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課程大綱

一、創(chuàng)建背景

銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越同質(zhì)化（市場(chǎng)定位、業(yè)務(wù)定位、客戶定位趨同、產(chǎn)品定位、服務(wù)定位），因此銀行業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)，并努力把客戶服務(wù)打造為差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但隨著過去十幾年銀行業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，銀行業(yè)在服務(wù)上投資不斷增加但同質(zhì)化卻越來越強(qiáng)。

創(chuàng)優(yōu)實(shí)戰(zhàn)的價(jià)值在于創(chuàng)建價(jià)值獨(dú)特的網(wǎng)點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)的形象同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)品牌化。位客戶在選擇銀行時(shí)一般都會(huì)考慮是服務(wù)質(zhì)量，而百千佳/星級(jí)示范單成為銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的剛性選擇，是體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志，成為行業(yè)影響力和權(quán)威性的金字招牌！

二、創(chuàng)建思路

強(qiáng)調(diào)意識(shí)：網(wǎng)點(diǎn)所有人員必須形成統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)管理意識(shí)并執(zhí)行管理角色；

要抓主線：在輔導(dǎo)要抓員工執(zhí)行力、資源配置執(zhí)行力，同時(shí)還要抓現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)和制度建設(shè)；

共同協(xié)作：執(zhí)行中定位要明確，各崗位各行其責(zé)同時(shí)又相互協(xié)調(diào)配合（從網(wǎng)點(diǎn)主任到柜員等）。

另外要深度解讀和貫徹千百佳網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，通過理解標(biāo)準(zhǔn)的集中培訓(xùn)、再到駐點(diǎn)輔導(dǎo)、檢查驗(yàn)收、專家指導(dǎo)等幫助網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建成功。

其目的是建立網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化的長效運(yùn)作機(jī)制。

三、執(zhí)行步驟

1、網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建需要全體人員的共同參與（從行領(lǐng)導(dǎo)到基層柜員）：

2、千佳爭(zhēng)創(chuàng)是一項(xiàng)體系化、系統(tǒng)化的工作，標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)和特色打造缺一不可：

3、創(chuàng)建的步法：

（1）、服務(wù)流程有溫度-標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入，提升服務(wù)溫度；

（2）、硬件環(huán)境有特色-梳理標(biāo)準(zhǔn)，打造嶄新廳堂；

（3）、要把的文化內(nèi)涵提煉出來；

（4）、檔案管理要健全體系，整理嚴(yán)謹(jǐn)檔案；

（5）、迎檢流程的模擬實(shí)戰(zhàn)，強(qiáng)化迎檢技能。

四、輔導(dǎo)安排（讓學(xué)員了解）

第一階段

嚴(yán)格對(duì)標(biāo)查找扣分項(xiàng)、缺失項(xiàng)，逐項(xiàng)分類形成提升方案

時(shí)間安排輔導(dǎo)主題輔導(dǎo)內(nèi)容輔導(dǎo)目標(biāo)

第一天頂層設(shè)計(jì)

建立機(jī)制上午：千佳創(chuàng)建啟動(dòng)會(huì)

1.領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員

2.成立分項(xiàng)小組，明晰職責(zé)

3.制定項(xiàng)目執(zhí)行機(jī)制

下午：特旬打造

1.領(lǐng)導(dǎo)訪談，設(shè)定方向

2.員工座談，充實(shí)內(nèi)容統(tǒng)一目標(biāo)認(rèn)識(shí)

明確各崗位的工作職責(zé)

確定打造方向

第二天夯實(shí)基礎(chǔ)

服務(wù)規(guī)范上午：硬件環(huán)境對(duì)標(biāo)

1.內(nèi)外部環(huán)境短板診斷、缺失項(xiàng)查找

2.網(wǎng)點(diǎn)6S精細(xì)化管理

下午：服務(wù)規(guī)范化診斷

1.人員基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范

2.崗位協(xié)作與流程梳理

晚間培訓(xùn)：人員基礎(chǔ)服務(wù)操作規(guī)范嚴(yán)格對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)硬件環(huán)境與人員服務(wù)的情況，查找現(xiàn)狀中的缺失項(xiàng)與短板，形成提升建議；

6S管理的落地實(shí)施

人員服務(wù)規(guī)范提升

第三天完善

檔案文件全天：檔案對(duì)標(biāo)

1、檔案全面性查找

2、紙質(zhì)檔案梳理

3、電子檔案查找對(duì)標(biāo)

4、檔案真實(shí)性對(duì)標(biāo)

