溝通

1. 跨部門溝通的三個難點

2. 跨部門溝通的責任理解

3. 培養(yǎng)主動溝通的團隊協(xié)作文化

1）自主性——多說一句話

2）合作性——用制度解決問題

3）思考性——主動協(xié)作的來源

二、跨部門溝通從心態(tài)開始

1. 組織內溝通的基本原則

1）面子第一，道理第二

2）高標處事，低調做人

3）八小時以外的功夫

4）建立關系的“共同點”原則

5）贏在主動溝通

三、跨部門溝通的動力對話系統(tǒng)

1. 先理解別人，再表達自己

1）練習：十句話

2）理解事實（Fact）和感覺（Feeling）

3）導致矛盾沖突的推論階梯

2. 傾聽的意義

1）傾聽的意義在于理解而非判斷

2）防止自傳式回應

a)好為人師 Advise

b)追根究底 Probe

c) 想當然耳 Interpret

d)價值判斷 Evaluate

3）同理心傾聽的要求

3. 用提問去澄清

1）教練的目的：抽離、啟蒙、利他

2）從推論中回溯事實

3）從演繹中找到事實

4）成就導向提問法

5）解決問題提問法

6）如何問問題不會引起防衛(wèi)

4. 正確面對他人的不同意見

1）理解他人的心理動態(tài)與行為目的

2）開個好頭——養(yǎng)成引發(fā)對共同目標認同感的說話習慣

第四講：職場特定場景溝通技巧

一、向上溝通

1. 上司的期望

2. 金字塔原理的四項基本原則

1）結論先行

案例：寫給雪梨的絕交信

2）以上統(tǒng)下

3）歸類分組

案例：賣車準備；MECE法則

4）邏輯遞進

案例：陪酒的女學生和抽煙的小和尚；三種順序：時間、結構、重要性

3. 架構金字塔

1）擬定場景when(時間)、Where（場合）、Who（表達者）、Whom（受眾）、How（方式）

2）規(guī)劃主題溝通目標、溝通主題

3）設想疑問Q1、Q2、Q3……

4）答復疑問A1、A2、A3……

練習：

向領導匯報

向領導請示

本次培訓體會

與同事交流工作

向客戶講解產(chǎn)品

向公司網(wǎng)站投稿

做上月工作總結

4. 與上司意見沖突的做法

二、向下溝通

1. 疏通上往下溝通渠道

1）走動式管理

案例：杰克韋爾奇的“goodjob”

2）設在員工間的辦公座位

3）辦公室門大開

2. Visual——以身作則

游戲：請按照我說的做

3. 引導式發(fā)布

游戲：猜?lián)淇?mdash;—上下同欲者勝

目標營銷：情、理、害、利

視頻案例：《集結號》片段

4. 會議

1）主持人還是觀察員

2）頭腦風暴兩大原則

三、平行溝通

1. 求同存異

2. 包容體恤

3. 樹立內部服務觀念

4. 使用對方能夠理解的“語言”

