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課程背景：

為什么經(jīng)常培訓(xùn)，但是客戶經(jīng)理的業(yè)績總是不理想？

第一：理論過多，聽著有道理，卻不知道如何使用

第二：一般課程只講解決套路，沒有實(shí)際話術(shù)

第三：即使有話術(shù)，但過于理論化，不夠簡單直接，無法落地

第四：傳統(tǒng)缺乏科學(xué)練習(xí)，聽著激動(dòng)，回去沖動(dòng)，上班亂動(dòng)，三天后不動(dòng)……

本課程同時(shí)兼顧銷售工具傳授和應(yīng)用兩方面，在課程中，我們結(jié)合近十余年的一線銷售經(jīng)驗(yàn)把客戶經(jīng)理最常碰到的銷售殘局進(jìn)行梳理，整合合近100個(gè)銷售場景的破解方法加以大量的練習(xí)固化思維，產(chǎn)出一套樸實(shí)易行的流程和工具，確保奪取訂單，得到客戶。

真正實(shí)現(xiàn)復(fù)雜事情簡單化，簡單事情流程化，從實(shí)戰(zhàn)的角度來看待銷售過程。尤其是今天的商業(yè)客戶面對越來越多的選擇，三大運(yùn)營商的競爭越來越激烈的狀況下，新型銷售法對客戶經(jīng)理的日常工作更具實(shí)操指導(dǎo)意義。

課程目的

政企客戶具備分布廣，數(shù)量多等特性，該客戶群體的存量占有是一個(gè)區(qū)域內(nèi)電信產(chǎn)品市場優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。

然而客戶經(jīng)理日常銷售模式多為依賴人脈資源的介紹或推薦而發(fā)展新用戶，并沒有采取主動(dòng)走訪陌拜的方式擴(kuò)大潛在客戶的資源。這種局面的產(chǎn)生，多為因?yàn)榭蛻艚?jīng)理害怕陌拜銷售被反復(fù)拒絕而導(dǎo)致。而害怕被拒絕的原因，均源于客戶經(jīng)理沒能預(yù)見客戶會(huì)對自己的陌拜行為給予何種反應(yīng)，對于該反應(yīng)又將如何應(yīng)對。

制定一套簡單化、規(guī)范化的營銷話術(shù)，并通過反復(fù)的情景演練，讓客戶經(jīng)理形成成熟的營銷套路，將從心理維度及技能維度為客戶經(jīng)理陌拜行為提供足夠的支撐。

課程對象

營服中心經(jīng)理，政企客戶經(jīng)理。

課程形式：

課堂講授+案例剖析+游戲互動(dòng)+場景演練

課程大綱：

第一部分：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知

本課程的第一部分是觀念的改變，首先從傳統(tǒng)銷售觀念向現(xiàn)代營銷觀念的轉(zhuǎn)變。營銷觀念的轉(zhuǎn)變是營銷技能提高的第一要素，只有解決了這個(gè)前提的情況下，行為調(diào)整才有可能被落實(shí)。

第一章：成為金牌客戶經(jīng)理

1.營銷的實(shí)質(zhì)

案例：傳統(tǒng)營銷的談判誤區(qū)

讓客戶舒服大于對錯(cuò)

2.信心來源——交換原理

銷售場景剖析演練

顧客是買結(jié)果還是買過程

顧客不相信你時(shí)，所講的全部是廢話

讓你身帶十件法寶

3.新形勢下三家運(yùn)營商的各自優(yōu)劣勢與市場環(huán)境分析

三家運(yùn)營商的SWOT解析

新時(shí)期三家運(yùn)營商全業(yè)務(wù)競爭優(yōu)劣勢與營銷策略解析

電信移動(dòng)聯(lián)通于集團(tuán)客戶市場的差異化優(yōu)勢

小組討論：三家優(yōu)劣勢對比

4.新形勢下的三家運(yùn)營商的集團(tuán)客戶競爭

新時(shí)期電信集團(tuán)客戶的拓展與管理策略

競爭對手的主要打法及爭奪焦點(diǎn)

