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培訓目標：

幫助學員全面掌握商業(yè)物業(yè)項目管理核心知識與技能，包括運營策略、客戶服務、安全管理、設施維護等關鍵領域。

提升學員在商業(yè)物業(yè)項目中的管理決策能力、團隊協(xié)作能力和問題解決能力，助力實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)項目的高效運營與價值提升。

課程大綱：

一、商業(yè)物業(yè)項目管理基礎理論

（一）商業(yè)物業(yè)的概念與特點

1.商業(yè)物業(yè)的定義及涵蓋范圍（購物中心、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園、城市綜合體、酒店式公寓等）。

2.商業(yè)物業(yè)區(qū)別于住宅物業(yè)的特點：經營目的性強、服務對象多元化、管理要求專業(yè)化、收益模式多樣化。

（二）商業(yè)物業(yè)項目管理的核心內容

運營管理、客戶服務管理、設施設備管理、安全與秩序管理、財務管理、營銷推廣管理。

（三）商業(yè)物業(yè)項目管理的發(fā)展趨勢

1.智能化管理（智慧物業(yè)系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)應用）。

2.綠色低碳管理（節(jié)能技術應用、環(huán)保材料使用）。

3.個性化服務（定制化服務、體驗式消費場景打造）。

二、商業(yè)物業(yè)運營全流程

（一）項目出生期——前期介入 & 承接查驗

?前期介入內容:

1.規(guī)劃設計階段介入內容

2.施工建設階段介入內容

3.招商籌備階段介入內容

注意要點：把開發(fā)商留下的“雷”提前排掉！

1.設計階段雷點（埋坑最深）

2.施工階段雷點（隱患潛伏期）

3.移交階段雷點（責任轉嫁高發(fā)）

4.招商協(xié)同雷點（引爆后期沖突）

?承接查驗內容

1.建筑本體查驗內容

2.設施設備查驗內容

3.資料移交查驗內容

4.現(xiàn)場查驗查驗內容

注意要點：

1.商戶要命三件事

2.現(xiàn)場查驗生死清單-必查10項

（二）商戶進場期——裝修監(jiān)管 & 開業(yè)籌備

?商業(yè)物業(yè)商戶進場期裝修監(jiān)管工作內容及流程

商戶提交裝修申請→物業(yè)審核圖紙與資質→簽訂裝修管理協(xié)議→繳納押金→辦理施工許可證→裝修進場→過程監(jiān)管→驗收結算

?商業(yè)物業(yè)商戶開業(yè)籌備工作內容及流程

制定開業(yè)計劃→證照辦理協(xié)助→設施設備調試→宣傳推廣配合→現(xiàn)場布置→開業(yè)前檢查→正式開業(yè)

注意要點：

1.裝修監(jiān)管三板斧

押金管行為

動線管安全

隱蔽工程管未來

2.開業(yè)前三天保命行動

壓力測試：電梯高峰模擬 廁所峰值挑戰(zhàn)

商戶開荒套路：與保潔公司簽“開業(yè)7天24小時駐場”條款（費用商戶分攤）

（三）日常運營期——賺錢省事少背鍋

1.客戶服務管理

1.1客戶服務流程與內容

1.2客戶接待與咨詢服務。（禮儀禮節(jié)、專業(yè)話術）

1.3投訴處理流程（投訴受理、調查核實、解決方案制定與執(zhí)行、回訪跟蹤）。

1.4增值服務提供（會員服務、便民服務、個性化服務）。

1.5客戶關系維護

客戶信息管理與分析（客戶檔案、客戶實力評估）。

1.6客戶滿意度調查與提升策略（物業(yè)公司內部調查、客戶問卷抽查）。

1.7客戶忠誠度培養(yǎng)（會員體系建設、客戶關懷活動）。

要點：催租絕招、引流實戰(zhàn)

2.設施設備管理

2.1設施設備分類與管理要點

建筑本體（結構、外立面、屋頂?shù)龋┕芾怼?/p>

機電設備（電梯、空調、供電、給排水等）管理。

消防設施、智能化設備管理（門禁、道閘、梯控、智能分區(qū)等）。

2.2設施設備維護與保養(yǎng)

