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課程背景

20世紀(jì)60年代，質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置。

20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有提醒滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意謂衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。

20世紀(jì)90年代，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。

在TQM的模式下，建立規(guī)范化的企業(yè)管理體系，不斷持續(xù)改進(jìn)，逐步達(dá)到卓越質(zhì)量。質(zhì)量的衡量依據(jù)向主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；三是為顧客提供卓越的，富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭中獲勝。

課程簡介

TQM是一種理念，也是一組代表持續(xù)改進(jìn)組織基礎(chǔ)的指導(dǎo)原則，它應(yīng)用數(shù)量方法與人力資源，以改進(jìn)供應(yīng)到組織的物料與服務(wù)，改進(jìn)組織內(nèi)的所有過程，及提升符合顧客現(xiàn)在與將來需要的程度。TQM整合基本管理技術(shù)，現(xiàn)有的改進(jìn)活動(dòng)以及技術(shù)工具，在有規(guī)劃的方法下專注于持續(xù)改進(jìn)。

質(zhì)量管理注重全員參與，需要一定的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)。如何提高員工的質(zhì)量意識(shí)，具備TQM的基本思路，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺陷，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。

了解TQM的基本要求，通過過程方法，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。

通過TQM，提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。

課程收益

通過學(xué)習(xí)學(xué)員能理解TQM的發(fā)展歷史

通過學(xué)習(xí)學(xué)員認(rèn)識(shí)TQM的管理模式

強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求

提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量

避免浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力

通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員堅(jiān)持全方位變化

參訓(xùn)對(duì)象

企業(yè)高層管理者

生產(chǎn)經(jīng)理、主管

質(zhì)量經(jīng)理、主管、質(zhì)量工程師

工業(yè)工程師、現(xiàn)場(chǎng)首善人員

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理人員、現(xiàn)場(chǎng)班組長等

授課形式

知識(shí)講解、案例演示講解、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱

第一章 質(zhì)量管理概論：

1）利潤從哪里來？

2）何謂質(zhì)量意識(shí)？

3）何謂質(zhì)量？

4）質(zhì)量失敗成本

5）質(zhì)量意識(shí)理念

6）提高質(zhì)量意識(shí)

第二章 TQM 發(fā)展史與管理內(nèi)容

1.TQM 的定義

2.質(zhì)量管理發(fā)展過程：

（一）時(shí)代背景

（二）TQM 的發(fā)展歷程

（三）ISO9001與 TQM 的關(guān)系

（四）TQM 的核心理念

（五）TQM 的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)

3.TQM 的管理內(nèi)容

4.設(shè)計(jì)、制造、輔助和使用四個(gè)過程

第三章 質(zhì)量與顧客滿意

5.倒霉顧客的傷心經(jīng)歷

6.狩野（卡諾）模型

7.顧客期望的五個(gè)層次

8.馬斯洛需求層次理論

9.什么是質(zhì)量

10.超越客戶的期望

11.案例分析

第四章 TQM 的七大質(zhì)量管理原則

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2.領(lǐng)導(dǎo)作用

3.全員積極參與

4.過程方法

5.改 進(jìn)

6.循證決策

7.關(guān)系管理

第五章 推行TQM的要領(lǐng)

1.堅(jiān)守三項(xiàng)基本原則：

經(jīng)濟(jì)的原則

協(xié)作的原則

系統(tǒng)的原則

2.領(lǐng)悟五個(gè)重要環(huán)節(jié)：

高層管理的決心與承諾

全體員工上下一心、群策群力

具有競(jìng)爭力的成本

提供高素質(zhì)且不斷改進(jìn)之產(chǎn)品與服務(wù)

在顧客中建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽(yù)

3.如何做到全員參與

卓越領(lǐng)導(dǎo)

品質(zhì)教育

明確職責(zé)和職權(quán)

QCC活動(dòng)(有效解決問題的利器)

獎(jiǎng)懲分明

4.TQM七大指導(dǎo)原則

原則一：焦點(diǎn)放在傳送顧客價(jià)值

原則二：持續(xù)改善系統(tǒng)及其流程

原則三：流程管理，不只是人員管理

原則四：對(duì)癥下藥，且未雨綢繆

原則五：收集數(shù)據(jù)，使用科學(xué)分析

原則六：人是組織最重要的資源

原則七：以團(tuán)隊(duì)作業(yè)來有效執(zhí)行流程

第六章 TQM的理論與工具

1.TQM 的實(shí)現(xiàn)方法概述

2.PDCA-全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)