晚間培訓(xùn)：人員服務(wù)流程化梳理從總行、分行、支行的檔案體系對(duì)標(biāo)查找檔案中的缺失項(xiàng)，提升檔案的全面性

從日常工作的記錄與服務(wù)管理，對(duì)標(biāo)檔案的真實(shí)性

提升檔案的完整性

人員服務(wù)流程提升

第四天專項(xiàng)創(chuàng)建上午：特色化方案確定

下午：消保、黨建、文化打造方案

晚間培訓(xùn)：消保意識(shí)的培訓(xùn)特色化打造具體方案確定

文化特色亮點(diǎn)，形成可行性方案，同時(shí)打造黨建板塊

第五天階段總結(jié)

后續(xù)執(zhí)行硬件整改提升及落地方案

人員培訓(xùn)固化落地方案

檔案整改落地方案

人員固化培訓(xùn)落地方案

晚間培訓(xùn)：員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)

明確方案落實(shí)執(zhí)行負(fù)責(zé)人與落實(shí)時(shí)間

后續(xù)固化跟進(jìn)

第二階段

嚴(yán)格對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，模擬迎檢

時(shí)間安排輔導(dǎo)主題輔導(dǎo)內(nèi)容輔導(dǎo)目標(biāo)輔導(dǎo)方法

第一天嚴(yán)格對(duì)標(biāo)

查漏補(bǔ)缺1.全面嚴(yán)格驗(yàn)收

2.嚴(yán)格對(duì)標(biāo)，“背對(duì)背”打分全面掌握實(shí)際情況

沖刺提升集中會(huì)議

頭腦風(fēng)暴

集中講授

第二天迎檢設(shè)計(jì)

注重儀式1.迎檢團(tuán)隊(duì)分工

2.迎檢文件制作

3.迎檢流程設(shè)計(jì)

4.迎檢要點(diǎn)梳理

5.模擬迎檢分工明確

資料齊全

突發(fā)有預(yù)案

迎檢流程熟練講解輔導(dǎo)

模擬迎檢

五、創(chuàng)建方法

工作方法輔導(dǎo)內(nèi)容使用工具備注

集中培訓(xùn)1.基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范

2.員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)（包含消保知識(shí)）

3.網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服務(wù)管理《基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范》

《員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)手冊(cè)》

《廳堂服務(wù)與管理技巧》內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)與

輔導(dǎo)培訓(xùn)結(jié)合

輔導(dǎo)提升1.千佳網(wǎng)點(diǎn)打造短板查找與提升（硬件）

2.千佳網(wǎng)點(diǎn)打造短板查找與提升（軟件）

3.千佳網(wǎng)點(diǎn)打造短板查找與提升（檔案）

4.視頻檢查

5.特色文化建設(shè)方案千佳網(wǎng)點(diǎn)打造短板檢查與提升建議表（硬件）

千佳網(wǎng)點(diǎn)打造短板檢查與提升建議表（軟件）

千佳網(wǎng)點(diǎn)打造短板檢查與提升建議表（檔案）

視頻檢查表

特色文化打造方案加快落實(shí)

減少扣分

亮點(diǎn)獨(dú)特

特色突出

1.網(wǎng)點(diǎn)的特色服務(wù)；

2.網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)理念

3.服務(wù)理念與文化包裝服務(wù)理念與文化打造的方向

對(duì)外服務(wù)理念與文化的方式

對(duì)內(nèi)服務(wù)理念與文化的方式

服務(wù)口號(hào)、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)思路管理者、普通員工、三方一起共建

服務(wù)理念與文化的創(chuàng)建打造

韋老師

銀行培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn)師

創(chuàng)優(yōu)千/百佳品牌實(shí)戰(zhàn)講師

TTT授權(quán)講師

九型人格-性格分析師

黨建課程授權(quán)講師

培訓(xùn)經(jīng)歷 --------------

韋老師對(duì)金融行業(yè)各層級(jí)及相關(guān)企事業(yè)單位人員進(jìn)行培訓(xùn)；特別是銀行的千百佳（星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)）創(chuàng)建培訓(xùn)及輔導(dǎo)更為突出，同時(shí)在管理技能、行為意識(shí)、業(yè)務(wù)技能等方面具有一定研究及輔導(dǎo)實(shí)踐，善于運(yùn)用結(jié)合實(shí)際的培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。

