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【課程背景】

營運(yùn)是項(xiàng)目的收益增值，不僅是巡場、商戶管理、環(huán)境管理的基礎(chǔ)日常工作。主力店的拳頭戰(zhàn)可以借力使力、熱力地圖可以三個月預(yù)警、客戶滿意度強(qiáng)化顧客忠誠度、智能大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化建設(shè)讓團(tuán)隊(duì)能力升級。

2023年6月17-18日，《商業(yè)地產(chǎn)營運(yùn)盈利計(jì)劃》即將在成都開講。此次課程結(jié)合內(nèi)地?cái)?shù)家領(lǐng)頭商業(yè)集團(tuán)實(shí)務(wù)管理核心知識，兼具境外成功經(jīng)驗(yàn)與內(nèi)地落地實(shí)操作法，提供一整套項(xiàng)目營運(yùn)工具與心法。

【課程收益】

1、成功商業(yè)地產(chǎn)的關(guān)鍵經(jīng)營心法：場景式經(jīng)營、大數(shù)據(jù)透析、消費(fèi)者掌控、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、工具方法論。

2、揭密國內(nèi)位居領(lǐng)先的商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)，包括龍湖、萬達(dá)、萬科、新世界、北京金融街的核心經(jīng)營能力。

3、滿滿的學(xué)習(xí)內(nèi)容，海量國內(nèi)外標(biāo)桿商業(yè)案例，借鑒性強(qiáng)：390個國內(nèi)城市3,000個項(xiàng)目案例以及18個國家與地區(qū)800個境外城市案例分析，現(xiàn)場互動解析成功與失敗原因。

【課程對象】

董事長、總裁、副總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、招商總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、營銷策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理等開發(fā)商、商管公司的核心崗位人員；其他對此話題感興趣的業(yè)內(nèi)人士。

【課程大綱】

一、引言：當(dāng)下商業(yè)地產(chǎn)市場現(xiàn)狀

1、國內(nèi)購物中心2020年開始的市場現(xiàn)狀，并購與倒閉的集團(tuán)化，2025年前主要商業(yè)集團(tuán)正式底定。

2、商業(yè)地產(chǎn)5大困境與機(jī)會并存：同質(zhì)化嚴(yán)重、倒閉并購盛、虛實(shí)融合熱、線上線下合、存量盤活興。

3、未來的5大發(fā)展趨勢顯現(xiàn)：消費(fèi)者與商戶、資產(chǎn)管理、智能大數(shù)據(jù)、社交體驗(yàn)、社區(qū)生活中心。

二、商業(yè)地產(chǎn)回歸商業(yè)本質(zhì)：消費(fèi)者與商戶視角

商業(yè)地產(chǎn)本質(zhì)：消費(fèi)者忠誠度持續(xù)提高、商戶滿意度達(dá)標(biāo)

1、何謂消費(fèi)者與商戶視角

A）日本龍頭百貨伊勢丹每月一萬顧客的意見詢問

B）臺灣百貨每月路口的客群面貌記錄

C）柏林SA廣場、巴黎Aeroville廣場、萊比錫HAB廣場的勾子

D）曼谷MEGA的嬰兒置椅、東京未來之光的補(bǔ)妝區(qū)、迪拜The Dubai Mall的蓮蓬頭

2、每季度2000人次消費(fèi)者調(diào)研報告

A）消費(fèi)者選擇商場前三個理由：距離近、服務(wù)好、設(shè)施優(yōu)

B）消費(fèi)者選擇商場考慮品牌：逐年降低

三、消費(fèi)者與商戶經(jīng)營法則的運(yùn)用

商業(yè)地產(chǎn)三個核心問題：引流、留客、導(dǎo)流

第一個核心問題『引流』：客人為什么要來？

A）商場懂顧客：定位準(zhǔn)確

B）變形蟲核心商圈畫法

C）租金溢價的客流法則

第二個核心問題『導(dǎo)流』：客人在店內(nèi)怎么走？

A）商場知顧客：大數(shù)據(jù)透析

B）室內(nèi)WIFI LBS、店鋪級客流

C）1080條痕跡

第三個核心問題『留客』：客人為什么重復(fù)再來？

A）顧客愛商場：用心經(jīng)營效果

B）一分鐘攔截溝通

C）經(jīng)營技巧與大數(shù)據(jù)引進(jìn)