5.新形勢運(yùn)營商集團(tuán)客戶營銷管理的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)

新形式下運(yùn)營商集團(tuán)客戶市場發(fā)展的五大趨勢

四個(gè)方面強(qiáng)調(diào)集團(tuán)客戶的拓展與管理

第二部分：銷售戰(zhàn)略以及銷售技巧

第二部分主要通過詳細(xì)剖析政企客戶的購買決策流程、習(xí)慣，以及合理的銷售流程使學(xué)員能夠清晰的按照步驟實(shí)現(xiàn)操作。諸如：如何處理金融采購中的個(gè)人需求？如何利用心理學(xué)原則有效影響客戶？等等這些問題實(shí)操性很強(qiáng)的內(nèi)容也是一線客戶經(jīng)理最需要的工作指南在這一部分將會(huì)深入探討。

第一章、知彼知己，百戰(zhàn)不殆

1.客戶需求心理分析

2.購買心理分析

3.購買動(dòng)機(jī)分析

4.客戶購買八大決策過程

5.客戶不購買因素剖析

6.客戶評估四大主題

7.客戶購前四大需求解析

8.客戶的10種銷售關(guān)鍵點(diǎn)及話術(shù)演練

1）面對第一次接觸的客戶應(yīng)該賣什么

2）面對長期接觸的客戶應(yīng)該賣什么

3）面對非常專業(yè)的顧客應(yīng)該賣什么

4）面對不太專業(yè)的顧客應(yīng)該賣什么

5）面對時(shí)間很緊的顧客應(yīng)該賣什么

6）面對時(shí)間不緊的顧客應(yīng)該賣什么

7）面對有錢的客戶應(yīng)該賣什么

8）面對“沒錢”的客戶應(yīng)該賣什么

9）面對豪爽的客戶應(yīng)該賣什么

10）面對小器的客戶應(yīng)該賣什么

第二章、銷售準(zhǔn)備

1.專業(yè)形象準(zhǔn)備

微笑

眼神視線

自信

發(fā)聲技巧

語音、語調(diào)強(qiáng)化訓(xùn)練

2.心態(tài)準(zhǔn)備：

化解恐懼

恐懼源于未知

化解員工售前恐懼

訓(xùn)練員工化解售前“三重門”

恐懼對銷售人員的影響

讓客戶“愛上你”

客戶“直接拒絕”一句話化解法

客戶“不感興趣”一句話化解法

客戶“婉然拒絕”一句話化解法

場景及話術(shù)演練

3.銷售工具準(zhǔn)備

客戶資料收集

資料分析三步法

銷售資料準(zhǔn)備

名片的使用時(shí)機(jī)及策略

第三章、準(zhǔn)客戶開拓的策略與實(shí)戰(zhàn)技巧

第1策略、電話預(yù)約

電話約訪五大關(guān)鍵

電話約訪三不要

電話約訪三注意

電話拜訪記錄表的設(shè)計(jì)及使用技巧

電話約訪四步法及話術(shù)演練

關(guān)鍵人物溝通五步曲及話術(shù)演練

客戶拒絕的三大“難言之隱”

電話10大常見場景剖析及話術(shù)演練

1）客戶說：我們很忙，沒時(shí)間見你們

2）客戶說：我們暫時(shí)不需要

3）客戶說：我們又沒錢

4）客戶說：我們已經(jīng)和**合作了

5）客戶說：最近忙都忙不過來，不要來煩我

6）……

第2策略：直接拜訪

1.開場白三種境界及話術(shù)剖析

浮云級

印象級

深刻級

2.開場白的設(shè)計(jì)

開場白三結(jié)構(gòu)

開場白話術(shù)通關(guān)演練

3.寒暄的五大結(jié)構(gòu)

