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【課程背景】

服務(wù)是銀行難以逃避的永恒話題，是客戶營銷的根本保障，隨著這些年客戶群體的不斷變化，媒體大環(huán)境的更新迭代，銀行的服務(wù)問題越發(fā)凸顯，漸漸成為各大媒體、客戶關(guān)注的重點，如何提供卓越的客戶服務(wù)，提升自身品牌競爭力，打造服務(wù)+的客戶維護新模式，這是對銀行發(fā)展提出的又一新的難題，需要我們認真思考給出解決方案。

【課程目的】

本課程會從最基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀入手，從標準化的角度對銀行網(wǎng)點的服務(wù)人員進行初階內(nèi)容的講授，同時根據(jù)新形勢下的服務(wù)現(xiàn)狀，將銀行服務(wù)中涉及的投訴異議處理、服務(wù)監(jiān)測方法同時進行講解，讓受訓(xùn)人員在理解服務(wù)標準化的同時提升對服務(wù)深層次的了解，明白卓越客戶服務(wù)的重要性。

【培訓(xùn)對象】

銀行網(wǎng)點全體人員

【課程大綱】

一、服務(wù)的重要性

（一）以客戶為中心

（二）沒有服務(wù)就沒有營銷

二、卓越客戶服務(wù)的概念

三、卓越客戶服務(wù)的內(nèi)容

（一）環(huán)境設(shè)施

1、外部環(huán)境（根據(jù)各行情況進行定制講解）

2、內(nèi)部環(huán)境

（1）功能區(qū)劃分

（2）各功能區(qū)定位規(guī)范（根據(jù)各行情況進行定制講解）

（二）員工專業(yè)性

1、儀容儀表

2、著裝

3、友好禮貌

4、服務(wù)紀律

5、專業(yè)知識豐富

6、職業(yè)道德

7、柜面服務(wù)7部曲

小練習(xí)：現(xiàn)場演練柜面服務(wù)7部曲

（三）關(guān)注客戶的五個要點

1、主動接待

2、問題導(dǎo)向

3、個性化

4、尊重為先

5、超預(yù)期

四、投訴的異議處理

（一）如何理解客戶投訴

1、正面理解客戶投訴

2、客戶投訴需求分析

（二）處理客戶投訴的注意事項

1、處理客戶投訴的程序

2、處理客戶投訴的步驟

3、必備的專業(yè)態(tài)度

4、處理投訴人的心理準備

5、不正確行為

6、平息客戶憤怒的技巧

7、平息顧客憤怒的“禁止”法則

8、平息顧客憤怒的“禁語”法則

9、處理投訴的“三七不要”

（三）客戶投訴處理的案例分析

1、保險業(yè)務(wù)投訴案例

2、存單丟失上升輿情案例

3、客戶取錢無鈔投訴案例

4、ATM取錢投訴案例

林老師

林 濤——銀行網(wǎng)點營銷管理教練

曾任中國郵政儲蓄銀行支行副行長、網(wǎng)點負責(zé)人、信用卡中心主任

曾任中國郵政儲蓄銀行總行級內(nèi)訓(xùn)師（摩根大通銀行合作項目組頒發(fā)）

曾任中國郵政儲蓄銀行總行網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型項目輔導(dǎo)老師

曾任中國郵政集團總公司陜西省分公司金融網(wǎng)點轉(zhuǎn)型顧問

國家認證理財規(guī)劃師（AFP）

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點效能提升、銀行網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型（軟轉(zhuǎn)+硬轉(zhuǎn)）、銀行網(wǎng)點服務(wù)標準化流程及投訴處理、信用卡營銷及活動策劃

【個人簡介】

林濤從事銀行工作12年，歷任柜員、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行信用卡中心主任，網(wǎng)點負責(zé)人、支行副行長等職務(wù)，先后分管零售業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、黨建、工會等工作，具有豐富的銀行管理經(jīng)驗、營銷實踐經(jīng)驗，擅長銀行管理工作、擅長帶隊伍，擅長零售、對公營銷等。

擔(dān)任銀行相關(guān)職務(wù)期間通過網(wǎng)點“打卡”管理模式，結(jié)合項目營銷聯(lián)動零售業(yè)務(wù)的方式，所在網(wǎng)點在2018年全年的業(yè)務(wù)考核中獲總行近一萬家網(wǎng)點中“十強網(wǎng)點”榮譽稱號，主導(dǎo)營銷的大型項目有大型國企的供應(yīng)鏈金融和授信業(yè)務(wù)、全省首筆融資租賃公司授信業(yè)務(wù)、大型商業(yè)綜合體結(jié)算業(yè)務(wù)、社保項目營銷落地、PPP項目、信用卡專項場景營銷項目等。