四、與客戶溝通

1. 與客戶溝通的態(tài)度

1）凡事感恩

2）設身處地

3）不要爭辯

4）充滿熱忱，全力以赴

2. 60秒快速建立親和技巧

1）點頭

2）微笑

3）同步

4）贊美

3. 麥肯錫電梯演講

1）出語驚人

2）短小精悍

3）提煉觀點

故事：麥肯錫丟單

4. FAB——BAF

故事：老大娘和三個水果小販

案例：帕爾哈提選導師——抓住對方核心需求

第五講：色彩性格與有效解決困難溝通

一、性格色彩與溝通

案例：完美的西游記，不完美的取經(jīng)故事

1. 紅色（表達型，活潑型）的特點

2. 藍色（思考型，完美型）的特點

3. 黃色（力量型，行動型）的特點

4. 綠色（和平型，配合型）的特點

解讀：四種色彩的天然沖突

問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？

5. 選對溝通的鑰匙——與四色對象的溝通協(xié)作之道

小組討論：對四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？

二、企業(yè)管理中常見的困難溝通

1. 分歧型

2. 回避型

3. 矛盾沖突型

案例：請找出本公司的跨部門溝通障礙的類型，并分析造成障礙的原因。

1)從個人層面分析

2)從組織層面分析

3)從意識層面分析

4)從行為層面分析

4. 困難溝通常出現(xiàn)的問題

1)屢次溝通沒有結果怎么辦？

2)遇到一些同事說一套做一套怎么辦？

3)大家都是平行部門，不配合怎么辦？

三、有效解決困難溝通

案例：溝通困境——總經(jīng)理月度例會的無助與爭執(zhí)

1. 聽懂意思

1)記住有個詞叫做：傾聽

2)聽的五大要訣：適應、換位、關注、鼓勵、理解

2. 問對問題

1)問對問題的五大要訣：單一、簡短、稍等、量少、適時

2)優(yōu)勢談判之問的技巧

3. 說到點上

1）結論提前，理由退后

2）事實提前，感覺退后

3）對方提前，自我退后

視頻：沒有說到點上

4. 說到點上的要訣

1)簡單

2)準確

3)通俗

4)真誠

綜合總結：

1）溝通中高層應該：

緊盯目標；

給予足夠的資源去建立作業(yè)流程；

搜集反饋信息同時拒絕逆向授權；

發(fā)布足夠信息便利下屬；

2）溝通中中層應該：

領會上級意圖；

支持上級目標；

統(tǒng)合下屬信息；

安撫下屬情緒；

3）溝通中基層應該：

對接口信息保持敏感；

積極反饋；

不逆向授權；

課程總結：

1. 本課程知識結構的思維導圖

2. 本培訓的知識點梳理

3. 考核試卷與案例研討

孫老師

孫源哲老師

人才效能領導力提升專家

——17年企業(yè)人才培養(yǎng)與管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

國家二級心理咨詢師

武漢大學工商管理碩士

國際IPA情景沙盤認證講師

上市公司董秘兼職咨詢顧問

《培訓》2018年度優(yōu)秀講師

《中國培訓》2019十佳講師

講師背景：

曾任：正威國際集團（世界500強）丨正威大學校長

正威國際集團（世界500強）丨文化事業(yè)群總裁

曾任：深圳市壹號路演網(wǎng)絡科技有限公司丨董事長/CEO

兼任：上海美豪酒店美豪學院丨執(zhí)行院長

兼任：智慧消防北京中消云商學院丨執(zhí)行院長

曾任：深圳市榮格科技集團丨商學院院長丨執(zhí)行院長

曾任：深圳市朗奧科技有限公司丨商學院院長

曾任：深圳市恒波連鎖股份有限公司只是開發(fā)部經(jīng)理

多家上市公司深圳冰川網(wǎng)絡，深圳鑫益嘉、洛陽國潤新材、深圳樂源股份、廣東順興股份等公司特邀講師；

二、擅長領域：管理技能提升、領導力、執(zhí)行力、企業(yè)培訓體系建設

孫源哲老師15年來致力于企業(yè)人才培養(yǎng)與企業(yè)運營管理，善于根據(jù)企業(yè)實際人才培養(yǎng)的需求和要點制定培訓方案，助力企業(yè)解決管理制度缺陷、人才稀缺、員工專業(yè)性弱等問題。累計為企業(yè)輸送了1000多名優(yōu)秀管理者，培養(yǎng)了近500多名優(yōu)秀講師，授課場次超1000場，學員人數(shù)近2萬人次。