寒暄五大技巧及話術(shù)演練

打開話閘的三大技巧及話術(shù)演練

套近乎的五大技巧及話術(shù)演練

4.贊美

贊美五大要點(diǎn)

贊美四種句式結(jié)構(gòu)

贊美三種境界

5.時(shí)機(jī)大于能力

拜訪客戶的7種最佳時(shí)機(jī)

把握時(shí)機(jī)的技巧

6.12個(gè)場景剖析話術(shù)演練：

1）初次見面，還未介紹產(chǎn)品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？

2）在公司門口就被前臺(tái)/保安/助理擋在門口怎么辦？

3）客戶經(jīng)理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？

4）客戶表示公司今天十分忙碌，不方便接待怎么辦？

5）客戶對其他運(yùn)營商印象比較好怎么辦？

6）客戶說自己不是決策人怎么辦？

7）客戶對客戶經(jīng)理的身份/產(chǎn)品表示懷疑，應(yīng)如何處理

8）與客戶剛講上三句話就被趕走，該如何處理？

9）介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶一直忙著接電話，應(yīng)如何處理？

10）客戶不愿意透露任何信息怎么辦？

11）如何在面帶疑慮的客戶在第一時(shí)間消除疑慮？

12）客戶接過資料，放在桌面上，繼續(xù)做自己的事怎么辦？

第五章、客戶談判技巧

1.學(xué)會(huì)說話

案例：問路的迷惑

說話的一大核心

測試：精準(zhǔn)回應(yīng)客戶咨詢

2.價(jià)值觀同步

了解產(chǎn)品重要還是客戶？

了解“有什么”還是“要什么”？

把話說完還是點(diǎn)到為止？

案例分析：如此銷售

3.如何提問

提問三大關(guān)鍵

提問的方法及話術(shù)

4.挖掘客戶需求

案例：富翁選美

追求快樂

逃避痛苦

5.掃清談判障礙

突破售中“三道坎”

“價(jià)格”障礙一句話化解法

“風(fēng)險(xiǎn)”障礙一句話化解法

“服務(wù)”障礙一句話化解法

場景分析及話術(shù)演練

第六章、產(chǎn)品呈現(xiàn)的技巧

1.展示說明的技巧和方法

2.產(chǎn)品說明的公式

3.FAB介紹術(shù)

4.客戶購買五大疑慮

5.“三句半”化解五大疑慮

6.人性行銷溝通技巧

7.六大場景剖析及話術(shù)演練

1）客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時(shí)，總被客戶打斷怎么辦？

2）客戶經(jīng)理使出渾身解數(shù)，但客戶就是不感興趣怎么辦？

3）客戶表示對產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？

4）客戶提出的問題很專業(yè)，客戶經(jīng)理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦？

5）產(chǎn)品已經(jīng)很優(yōu)惠，但客戶希望得到更多的優(yōu)惠怎么辦？

6）多個(gè)客戶在場，難以同時(shí)滿足所有客戶的需求。

第七章：化解異議

1.異議的分類和原因

2.異議處理的內(nèi)攻心法

3.異議出現(xiàn)的五大內(nèi)因

4.應(yīng)對異議的絕招

5.異議處理的公式

6.說明進(jìn)行中出現(xiàn)異議的處理技巧

7. “內(nèi)外”異議化解法

8.七大場景剖析及話術(shù)演練

1）客戶表示對產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但表示近期沒有購買能力怎么辦？

2）客戶認(rèn)為自己是老客戶，要求給予更大優(yōu)惠政策怎么辦？

3）客戶要求把政策直接折成現(xiàn)金怎么辦？

4）客戶以產(chǎn)品的缺乏為由，要求給予更大優(yōu)惠怎么辦？

第八章、促進(jìn)成交的十大策略與話術(shù)演練

1.促成的三大關(guān)鍵

2.捕捉促成的三大時(shí)機(jī)

