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課程介紹：

近年來(lái),隨著祖國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無(wú)論是穿著、飲食、娛樂(lè)還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場(chǎng)需求或趨勢(shì)。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場(chǎng)搶灘登陸，搶占天時(shí)地利。

但就在這市場(chǎng)形勢(shì)大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨(dú)秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶！市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)后，服務(wù)無(wú)疑成為了營(yíng)銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營(yíng)銷的理念，實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。

楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識(shí)及豐富的授課技巧，奉獻(xiàn)這套精修課程。精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用。"

課程特色：

精準(zhǔn)性：從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā)，有序地由相關(guān)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家進(jìn)行課程研發(fā)，結(jié)合專家多年相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)、咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，非常準(zhǔn)確的捕捉課程要點(diǎn)，從而精心設(shè)計(jì)課程。

系統(tǒng)性：按照企業(yè)贏利“微笑”價(jià)值曲線，專注于價(jià)值創(chuàng)造的每一個(gè)環(huán)節(jié)。按照市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)的整體流程，提煉出人力資源、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購(gòu)、營(yíng)銷服務(wù)、穩(wěn)固供應(yīng)鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成，誠(chéng)如“六脈神劍”劍鋒披靡。

實(shí)效性：專注于企業(yè)、行業(yè)共性問(wèn)題的提煉與個(gè)性問(wèn)題的采集，以直面問(wèn)題的思維加改善問(wèn)題的見(jiàn)解，導(dǎo)入價(jià)值創(chuàng)新工具，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術(shù)利益（人力資源競(jìng)爭(zhēng)力的穩(wěn)固提升、利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)、成本的不斷優(yōu)化、市場(chǎng)的新興開拓等）與戰(zhàn)略利益（企業(yè)文化、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打造）的無(wú)縫統(tǒng)一。

操作性：精心思考傳統(tǒng)教學(xué)手段的滯后性（理論領(lǐng)先于實(shí)踐）與主觀性（師傅帶進(jìn)門、修行在個(gè)人）引發(fā)的成效性不足的問(wèn)題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標(biāo)桿示范、教練技術(shù)、情景模擬、團(tuán)隊(duì)共通等現(xiàn)代化教學(xué)方法，以最小的成本、學(xué)員最能接受的方式邏輯展開，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理的趣味性與實(shí)效性的統(tǒng)

授課風(fēng)格：

精準(zhǔn)課程全部采用訓(xùn)練營(yíng)形式進(jìn)行有效強(qiáng)化訓(xùn)練，關(guān)注學(xué)員的實(shí)操和體驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)教練技術(shù)、NLP（心訓(xùn)）、戶外拓展、小班教學(xué)、團(tuán)訓(xùn)等方法進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)員在快樂(lè)氛圍中去頓悟管理的精髓。

課程特色：

本系列課程用各種練習(xí)、活動(dòng)、測(cè)試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗(yàn)與交流中分享與交流

培訓(xùn)受眾:

企、事業(yè)單位董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管

認(rèn)證費(fèi)用：800元/人(不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納此費(fèi))

培訓(xùn)頒發(fā)證書:

1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)> >頒發(fā)<<高級(jí)營(yíng)銷管理師> >國(guó) 際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢）；

2. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片紅底或藍(lán)底；

3. 課程結(jié)束后20個(gè)工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員。

課程大綱:

培訓(xùn)費(fèi)用：3880元/人（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；

第一天：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷-『待客形象篇』陽(yáng)光下的向日葵

第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念

1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。

2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)

3、重新定義客戶地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。

4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。

5、客戶行為心理分析？

• 客戶的購(gòu)買流程歸納

• 客戶評(píng)估選擇的基本方式

6、讓客戶滿意而歸

• 客戶不滿意帶來(lái)的幾大危機(jī)

• 客戶需求分析（需求的冰山理論）

• 客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略

• 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)

• 服務(wù)人員的‘四大金花’

第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個(gè)性，以本色博出色。

7、如何才算熱情？如何才算自然？

8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則

F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象

男/女職員的著裝規(guī)范

• 三個(gè)一原則

• 三指原則

• 相近/相異原則

• A，T，H，X體型的著裝規(guī)范

專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范

• 凈面原則

• 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型

• 色彩與發(fā)型

飾品佩戴的技巧與原則

• 男三女四原則

• 同質(zhì)同色原則

專業(yè)形象的化妝技巧

• TOP原則

• 化妝的基本原則和技巧

A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語(yǔ)；

• 距離語(yǔ)---保持服務(wù)距離，不即不離

• 姿態(tài)語(yǔ)——頭部姿勢(shì)傳遞的含義

• 表情語(yǔ)——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)

• 表情語(yǔ)——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧

• 手勢(shì)語(yǔ)----利用手勢(shì)促成銷售

• “站如松”---站的形象

• “坐如鐘”—坐的姿勢(shì)