擔(dān)任總行內(nèi)訓(xùn)師10年期間，參與摩根大通主導(dǎo)郵儲銀行開展的“示范網(wǎng)點打造”項目，參與郵儲銀行總行舉辦“網(wǎng)點效能提升”項目，參與安永主導(dǎo)的郵儲銀行“網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型”項目，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型理論和網(wǎng)點實際運營做了有效結(jié)合，形成了自身獨特的一套兼具理論模型和實踐效果的知識體系課程，在總行、分行、郵政公司進行授課近50場，超過5000人次，

擔(dān)任講師以來，主要課程《客群精準營銷》、《新業(yè)態(tài)下的信用卡營銷指引》、《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之柜員篇》等課程對工行、建行、某農(nóng)商行等多家機構(gòu)進行了客戶講授均獲得好評（授課效果打分均在90分以上），另外針對網(wǎng)點效能提升為多家銀行網(wǎng)點也進行了落地的5DAY輔導(dǎo)，核心指標提升都在30%以上，效果也十分凸顯。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

長期銀行內(nèi)訓(xùn)師授課經(jīng)驗及網(wǎng)點經(jīng)營管理經(jīng)驗，擅長將理論知識熟練運用到解決實際問題當中，課程設(shè)計和講授中善于通過案例引導(dǎo)理論知識的學(xué)習(xí)，具有很強的實操性；在網(wǎng)點輔導(dǎo)過程中善于與各崗位人員進行溝通，激發(fā)網(wǎng)點人員自身能量，打造擁有向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力的團隊，擁有注重實效性和結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)風(fēng)格。

【擅長課程】

網(wǎng)點效能提升：

1、網(wǎng)點負責(zé)人《網(wǎng)點負責(zé)人賦能—“網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)主”》

《銀行網(wǎng)點市場分析及目標管理》《銀行網(wǎng)點“三會”管理》《網(wǎng)點行動計劃制定》《三巡兩示范與當日總結(jié)》、《一對一指導(dǎo)》

2、廳堂人員《銀行網(wǎng)點廳堂致勝》

《銀行網(wǎng)點銷售管理流程》《廳堂客戶識別與分流》《電話約見及客戶引見》《廳堂微沙龍》《營業(yè)網(wǎng)點營銷宣傳工具管理》

3、客戶經(jīng)理《銀行網(wǎng)點客戶營銷與管理》

《挖掘客戶需求及提供解決方案》、《新客戶管理及跟進》、《客戶關(guān)系深化及等級提升》、《異業(yè)聯(lián)盟體系建設(shè)》

網(wǎng)點營銷體系：

《卓越的客戶體驗》、《新業(yè)態(tài)下的信用卡營銷指引》、《銀行客戶的新媒體營銷》、《客群精準營銷體系建設(shè)》、《柜員轉(zhuǎn)型之精準營銷與引見》、《銀行客戶網(wǎng)格化管理》

銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)類：

《銀行網(wǎng)點效能提升輔導(dǎo)（5DAY）》，《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標準化輔導(dǎo)（3DAY）》

【參與項目】

1.摩根大通主導(dǎo)中國郵政儲蓄銀行“示范網(wǎng)點”項目

2.中國郵政儲蓄銀行總行舉辦“網(wǎng)點效能提升”項目

3.安永主導(dǎo)中國郵政儲蓄銀行總行“網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型”項目

4.中國郵政儲蓄銀行陜西省分行（2018-2019年）新員工入職培訓(xùn)項目

5.吳江農(nóng)商行網(wǎng)點效能提升項目

6.云南紅塔銀行總行轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)系統(tǒng)化建設(shè)項目