四、大運(yùn)營管理之道

大運(yùn)營思維：所有業(yè)務(wù)部門協(xié)同，以商場現(xiàn)場一線的營運(yùn)部門統(tǒng)籌指揮

1、主力店策略法則：持續(xù)讓主力店保持客流制造能力、有效導(dǎo)引客流至高租金商戶

A）主力店協(xié)同年度檔期：拳頭戰(zhàn)的客群相互導(dǎo)流

B）主力店會議溝通：六個月法則，店總與企劃負(fù)責(zé)人出席、月度溝通

C）主力店招商調(diào)整：三個月法則，品牌搭配分工破除競爭

D）主力店＋雙業(yè)態(tài)：營業(yè)時間安排與年度銷售搭配

2、客流熱力圖法則

A）立體化的動線判別：DROP思維的商戶分類

B）入口客流系統(tǒng)的解讀：733法則與40家餐飲調(diào)整案例

C）店鋪級客流的運(yùn)用：銷售與客流對比深入商戶經(jīng)營實(shí)況、四象限品牌角色聰明工具

3、預(yù)警體系法則

A）預(yù)警周報告的經(jīng)營：六個預(yù)警判斷、商戶診斷步驟

B）商戶預(yù)警六個特征：反應(yīng)商戶視角的經(jīng)營困難特征

C）預(yù)警之后的二個動作：預(yù)招商啟動、三個月經(jīng)營扶植計(jì)劃

4、運(yùn)營案例分享：六次銷售法則、最佳店長票選、財(cái)務(wù)收繳租金調(diào)整、物業(yè)報事流程

5、經(jīng)營報表解讀：日、周、季、月、年的運(yùn)營重點(diǎn)報表

6、租金收繳率的平衡：短期收益與長期增收的多業(yè)務(wù)協(xié)同

7、日常巡場實(shí)施：四次巡場、巡場關(guān)注、六個樓管問題

8、日常的消費(fèi)者攔訪：20+2的季度報告與年度30個痛點(diǎn)優(yōu)化

9、生活中心的建立：BUYER的溝通、軟與硬的兼施、主題化的管理、文化主題的實(shí)施

五、優(yōu)秀商業(yè)集團(tuán)案例

1、中糧祥云小鎮(zhèn)動線診、深圳萬象天地動線

2、其他商場動線的案例分享

六、客戶滿意度調(diào)研決定運(yùn)營成熟

客戶滿意度：持續(xù)不間斷收集消費(fèi)者與商戶滿意度資訊作為經(jīng)營調(diào)整依據(jù)

1、商戶與消費(fèi)者滿意度調(diào)研：年度調(diào)查帶來項(xiàng)目整體經(jīng)營參考

A）樣本數(shù)量：商場商戶過半、商場來店顧客200人以上

B）調(diào)查型態(tài)：二年以上店長或區(qū)域輔導(dǎo)、核心主客群

C）調(diào)查落地：業(yè)務(wù)人員全程參與、國際外包供應(yīng)商、考績?nèi)陹旃础⒑罄m(xù)整改、客戶回訪

D）調(diào)查追蹤：量化數(shù)據(jù)評斷、三年度目標(biāo)提升確認(rèn)

2、消費(fèi)者滿意度價值：忠誠度提升

A）來店頻率提升：來店頻率提高，降低競爭者到店次數(shù)