3.QCC-品管圈活動(dòng)的形式和演練

4.QC 手法介紹

5.8D 撰寫

D1建立小組

D2描述問題

D3開發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）

D4定義和驗(yàn)證根本原因和問題逃出點(diǎn)

D5選擇/驗(yàn)證PCA

D6執(zhí)行和驗(yàn)證PCA

D7防止再次發(fā)生

D8表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)

模擬演練、討論

6.過程質(zhì)量的控制

過程質(zhì)量控制

首件檢驗(yàn)

過程巡檢

自主檢查

過程質(zhì)量預(yù)防

過程波動(dòng)的原因

識(shí)別特殊原因的方法

過程異常的判定

計(jì)量型控制圖

計(jì)數(shù)型控制圖

過程能力研究

7.產(chǎn)品審核與過程審核實(shí)戰(zhàn)

產(chǎn)品審核實(shí)戰(zhàn)（VDA6.5:2020）

過程審核實(shí)戰(zhàn)（VDA6.3:2016）

8.其他工具介紹和案例練習(xí)

第七章 TQM 的應(yīng)用與實(shí)施方法

1.今天的質(zhì)量管理環(huán)境

2.TQM 應(yīng)該涵蓋的場(chǎng)合

3.十大支柱

4.供應(yīng)商質(zhì)量管理理念和方法

5.研發(fā)管理的理念和方法

6.現(xiàn)場(chǎng)管理的理念和方法

7.售后和客戶服務(wù)的理念和方法

8.防呆法

9.如何做好全公司品管活動(dòng)

第八章 TQM的落實(shí)

1.積極開展和執(zhí)行卓越績效模式

2.戴明14點(diǎn)

3.質(zhì)量審核

4.持續(xù)改進(jìn)

5.推行TQM的具體步驟

組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀

使命(Mission)

愿景(Vision)

顧客與市場(chǎng)發(fā)展

創(chuàng)新與策略規(guī)劃

人力資源與知識(shí)管理、關(guān)鍵流程管理

卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn)

6.TQM成功要素

案例與考核

劉老師

資深國家注冊(cè)顧問師。

教育背景Education：

1994年，鄭州煤炭學(xué)院，礦山機(jī)械

Zhengzhou Coal College, Mining Machinery

2004年，重慶大學(xué)，會(huì)計(jì)學(xué)

Chongqing University, Accounting

2013年，山東大學(xué)，工商管理碩士

Shandong University, MBA

2017年，南京大學(xué)，國際經(jīng)濟(jì)

Nanjing University, International Economics

專業(yè)資格Expertise Qualification：

1998年 德爾福-清華QS-9000評(píng)審員/Delphi-Qinghua QS-9000 Assessor

2001年 江蘇省標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)資格證/ Jiangsu Province Qualification Certificate of Standardization