7.國泰世華銀行線上學(xué)習(xí)平臺打造項目

8.民生銀行昆明分行同業(yè)客戶系列講座

9.某證券公司網(wǎng)點精細化管理項目輔導(dǎo)老師

10.工行某分行線上新員工培訓(xùn)課程授課

11.工行某支行“百家網(wǎng)點”創(chuàng)建項目輔導(dǎo)（服務(wù)禮儀及監(jiān)控檢視）

12.建行某分行“品牌黨組織”創(chuàng)建項目輔導(dǎo)（網(wǎng)點競爭力提升模塊）

13.工行某分行新員工訓(xùn)練營課程講授

【具體案例】

1、項目名稱：網(wǎng)點經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型

項目時間：2018年01月—2021年12月

公司名稱：中國郵政儲蓄銀行總行

項目職務(wù)：總行內(nèi)訓(xùn)師

項目描述：2018郵儲銀行總行邀請安永咨詢對全行開展的網(wǎng)點經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型項目，主要根據(jù)安永前期調(diào)研報告分析的內(nèi)容，確定了網(wǎng)點從硬件、軟件、科技等方面的全面轉(zhuǎn)型項目，時間歷時3年，確保全國9000多家網(wǎng)點實現(xiàn)轉(zhuǎn)型目標。安永攥寫了詳細的項目導(dǎo)入手冊，從前期的10家網(wǎng)點開始，逐步向全國網(wǎng)點繼續(xù)推廣。主要是以10DAY的模式，將導(dǎo)入手冊內(nèi)容通過5天導(dǎo)入輔導(dǎo)+5天固化提升+30天后續(xù)跟進的模式，一對一的將轉(zhuǎn)型內(nèi)容導(dǎo)入的網(wǎng)點的日常經(jīng)營管理中。

項目職責(zé)：總行抽調(diào)了10名總行級內(nèi)訓(xùn)師（含我在內(nèi)）分別和安永項目組一同開展網(wǎng)點的導(dǎo)入工作，第一批及第二批部分網(wǎng)點主要是安永主導(dǎo)，總行內(nèi)訓(xùn)師跟學(xué)的模式，學(xué)習(xí)項目導(dǎo)入的全流程，第二批剩下的網(wǎng)點及第三批網(wǎng)點主要是之前十名總行內(nèi)訓(xùn)師主導(dǎo)、其他總行內(nèi)訓(xùn)師跟學(xué)、安永項目組進行監(jiān)督的模式，全面主導(dǎo)10天的項目管理及進展，并向總行提交導(dǎo)入情況報告。

項目業(yè)績：由我負責(zé)輔導(dǎo)培訓(xùn)的三家分行共計7各網(wǎng)點順利實現(xiàn)轉(zhuǎn)型模型的導(dǎo)入，都成為了各省分行各自的標桿網(wǎng)點。

2、項目名稱：郵儲銀行示范網(wǎng)點打造項目

項目時間：2009年01月—2012年12月

公司名稱：中國郵政儲蓄銀行總行

項目職務(wù)：總行內(nèi)訓(xùn)師

項目描述：郵儲銀行總行邀請摩根大通銀行對全行開展的示范網(wǎng)點打造項目，主要根據(jù)摩根大通銀行網(wǎng)點的經(jīng)營管理流程結(jié)合郵儲銀行實際情況，搭建了郵儲銀行示范網(wǎng)點模型，形成了600多頁的內(nèi)容PPT，涵蓋網(wǎng)點經(jīng)營管理的全部細節(jié)內(nèi)容，通過3+25+101到全覆蓋的模式，開展了郵儲銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的首次嘗試（郵儲銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型1.0）。項目開展前期在郵儲銀行內(nèi)部選拔了15名總行及內(nèi)訓(xùn)師，由摩根大通項目組進行評審，頒發(fā)證書，主要進行后續(xù)項目開展時甲方的培訓(xùn)力量，同時為項目組離開后能有有團隊進行該項目的持續(xù)固化做好準備。

項目職責(zé)：2009年通過選拔成為示范網(wǎng)點項目總行級內(nèi)訓(xùn)師，參與了首批三個網(wǎng)點西安市鐘樓支行的示范網(wǎng)點打造項目，首先通過課程培訓(xùn)進行理念導(dǎo)入，然后進駐網(wǎng)點進行為期15天的網(wǎng)點導(dǎo)入，對各個崗位人員根據(jù)示范網(wǎng)點模型的要求進行行為導(dǎo)入，并通過表格工具的使用將行為進行固化。隨后以總行內(nèi)訓(xùn)師的身份參加了全國多場示范網(wǎng)點模型課程的培訓(xùn)，主要對象是分行班子成員、支行長、網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等崗位人員，參訓(xùn)人次超過2000人。

項目業(yè)績：2012年摩根大通項目組離開時，全國郵儲銀行網(wǎng)點成功打造示范網(wǎng)點1200多家，這些網(wǎng)點近三年業(yè)績提升平均都超過了60%以上，為郵儲銀行港股上市打下了堅實的基礎(chǔ)

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