三、授課風格：

專業(yè)專注：講師講授+標桿實踐+學員演練+互動答疑

激情演繹：授課技巧+靈活應用+寓樂于教+完美演繹

落地實戰(zhàn)：問題導向+授人與漁+工具方法+易于操作

四、主講課程：

01-主講核心領導力系列：

1、領導力與領導藝術 2、教練領導力

3、贏在領導力—企業(yè)中層決勝之道 4、故事領導力

5、精細化領導力 6、四維領導力—領導與領導力的決勝之道

7、五維領導力—領導力的決勝之道 8、結果領導力

9、領導力沙盤 10、情境化領導力

02-主講核心管理系列：

1、MTP中層管理技能提升 2、贏在執(zhí)行力

3、組織執(zhí)行力建設 4、計劃管理

5、時間管理 6、PDP性格分析與高情商溝通

7、DISC性格分析與識人用人 8、職業(yè)素養(yǎng)成就人生

9、新員工職場適應與發(fā)展 10、凝聚力與團隊管理

11、越團隊凝聚力建設 12、行動學習

13、企業(yè)文化 14、在高績效團隊建設

15、學習路徑圖到知識管理 16、晉管理者的技能提升

03-思維與心態(tài)系列：

1、思維導圖與職場應用 2、EAP職工心理輔導與訓練

3、創(chuàng)新思維與管理決策 4、情緒管理與復原力方法

5、問題分析與解決 6、情緒與壓力

7、陽光心態(tài)與情緒壓力管理 8、創(chuàng)新管理

五、實戰(zhàn)經(jīng)驗：

01-人才發(fā)展效能提升：孫老師已成功為35家企業(yè)制定、優(yōu)化管理制度，并進行專業(yè)性的培訓，成功助力企業(yè)業(yè)績增長。

▲ 孫老師曾針對深圳榮格科技集團的組織架構、崗位分析，打造基于管理體系的綜合服務網(wǎng)絡，梳理了公司的基礎運行管理制度，代理商管理制度，內部崗位分級體系與審批權限等，并進行內部管理改造與《高效溝通》《卓越執(zhí)行力》《管理者的角色與認》等系列課程培訓，使得企業(yè)的組織結構更清晰，職責更明確，助力企業(yè)業(yè)績在2億的基礎翻了5倍。

▲ 孫老師曾為深圳市壹號路演網(wǎng)絡科技有限公司制定系統(tǒng)化的管理制度，結合公司的戰(zhàn)略定位，梳理管理流程與組織架構，明確并優(yōu)化公司的崗位職責，所帶企業(yè)管理團隊先后組織了100多場的新三板專場路演、29期獨角獸訓練營，并助力團隊成功為企業(yè)融資了近10億元。

02-組織精英人才培養(yǎng)：孫老師已成功為企業(yè)輸送了2000多位管理人員，300多名優(yōu)秀講師，成功助力企業(yè)解決人才稀缺問題。

▲ 孫老師曾代表深圳市恒波商業(yè)連鎖股份有限公司和武漢大學合作啟動恒波學院“飛鷹MBA項目”，基于企業(yè)發(fā)展的人才體系與中基層管理者成長計劃，主導持續(xù)5年的OJT在職學習，提高了公司160多名中基層核心管理者的學歷比例和知識結構水平，其中39人完成向中高層管理者晉升轉變，為公司上市和企業(yè)持續(xù)發(fā)展打下了堅實基礎。同時為深圳市恒波商業(yè)連鎖股份有限公司開發(fā)了《高效溝通》《卓越執(zhí)行力》《企業(yè)培訓體系建設》等120多余門精品課程，并培養(yǎng)了150多名優(yōu)秀講師，助力1000多位店長、管理人員的系統(tǒng)化培養(yǎng)。

▲ 孫老師曾為深圳正威國際集團開展了為期1年的領導力人才訓練營，以“創(chuàng)新方法論的智慧殿堂”定位，從而推動了“領導力”項目和系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)機制，成功為企業(yè)輸送了300多名優(yōu)秀管理者；同時通過百人講師團項目，梳理內訓老師體系，協(xié)助集團各個事業(yè)群系統(tǒng)追蹤內部課程開發(fā)，幫助企業(yè)培養(yǎng)了近150名優(yōu)秀講師。

▲ 孫老師曾為深圳市壹號路演網(wǎng)絡科技有限公司的管理團隊定期制定管理技能提升、卓越執(zhí)行力建設、高效領導力等技能的人才成長計劃，培養(yǎng)了1500多名的管理人才。

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