B）在店消費(fèi)提升：在店成交率提高，商戶盈利提高

3、商戶滿意度價值：合作意愿提升

A）商戶盈利提高：解決商家經(jīng)營不合理阻礙，增加投入商家商場資源

B）商戶續(xù)約提高：續(xù)約意愿提高，租金單價提升籌碼增加

C）商戶等級提高：銷售人員、配貨店級有序提高

七、客戶服務(wù)管理升級

商業(yè)地產(chǎn)服務(wù)升級：成本意識、痛點(diǎn)收集、現(xiàn)場法則、收益評估

1、服務(wù)一定有成本：專人專職專預(yù)算

A）有形：專人專職專預(yù)算（日本顧客服務(wù)臺案例）

B）無形：制度體系表格與會議管理

2、服務(wù)反饋客戶痛點(diǎn)：

A）每日：20+2法則，三個月一個循環(huán)，10個痛點(diǎn)，一年回顧

B）每月：店長會議六個成功關(guān)鍵

C）每季：1000+1000法則，睦鄰計(jì)劃與實(shí)施

D）每年：第三方滿意度調(diào)研與每年比對

3、服務(wù)是面對面現(xiàn)場的體驗(yàn)：

A）一線服務(wù)人員的思維建設(shè)：快樂服務(wù)才有快樂體驗(yàn)（海底撈與胖東來案例）

B）二級管理人員：放棄本位主義與一線人員日常溝通作法

C）管理層以身作則：燈塔效應(yīng)（臺灣統(tǒng)一集團(tuán)年度廁所清潔PR案例）

D）有姓稱謂與仰視：稱謂分寸、視覺與姿勢（會員中心臉孔辨識與資料庫案例、強(qiáng)生CALL CENTER）

4、服務(wù)是必須可以評估：

A）獎懲制度：對內(nèi)考績掛勾與對外客人激勵政策（胖東來客訴管理案例）

B）升遷制度：職位升遷制度強(qiáng)資歷（日本商場副職升遷案例）

C）經(jīng)營指標(biāo)與滿意度交叉比對：透過VIP重復(fù)到店率、指名率、商戶續(xù)約率、租金上漲率等評估

八、開業(yè)后二次招商調(diào)整實(shí)施

商場二次招調(diào)關(guān)鍵：依據(jù)商場生命周期、經(jīng)營數(shù)據(jù)、跨部門協(xié)同的科學(xué)工作方法論

1、三個生命周期的二次招商調(diào)整

A）培育期的調(diào)整：第二年的針對性業(yè)態(tài)調(diào)整，奪取換約租金跳躍

B）成長期的調(diào)整：首要業(yè)態(tài)最佳組合、次要動線冷區(qū)處理、室內(nèi)主題街的引進(jìn)

C）成熟期的調(diào)整：品牌等級的提升、30%上限的區(qū)隔品牌引進(jìn)

2、基于大數(shù)據(jù)的調(diào)整

A）招商人員的六技能：拓展計(jì)劃、市場競爭、經(jīng)營資訊、核心能力、商場需求、各業(yè)務(wù)協(xié)同

B）立體化動線的依據(jù)：內(nèi)外動線的判讀與調(diào)整因應(yīng)

C）四象限品牌角色的工具：客流吸引與銷售提升的交叉比對

D）顧客店內(nèi)痕跡的依據(jù)：業(yè)態(tài)與品牌排名、動線冷區(qū)的招商判別

E）733法則的餐飲大調(diào)整：三業(yè)務(wù)部門的一場拳頭戰(zhàn)案例

F）調(diào)整的指標(biāo)追蹤：1080新痕跡的確認(rèn)、冷區(qū)活化、來店客流提升、店鋪級客流變化、租金坪效提升

九、后疫情時代 商場應(yīng)對策略與落地實(shí)施 （2023年更新版）

后疫情經(jīng)營策略：保商戶、填滿鋪、立基礎(chǔ)、建制度

1、現(xiàn)有商戶掌控

A）商戶經(jīng)營摸底：專人專責(zé)梳理商戶利潤與成本，建立損益平衡標(biāo)準(zhǔn)線，將商戶分級管理

B）商戶幫扶計(jì)劃：提出租金減免計(jì)劃，商戶行銷方案等，采周會議掌握效果與調(diào)整效率

C）商戶勸退標(biāo)準(zhǔn)：損益平衡線30%以下商戶，一對一溝通勸退，保留日后合作關(guān)系

D）商戶預(yù)警制度：透過這個時期，建立日常商戶經(jīng)營預(yù)警扶持制度

2、新商戶開發(fā)