• “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度

• “蹲如虹”—怎么撿地上的東西

• “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧

S=‘Smile：自然真誠(chéng)的笑臉’；

• 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽(yáng)光與溫暖；

• 眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會(huì)意）；

• 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；

• 八顆牙與三米微笑；

• 微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’；

T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示’；

• 強(qiáng)調(diào)整體尊重個(gè)體，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系；

• 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；

• 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對(duì)極速60秒）；

10、顧客服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)與參考）

11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅(jiān)持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）

結(jié)尾互動(dòng)游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’

第二天：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零

第一部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟

1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度

• 外表顯示積極態(tài)度

• 善用肢體語(yǔ)言表達(dá)

• 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣

• 保持精神飽滿的神態(tài)

2、了解顧客的需求

• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

• 先行一步，了解客戶所需

• 學(xué)會(huì)傾聽與聆聽的層次

3、滿足客戶的需要

• 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求

• 讓顧客明白服務(wù)的整體流程

• 去除客戶的不安全感

4、確保客戶成為回頭客

• 道別與問(wèn)候

• 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客

5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富

• 正確看待客戶抱怨

• 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度

• 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索

• 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。

第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

6、客服溝通的一般程序與基本原則

• 一般程序：六道基本功

• 基本原則：二一法則(趣味測(cè)試)

7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；

了解對(duì)方

售前預(yù)演與客戶分析

• 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)

• 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)

• 善于詢問(wèn)(善于發(fā)問(wèn)，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))

預(yù)設(shè)深淺

• 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果

• 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧

組織回應(yīng)語(yǔ)言板

• 事先熟悉客戶疑問(wèn)(訴求)的問(wèn)題；

• 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式；

• 用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白；

安插語(yǔ)言信息粘合劑；

• 同理心的四個(gè)等級(jí)；

• 典型失敗客服案例剖析；

管理好自己的情緒；

第三部分電話服務(wù)溝通技巧

8、電話服務(wù)的作用

9、電話服務(wù)流程

10、電話服務(wù)的基本禮儀

• 如何接聽電話

• 如何讓客戶等候

• 如何轉(zhuǎn)接電話

• 如何完美的結(jié)束電話

第三天：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

第一部分 明確管理者

無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)，有人負(fù)責(zé)我服從；

服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力

現(xiàn)場(chǎng)管理者的工作職責(zé)

現(xiàn)場(chǎng)管理者的四大工作能力

第二部分現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素有哪些？

賣場(chǎng)清潔指引

背景音樂(lè)、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？

賣場(chǎng)溫度、濕度的要求

現(xiàn)場(chǎng)其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺(tái)，指示牌等）如何管理？

第三部分服務(wù)人員管理

如何有效提升營(yíng)業(yè)員的工作士氣？

營(yíng)業(yè)員的工作動(dòng)機(jī)特征是什么？

現(xiàn)場(chǎng)管理者如何激勵(lì)下屬？

優(yōu)秀百貨零售公司的激勵(lì)系統(tǒng)是什么？

有效分派工作----讓自己解放出來(lái)

分派工作有哪些步驟？

第四部分 企業(yè)服務(wù)管理

如何制訂營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

如何輔導(dǎo)和提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？

如何建立客戶投訴系統(tǒng)?

如何進(jìn)行VIP管理?

如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?

第五部分 營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理

風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價(jià)值；

賣場(chǎng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；

感動(dòng)服務(wù)，藏于細(xì)節(jié)，無(wú)處不在。

綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’

第六部分 課后免費(fèi)贈(zèng)送“服務(wù)營(yíng)銷管理應(yīng)用工具”

相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考

企業(yè)服務(wù)層次評(píng)估考核表

客戶關(guān)系管理流程表

客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷表1

客戶滿意度測(cè)量問(wèn)卷表2

精準(zhǔn)服務(wù)原則運(yùn)用計(jì)劃表

客戶生命信息登記表

客戶服務(wù)方法使用情況檢查表

客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評(píng)表

客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表

楊老師

【資歷簡(jiǎn)介】

精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)課程首席講師、PTT國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)講師；體驗(yàn)式培訓(xùn)專業(yè)教練；職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓(xùn)練課程講師；向日葵服務(wù)概念與實(shí)用創(chuàng)始人

【實(shí)戰(zhàn)背景】

具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于美國(guó)上市集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)主管，曾任職于深圳萬(wàn)象城大型購(gòu)物商場(chǎng)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間，一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護(hù)、講師團(tuán)隊(duì)的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作

【核心課程】

特色課程：精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)：

其它課程：金葵花服務(wù)體系、金葵花客訴處理方法

【課程思路】

體驗(yàn)式教學(xué)、引導(dǎo)式輔導(dǎo)；專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，注重學(xué)員有效轉(zhuǎn)化； 系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結(jié)合，通過(guò)互動(dòng)，寓教于樂(lè)；融貫中西，結(jié)合理論與自身經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求量身定制培訓(xùn)課件

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