預防性維護計劃制定與實施。

設備維修管理流程（報修、維修調度、維修質量驗收）。

設施設備更新與改造策略。

2.3能源管理

能源消耗監(jiān)測與分析（計量檢測、優(yōu)化區(qū)域錯峰使用率）。

節(jié)能措施與技術應用（節(jié)能燈具、智能控制系統(tǒng)）。

能源管理體系建設與優(yōu)化。

要點:設備運維（省錢的核心）保養(yǎng)設備口訣：

電梯“聽異響、聞焦味、摸震動”

空調“冬怕堵、夏怕漏、春秋清洗不能拖”

3、安全與秩序管理

3.1安全管理體系構建

安全管理制度與應急預案制定（消防應急預案、治安事件應急預案、自然災害應急預案）。

安全組織架構與人員職責分工（主要領導層擔任安全負責人）。

3.2消防安全管理

消防設施設備檢查與維護。

消防通道管理與疏散演練。

消防安全培訓與宣傳教育。

3.3治安與車輛管理

門禁管理、巡邏管理、監(jiān)控系統(tǒng)管理。

停車場規(guī)劃與管理（車位劃分、車輛引導、收費管理）。

突發(fā)事件處理（盜竊、斗毆、恐怖襲擊等）。

要點：消防三防：防油、防堵、防忘

突發(fā)事件響應：顧客摔倒、商戶跑路

4、環(huán)境保潔管理

4.1分區(qū)分類保潔

公共區(qū)域和經營區(qū)域的保潔不同規(guī)范

4.2定時與動態(tài)結合

定時作業(yè)：制定嚴格的保潔時間表

動態(tài)響應：安排專人巡查

4.3設備與藥劑規(guī)范

設備維護及藥劑選用

4.4服務標準與監(jiān)督

量化標準：制定明確的清潔標準

監(jiān)督考核：建立內部巡檢與商戶滿意度調查機制

4.5安全與應急管理

要點：環(huán)境服務（臉面工程）- 保潔省錢密碼：

大理石地面 “掃-推-拖”三步法

衛(wèi)生間 “一客一保潔”

品質控制損招

三、商業(yè)物業(yè)經營升級期

（一）開發(fā)搖錢樹業(yè)務

（二）堵住成本黑洞

（三）協(xié)助招商團隊進行營銷推廣

四、商業(yè)物業(yè)財務管理

（一）商業(yè)物業(yè)財務基礎

收入來源分析（租金收入、物業(yè)費收入、廣告位租賃收入等）。

成本構成（人員成本、設施設備維護成本、能源成本等）。

（二）預算管理

年度預算編制流程與方法。

預算執(zhí)行監(jiān)控與調整。

成本控制策略（節(jié)能降耗、人力成本優(yōu)化）。

（三）收費管理

物業(yè)費、租金等費用的收繳管理流程。

欠費催繳措施與法律風險防范。

五、團隊管理與溝通協(xié)作

1.團隊建設與人員管理

崗位設置與人員招聘、培訓。

績效考核與激勵機制設計。

團隊文化建設與員工凝聚力提升（制度管人，流程管事，團隊打天下，管理定江山）。

2.溝通與協(xié)作技巧

1)與租戶、業(yè)主、供應商等多方溝通的方法與策略。

2)跨部門協(xié)作流程與問題解決。

3)沖突管理與協(xié)調技巧（保持冷靜、溝通協(xié)商、尋求共同點、第三方調解、妥協(xié)讓步）。

六、實戰(zhàn)演練

招商談判模擬、客戶投訴處理模擬、突發(fā)事件應急演練。

分組討論與方案匯報，導師點評與總結。

王老師

講師簡介：

王洪軍老師

資深物業(yè)行業(yè)戰(zhàn)略實戰(zhàn)專家，高級物業(yè)培訓講師

國內知名物業(yè)企業(yè)轉型升級操盤手

畢業(yè)于江西科技學院 機電一體化專業(yè)