3.促成的八種策略及話術(shù)演練

2）MPMP法

3）實(shí)力佐證法

4）模擬升級法

5）從眾成交法

6）……

4.10大場景剖析及話術(shù)演練

1）客戶經(jīng)理多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？

2）談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，如何巧妙打破僵局？

3）溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦？

4）開始溝通很順利，后來客戶卻選擇了競爭對手的產(chǎn)品/服務(wù)，怎么辦？

5）簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？

第九章、服務(wù)營銷的技巧

1.怎樣做客戶服務(wù)

2.養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣

3.與客戶交流溝通的習(xí)慣用語

4.附加服務(wù)的銷售方式

5.先做人再做事

6.8大場景剖析及話術(shù)演練

1）客戶說：我非常不滿意，我要取消合作！

2）客戶說：怎么我辦理不到1個(gè)月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策。

3）客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！

4）客戶說：我們有幾個(gè)朋友也想辦你們的業(yè)務(wù)，算老客戶了，能再給予優(yōu)惠嗎？

5）談判過程中，不知不覺冒犯了客戶怎么辦？

6）銷售談判過程中，客戶經(jīng)理能否退一步以求大局的勝利？

7）對比競爭對手，如我們的產(chǎn)品/服務(wù)有明顯的劣勢，應(yīng)如何說服客戶？

8）談判過程中，客戶經(jīng)理如何把握好自己的立場？

林老師

講師簡介

林老師——營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師

中大工商管理碩士

培訓(xùn)+現(xiàn)場輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)營銷專家

原友邦保險(xiǎn)、名訊德電子培訓(xùn)經(jīng)理

互生實(shí)業(yè)、中國網(wǎng)通營銷總監(jiān)

曾任深圳中興咨詢特聘培訓(xùn)師

工作經(jīng)歷：

九年的一線實(shí)戰(zhàn)銷售與管理經(jīng)驗(yàn)，從銷售基層到銷售總監(jiān)。熟悉業(yè)務(wù)流程及管理層面領(lǐng)域的綜合運(yùn)作；擔(dān)任惠州大亞灣互生實(shí)業(yè)有限公司營銷總監(jiān)兼內(nèi)部培訓(xùn)講師，在該任職期間幫助企業(yè)下屬的直營店和加盟店培訓(xùn)導(dǎo)購人員、加盟店老板近百場培訓(xùn)，并幫助企業(yè)進(jìn)行市場策劃，為企業(yè)實(shí)際提升年業(yè)績達(dá)到70%，培育了一大批高素質(zhì)的導(dǎo)購以及經(jīng)銷商老總，吸引了眾多經(jīng)銷商老板成為該企業(yè)的忠實(shí)客戶。

授課風(fēng)格

授課內(nèi)容注重于企業(yè)的實(shí)用性，灰諧幽默不失專業(yè)，課堂氣氛輕松活潑，學(xué)員參與程度高對于實(shí)際工作帶來啟發(fā)與助益。

課程形式：案例分析、小組研討、虛擬貨幣、角色扮演、游戲、講師點(diǎn)評、視頻分享、工具使用等

主講課程：

《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》

《二級經(jīng)銷的開發(fā)的管理》

《電話營銷情景式訓(xùn)練營》

《KA渠道開發(fā)與日常管理維護(hù)技巧》

《銷售經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理智慧》

《銷售經(jīng)理的市場管理智慧》

《終端銷售智慧》

林老師課程五大特色：

引導(dǎo)：由問題開始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非理論宣貫；不僅讓學(xué)員明白，更會(huì)讓學(xué)員醒來；

實(shí)戰(zhàn)：內(nèi)容源于一線，貼合實(shí)際，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說明，使學(xué)員在輕松積極的氛圍中學(xué)習(xí)，絕非一個(gè)人的單口相聲；

