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課程大綱

第一部分 困局

一、物業管理行業的發展態勢分析

二、發展戰略選擇

三、內/卷/化

四、項目經理視角的服務品質構建與現場運營管控框架

第二部分 基于客戶滿意的服務設計和場景觸點管理

一、從"標準搭建"轉向"服務設計"新階段：如何理解好服務是設計出來的

二、客戶體驗的異業借鑒（無奸不商、西貝、海底撈）

三、關鍵觸點動線分析，營造非凡體驗：五大關鍵動線解析

四、各業務部門關鍵觸點拆解

五、客戶滿意服務設計四步法

六、場景營造，打造能與感官對話的品質標準

案例1：標桿優秀做法

案例2：某物業服務企業項目現場實例

案例3：高頻動線體驗升級改造

第三部分 全生命周期項目現場業務模塊服務品質關鍵點解析

第一章 客戶服務關鍵點解析

一、客戶關系的構建與維護：認識客戶，客戶關系構建“五部曲”

討論：熟悉客戶是開展客戶服務的第一步，如何認識與熟悉客戶、進而贏取客戶信任，提升客戶粘度？

二、客戶分級管理與維護，抓住關鍵少數

討論：我們如何對客戶進行分級，如何進行關系維護？

三、客戶溝通

討論：保持聯系、當面交流是提升客戶感情的好方法，最佳做法是“借機拜訪”四、正確對待客戶抱怨，善用危機，有時候危機是危也是機

六、基于客戶意見來評價和改善服務

1、滿意度測量的策劃、實施、統計與整改全流程策劃

2、除了滿意度調查之外，如何實時了解客戶評價？

七、社區文化開展

第二章 安全管理關鍵點解析

一、物業安全管理防范的特點：小區發生治安案件，物業公司是否應承擔責任？

二、加強居家安全管理的難、重點分析與對策

1、人員進出管控策略

2、物品進出管控策略

3、車輛進出管控策略

三、抓安全就是抓細節：八大安全細節

討論：日常巡查巡什么？

四、利用物防重點防范公共關鍵部位

五、升級技防：人員出入管控體系七個策略

討論：如何讓單元門從常開到常閉？

六、如何提升客戶安全意識

七、如何加強秩序部門隊伍建設

八、在秩序服務形象展示方面，我們有什么舉措?

九、消防責任重于泰山，消防管理注意什么，安全檢查怎么查？

第三章 環境服務關鍵點解析

一、環境服務業務的痛點

二、保潔業務品質提升八大關注點

1、外包合同簽訂技巧：基于績效與項目現場實際的保潔合同

2、崗位編制與出勤控制設計技巧：如何提高保潔員的工作效率？

3、如何對保潔業務現場進行過程管控

4、建立簡單、明確的工作標準

5、適配的保潔工具和藥劑

6、注重保潔業務三個關鍵和作業順序

三、提升客戶集中區域的綠化觀感

第四章 設備管理關鍵點解析

一、設備設施維護六個策略

二、能源管控案例分享

三、采購及物資控制策略

四、設備風險防范的十項措施

五、加強電梯安全管理的八項注意

第五部分 服務品質管控五項關鍵機制

一、打造執行力強、精細化工作的服務團隊

1、如何確定團隊目標？

2、文化如何從“企業墻”真正做到“員工心”？

3、如何建立個人領導力？

4、團隊成員之間如何有效溝通與激勵？

二、建立有效的員工培訓體系

1、如何有效的開展員工培訓，提升員工業務技能？

2、見標：把標準建在現場，讓標準一目了然

3、如何讓員工更清晰理解并執行標準

4、項目基層業務骨干培養七個步驟

三、善于從現場中發現問題

1、項目現場開展的檢查方式

2、我們常規的品質核查有哪些問題，現場檢查基本工作技巧

3、計劃性審核的實施流程

4、神秘顧客的實施技巧

5、各業務模塊檢查關鍵點

案例分析：某企業三級品質管控架構

案例分析：品質運營機制六大平臺

四、多維度的績效考核

1、績效管理總體維度

2、關鍵業績指標（KPI）的定義和價值

3、GS設置原則：SMART

4、物業服務企業有哪些績效考核方式

五、服務持續改進與提升：全員服務創新機制案例分享

總結：現場運營與服務力打造的核心

馮老師

講師簡介：

馮德榕老師

深圳房地產和物業管理進修學院客座教授

廣東省物業管理行業協會培訓講師

廣東省物業管理行業協會專家

中國物業管理協會人力資源發展委員會委員

深圳市政府采購評審專家

中國注冊物業管理師

主要經歷：

二十余年物業管理從業經驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業態物業具有深厚的實踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產》、《中國物業管理》等專業刊物發表論文，并參與注冊物業管理師系列培訓教材的編著。作為國內知名物業管理專家，參與過多個項目物業管理招投標的評標工作，以及國家、廣東省、深圳市物業管理優秀大廈的考評工作，并受邀多次在行業及國內外眾多一線品牌物業服務企業開展物業管理講座或培訓。

擅長方向：

物業項目風險管理與危機公關、物業服務現場關鍵點解析、物業服務企業經營拓展與創新、物業管理費的催繳與調漲、前期物業管理與承接查驗實踐、物業項目全周期品質管理體系構建與提升、物業服務方案策劃與編制

主講課程：

《物業管理與經營沙盤推演運作實戰》

《項目經理的全流程預算管理與降本創收經營實戰》

《項目經理經營沙盤實戰》

《業委會籌建、關系維護提升實務與物業費調漲實操訓練營》

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