授課風(fēng)格 ------------------------------------------

幽默、風(fēng)趣、實(shí)用、理理與實(shí)際相結(jié)合。

以課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練

影片播放，互動(dòng)、情景式培訓(xùn)見長

主講課程 ------------------------------------------

《銀行千百佳創(chuàng)建及品牌打造》 《卓越支行長的管理》

《贏在大堂》 《服務(wù)禮儀》 《情緒與壓力管理》

《九型人格-領(lǐng)導(dǎo)力與溝通》 《TTT（培訓(xùn)培訓(xùn)師）培訓(xùn)》

客戶見證------------------------------------------

【部分培訓(xùn)單位及企業(yè)】

中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國銀行 郵儲(chǔ)銀行、建設(shè)銀行

平安銀行 中信銀行 興業(yè)銀行 長沙銀行

上海農(nóng)商行 、湖北銀行、華商銀行 臨沂農(nóng)商銀行 石家莊農(nóng)行 煙臺(tái)銀行

富士康集團(tuán)、偉易達(dá)集團(tuán)、東風(fēng)汽車 招商證券、中國電信、廣州聯(lián)通等

深圳觀瀾團(tuán)委、寶安街道辦、福永街道辦 寶安工會(huì)組織

曾培訓(xùn)過的地區(qū)：上海、北京、廣東、廣西、山東、山西、云南、四川、貴州、湖南、湖北、陜西、福建、江西、江蘇、浙江、河南、河北、安微、甘肅、西藏等

【部分培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目】

※ 徽商銀行合肥城皇廟支行百佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 農(nóng)業(yè)銀行合肥分行營業(yè)部百佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 甫發(fā)銀行蕪湖支行百佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 建設(shè)銀行深圳分行深南支行百佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 蘭州銀行營業(yè)部百佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 甘肅農(nóng)行嘉峪關(guān)支行千佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 甘肅農(nóng)商銀行營業(yè)部千佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 蘇州光大相城支行千佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 黔東南郵儲(chǔ)營業(yè)部千佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 工商銀行安徽全淑支行千佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 工商行安徽六安支行百佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 南京農(nóng)行城東支行千佳網(wǎng)點(diǎn)

※ 湖北農(nóng)商行英山五星網(wǎng)點(diǎn)

※ 工商銀行安徽蚌埠支行五星網(wǎng)點(diǎn)

※ 徽商銀行淮北相西支行五星網(wǎng)點(diǎn)

※ 宿遷農(nóng)商銀行營業(yè)部五星網(wǎng)點(diǎn)

※ 安徽定遠(yuǎn)村鎮(zhèn)銀行三星網(wǎng)點(diǎn)

※ 郵政儲(chǔ)蓄蕪湖分行五星網(wǎng)點(diǎn)

※ 中國銀行駐馬店分行“千百佳創(chuàng)建”大課培訓(xùn)

※ 中國銀行安徽馬安山分行《千百佳創(chuàng)建》大課培訓(xùn)

銀行數(shù)字化賦能營銷管理培訓(xùn)及輔導(dǎo)：

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行河南周口分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行河南焦作分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行河南駐馬店分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行項(xiàng)城分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行平頂山分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行河南鶴壁分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行吉林四平分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行陜西西安分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧阜新分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行陜西渭南分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古包頭“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 農(nóng)業(yè)銀行平頂山支行營業(yè)部“兩轉(zhuǎn)合一”營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 農(nóng)業(yè)銀行項(xiàng)城支行官會(huì)分理處“兩轉(zhuǎn)合一”營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 農(nóng)業(yè)銀行武陟支行營業(yè)部“兩轉(zhuǎn)合一”營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 農(nóng)業(yè)銀行焦作分行“兩轉(zhuǎn)合一”營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

※ 農(nóng)業(yè)銀行駐馬店分行“兩轉(zhuǎn)合一”營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

部分培訓(xùn)師培訓(xùn)

※ 平安銀行深圳總部《 TTT教練》培訓(xùn)

※ 山東農(nóng)商銀行青島《 TTT教練》培訓(xùn)

※ 山東臨沂農(nóng)商銀行《 TTT教練》培訓(xùn)

※ 山東淄博農(nóng)商銀行《 TTT教練》培訓(xùn)

※ 廣西公務(wù)員培訓(xùn)中心《 TTT教練》培訓(xùn)

部分廳堂及服務(wù)課程培訓(xùn)

※ 招商銀行深圳分行《贏在廳堂-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》培訓(xùn)

※ 招商銀行南寧分行《贏在廳堂-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》培訓(xùn)

※ 招商銀行蘇州分行《服務(wù)營銷綜合效能提升》培訓(xùn)

※ 華夏銀行廣州分行《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

※ 廣西百色農(nóng)商銀行《大堂經(jīng)理的營銷與服務(wù)》

※ 廣西農(nóng)商銀行平南支行《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)

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