中共中央黨校行政管理碩士

曾任：綠城物業(yè)服務集團北京公司| 商業(yè)總經理、分公司總經理6年

曾任：賓至嘉寧物業(yè)發(fā)展集團有限公司| 總經理

曾任：陜西華美物業(yè)管理有限公司 | 總經理

曾任：陜西華山金生活服務集團有限公司| 副總經理

實戰(zhàn)經驗：

王老師擁有20余年物業(yè)全產業(yè)鏈管理經驗，歷任多家央企、國企及上市物企核心高管（成長于中國南方航空物業(yè)、就職于綠城服務集團、陜建集團等）。深度操盤超6000萬㎡項目管理及企業(yè)重組案例。擅長以系統(tǒng)性思維破解行業(yè)痛點，獨創(chuàng)黃金三角模型成本優(yōu)化五維體系等實戰(zhàn)方法論，被多家物業(yè)企業(yè)列為高管內訓必修課程。累計培養(yǎng)行業(yè)精英超500人，被譽為企業(yè)破局者與盈利增長架構師。

主講課程：

《商業(yè)物業(yè)項目管理培訓》

《物業(yè)服務品質全周期閉環(huán)管理：從入口動線到服務終端的標準化提升策略》

履歷亮點：

任職陜建華美物業(yè) 總經理期間：

從0到1創(chuàng)建區(qū)域標桿品牌，1年內斬獲西安市火車站交通樞紐等12個政企項目，總建筑面積2000萬方；搭建PPP項目全周期管理體系，創(chuàng)下省重點項目1個月政府驗收通過+國省級接待12次記錄。

任職賓至嘉寧物業(yè)集團 總經理（危機重組）期間：

締造行業(yè)經典重組案例：3個月實現(xiàn)2300萬㎡項目管理扭虧，清收歷史欠費2100萬+，開創(chuàng)醫(yī)療/教育業(yè)態(tài)服務標準，獲衛(wèi)健委、教育系統(tǒng)列為行業(yè)范本。

任職綠城服務集團北京公司 商業(yè)總經理 期間：

搶占商業(yè)物業(yè)藍海市場，2年斬獲北京超62萬㎡地標商業(yè)體，首年租金溢價30%，輸出22項商業(yè)運營SOP標準，成為集團全國擴張核心工具包。

擅長優(yōu)勢：

核心能力標簽：

? 企業(yè)重生專家：獨創(chuàng)止血-造血-輸血三級重組模型，成功挽救4家瀕危物業(yè)企業(yè)，平均12個月實現(xiàn)凈利潤率超20%

? 戰(zhàn)略破局高手：擅長政企合作開發(fā)、城市IP運營等新賽道布局，累計拓展面積超3000萬㎡

? 成本控制大師：研發(fā)動態(tài)成本監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)人力成本直降35%，項目平均增效25%+

? 標準體系架構師：主導創(chuàng)建醫(yī)療/教育/商業(yè)等7大業(yè)態(tài)服務標準，3套體系被列為省級行業(yè)標準

? 組織效能提升官：建立鐵三角團隊賦能機制，最快45天完成千級團隊標準化改造

職業(yè)理念：

價值主張三維度：

1. 破局重生，創(chuàng)新為本

沒有夕陽企業(yè)，只有固化思維——通過商業(yè)模式重構與組織激活，讓傳統(tǒng)企業(yè)迸發(fā)新生命力。

2. 數(shù)據(jù)驅動，長效深耕

每1%的滿意度提升背后，都是系統(tǒng)化價值鏈條的鍛造——建立質量管理全周期數(shù)據(jù)追蹤體系。

3. 生態(tài)共贏，價值裂變

物業(yè)管理的終極戰(zhàn)場是城市服務生態(tài)——以資產運營思維重構服務邊界，打造多方共贏價值鏈。

4. 實戰(zhàn)為師，結果說話

培訓不止于知識傳遞，更要帶來可落地的解決方案——所有課程均經20年實戰(zhàn)驗證，直指業(yè)績增長。

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