2002年 福特Q1-2002 /Ford Q1-2002 Training

2002年 美國品士ISO/TS16949評(píng)審員/USA Plxus ISO/TS16949 Assessor

2002年 美國MAS 六西格瑪黑帶/USA MAS 6 Sigma Black Belt

2002年 IRCA ISO9001注冊(cè)評(píng)審員/IRCA ISO 9001 Auditor

2003年 SGM-QSB/ SGM-QSB Training

2003年 國家注冊(cè)咨詢師/Nation Registered Consultant

2004年 香港品質(zhì)保證局 TL9000審核員/HKQAA TL9000 Assessor

2005年 英國TEC AS9100審核員/UK TEC AS9100 Assessor

2006年 法國貝爾 IRIS審核員/AFAQ AFNOR Certification, IRIS Auditor

2008年 國軍標(biāo) GJB 9001審核員/GJB9001 Auditor

2013年 PMI 項(xiàng)目管理專業(yè)證書/PMI Project Management Professional

2016年 IATF 16949:2016培訓(xùn)師/IATF 16949:2016 Trainer

2017年 VDA VDA6.3過程審核員/VDA VDA6.3 Process Auditor

2017年 GM-BIQS /GM-BIQS Training

2017年 AS 9100D & AS9110 & AS9120培訓(xùn)師/AS 9100D & AS9110 & AS9120 Trainer

2017年 ISO/TS 22163培訓(xùn)師/ISO/TS 22163 Trainer

2017年 國軍標(biāo) GJB9001培訓(xùn)師/GJB9001 Trainer

2017年 TL 9000(R6.0/5.5)培訓(xùn)師/TL 9000(R6.0/5.5) Trainer

工作經(jīng)歷Work Experience：

時(shí)期 工作單位 職務(wù)及工作描述

Since 2014 職業(yè)講師、

審核員 高級(jí)講師、二方審核員、BSI、TUV、NQA等機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理、零缺陷質(zhì)量管理，6 Sigma、IATF 16949、TL9000、AS9100及TS22163等質(zhì)量體系及，多種管理工具、管理課程特聘講師

2004-2014

某知名咨詢公司

資深國家注冊(cè)咨詢師

ISO/TS16949、TL9000、AS9100及IRIS等質(zhì)量體系專職顧問師、項(xiàng)目經(jīng)理、輔導(dǎo)部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)。ISO/TS16949, TL9000, AS9100 &IRIS

2002-2004 某國內(nèi)知名汽車部件企業(yè)

副總 ，質(zhì)量總監(jiān)

分管公司質(zhì)量、技術(shù)與生產(chǎn)工作，全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理工作, 制定質(zhì)量戰(zhàn)略與計(jì)劃、質(zhì)量體系和相關(guān)制度，質(zhì)量改善，客戶關(guān)系開發(fā)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo).

2001-2002 某臺(tái)灣知名電子技術(shù)/半導(dǎo)體/集成電路企業(yè) 品保部經(jīng)理，

負(fù)責(zé)質(zhì)量體系、質(zhì)量工程、IQC、IPQC、OQC、及實(shí)驗(yàn)室等的日常管理工作.

1998-2001 某新加坡模具、橡膠塑膠企業(yè)

體系高級(jí)專員/管理者代表

負(fù)責(zé)QS9000的建立與維護(hù)、ISO/TS16949導(dǎo)入與推動(dòng)、6σ推行、員工質(zhì)量體系與質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)等

1994-1998 某地方國營

化肥廠 工藝工程師

負(fù)責(zé)工藝開發(fā)、工藝管理、工藝優(yōu)化、設(shè)備改造、技術(shù)革新、工業(yè)工程、專案改善等

工作專長Professional Skills：

質(zhì)量管理培訓(xùn)Quality Management Training

QC七大手法、新QC七大手法、量規(guī)儀器校驗(yàn)管理、抽樣檢驗(yàn)、品管圈、質(zhì)量成本管理、全面質(zhì)量管理、供應(yīng)商質(zhì)量管理

QC 7 Tools, QC 7 New Tools, Gauge Calibration & Management，Sampling Inspection，QCC，Quality Cost， TQM，Quality Management of Supplier

技能提升與現(xiàn)場(chǎng)改善培訓(xùn)Professional Skills & Scene Improvement Training

質(zhì)量工程師、六西格瑪綠帶\黑帶、工業(yè)工程、精益生產(chǎn)、過程審核、產(chǎn)品審核、防錯(cuò)、8D

Quality Engineer, 6σ GB/BB，IE，Lead Manufacturing， VDA6.3，VDA6.5，Error Proofing,8D

工具運(yùn)用培訓(xùn)Management Tools use training ?

項(xiàng)目管理、目標(biāo)管理、假設(shè)檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、質(zhì)量功能展開、價(jià)值工程、Minitab軟件應(yīng)用、IMDS國際材料數(shù)據(jù)系統(tǒng)

Project Management，Object Management，Statistical Hypotheses Testing ，DOE，QFD，VE，Minitab, IMDS

統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析、失效模式與后果分析、產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃、生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序

SPC，MSA，F(xiàn)MEA，APQP，PPAP

體系輔導(dǎo)System Consulting

ISO 9001、ISO 14001、ISO 45001等基礎(chǔ)體系輔導(dǎo)培訓(xùn)

ISO1385、AS 9100/AS 9110/AS 9120、IATF 16949、TL 9000、ISO/TS 22163、GJB 9001等專業(yè)體系輔導(dǎo)培訓(xùn)

多種現(xiàn)場(chǎng)改善、質(zhì)量管理等企業(yè)管理方面課程規(guī)劃與專業(yè)講師

Curriculum designer on enterprise management training course

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