A）成立專責(zé)跨部門小組：店總經(jīng)理召集，包括招商、營運(yùn)、企劃、財(cái)務(wù)、人力、物業(yè)等跨部門協(xié)同

B）建立新商戶資訊收集網(wǎng)絡(luò)：專人專責(zé)搭配委外機(jī)構(gòu)，每周收集品牌拓展線上公開資訊

C）城市本地商戶深度挖掘：全國連鎖品牌思維調(diào)整為本地品牌落地主軸

D）建立商戶長期維系制度：面對市場復(fù)蘇期長，建立可靠可倚賴商戶維系制度

3、商場經(jīng)營升溫

A）預(yù)算嚴(yán)謹(jǐn)與取舍：營銷預(yù)算安排與銷售淡旺結(jié)合，舍第一二季，預(yù)算主要用于第三四季

B）異業(yè)合作資源開發(fā)與引進(jìn)：啟動長期異業(yè)合作，主動往外尋找需要場地與客流的合作方

C）客流量提升為核心：將客流提升作為主策略，設(shè)定2019年與2022年二個對照目標(biāo)

D）經(jīng)營系統(tǒng)優(yōu)化：優(yōu)化忠誠會員系統(tǒng)、客流系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等，為此投入足夠預(yù)算打基礎(chǔ)

4、收益調(diào)整

A）商戶收益優(yōu)先法則：保商戶與滿鋪優(yōu)先，年度成本預(yù)列租金減免，并采季度調(diào)整減免總金額

B）調(diào)整三年租賃決策：梳理商戶合同時間與三年招商調(diào)整計(jì)劃，合理調(diào)整三年租賃決策

C）季度調(diào)整彈性：因應(yīng)市場混亂不可控，增加季度收益回顧會議，為商場團(tuán)隊(duì)保留經(jīng)營彈性

D）建立季度預(yù)算回顧制度：由半年度預(yù)算會議調(diào)整為季度回顧，并建立各部門因應(yīng)制度

十、臺灣工匠核心競爭力

十一、現(xiàn)場解惑

張老師

曾任職國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)前五強(qiáng)，集團(tuán)商業(yè)高管。外資港商新世界百貨中國東北區(qū)域、民企萬達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理公司總部、民企龍湖集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)總部、民企萬科杭州區(qū)域總部、國企北京金融街商業(yè)管理公司總部。實(shí)力操盤項(xiàng)目近百個。臺灣METRO WALK國際購物中心、ETMALL購物（網(wǎng)路、型錄、電視）。萬達(dá)廣場44家、龍湖天街20家、萬科社區(qū)廣場20家、新世界百貨7家。臺灣第一代商業(yè)地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)。臺灣METRO WALK國際購物中心籌備與開業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)。國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)線上線下智能信息化商業(yè)操盤者。擔(dān)任萬達(dá)與龍湖大數(shù)據(jù)信息化建設(shè)與線上線上操盤手。從組織團(tuán)隊(duì)、建立制度、IT系統(tǒng)建立、搭建平臺、日常運(yùn)營等深入且實(shí)戰(zhàn)多年實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。受邀全國商業(yè)集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)。長期擔(dān)任臺灣與內(nèi)地各大企業(yè)內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)師，臺灣培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)證講師，并曾受邀多家商業(yè)集團(tuán)內(nèi)部高管培訓(xùn)，2020年與2021年曾服務(wù)以下商業(yè)集團(tuán)與項(xiàng)目內(nèi)訓(xùn)：包括星河商業(yè)集團(tuán)、招商積余商業(yè)集團(tuán)（原中航九方）、綠城商業(yè)集團(tuán)、重慶融匯商業(yè)集團(tuán)、華僑城歡樂海岸商業(yè)集團(tuán)、廈門兆翔商業(yè)集團(tuán)、天河城商業(yè)集團(tuán)、華潤華中區(qū)商業(yè)、長沙友阿商業(yè)集團(tuán)、紅星上海商業(yè)集團(tuán)、龍光深圳商業(yè)、國瑞重慶商業(yè)、國泰重慶商業(yè)、印力深圳商業(yè)、正和鄭州商業(yè)、中糧大悅城杭州商業(yè)、常州百貨商業(yè)集團(tuán)、海信商業(yè)集團(tuán)、瑞安佛山商業(yè)、邯鄲陽光商業(yè)集團(tuán)、常州泰富商業(yè)集團(tuán)、上海張江商業(yè)集團(tuán)、杭州銀泰、上海百聯(lián)集團(tuán)集團(tuán)等。

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