教練：授人以魚，更授人以漁。專注于思維及行為層面，運(yùn)用專業(yè)教練技術(shù)幫助學(xué)員尋找答案，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與，引發(fā)學(xué)員思考，并將所學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場演練，并進(jìn)行現(xiàn)場糾偏，使內(nèi)容在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為工作技能；

信賴：所培訓(xùn)客戶大部分均多次簽約，點(diǎn)名采購，印證客戶對講師和課程的信賴；

活躍：根據(jù)人員激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)開發(fā)的互動(dòng)培訓(xùn)方式，學(xué)員參與的積極性大大提高。包括：虛擬貨幣的激勵(lì)、游戲啟發(fā)、案例分析、小組討論、實(shí)戰(zhàn)模擬等等，營造活潑、愉快的課堂氣氛。

服務(wù)過的客戶：

通訊手機(jī)行業(yè)：華濱通訊、凌志通訊、訥河才子通訊、天拓通訊、億隆通訊、華豐通訊、大江通訊、

國泰通訊、四海通、鶴崗新飛、佳市億隆、牡丹江大宇通訊、牡丹江利民通訊、華興通訊、天潤通訊、

新世紀(jì)通訊、樺煒通訊……

建材/五金業(yè)：廣東東鵬陶瓷、廣東新中源陶瓷、佛山樂華陶瓷、中山通用螺絲、東莞祥宏五金、惠州德福裝飾、雷士照明……

嬰童/商超：哈爾濱愛特孕嬰、深圳人旺、江西愛嬰堡、新鄉(xiāng)豆丁之家、福州愛天使、四川中億、昆明迅杰、臺(tái)州寶寶樂、秦皇島媽咪愛寶貝、大連嬌子堂、海城哺康婦、汕頭新一步、汕頭雅培、杭州易久、遼陽威威、福州愛天使、新疆喜洋洋、江門永利商場、大連華鴻貿(mào)易、保定鵬經(jīng)貿(mào)易、郴州愛心世界、吉首娃娃谷連鎖、溫嶺恐龍蛋、深圳丑丑、鄭州日初、番禺如意商場、北京百榮世貿(mào)、北京福兒樂、揭陽娃娃城、商丘拉比、鄭州思程、哈爾濱大纓工貿(mào)、武漢范氏、錦州棒棒糖、昆明登康、原陽真情服飾連鎖、輝縣嬰姿坊、北京福兒樂、湛江寶貝樂、成都華億、東莞三苑宜友、安徽世紀(jì)中心、盤錦樂友、鄭州小神童、大亞灣圣嬰園、汕頭雅培……

其它行業(yè)：東莞城市巴客、鄭州達(dá)洋、惠陽華盛、南昌偉亞、安徽車之家、順德美格斯、惠東車?yán)遄印⑸綎|偉能實(shí)業(yè)、惠陽萬客來、康寶實(shí)業(yè)、太平洋恩利食品、、汕頭雅琪、中龍浩實(shí)業(yè)、杭州易久、華北制藥廠……

學(xué)員反饋

一般人培訓(xùn)是讓學(xué)員明白，林老師的培訓(xùn)是讓學(xué)員醒來，林老師的培訓(xùn)讓我們明白了銷售管理的真諦，讓管理變得真實(shí)、簡單、自然。

（東鵬陶瓷：蕭總）

實(shí)務(wù)結(jié)合理論，幽默詼諧。他的課程總是掌聲加上笑聲，總能讓您了解問題并解決問題，總能讓您聽了還想再聽。

（昆明小天使童裝：林雪芬）

我們聽了那么多課程，唯獨(dú)林老師的課程能直通心靈，剖析人性，我們做連鎖經(jīng)營的天天與人打交道，可是林老師讓我真正的了解顧客，判別需求。我相信我們提升顧客滿意，提升業(yè)績是我們對林老師最好的回饋

（鄭州小神童商貿(mào)總經(jīng)理：趙寶江）

聽林老師課程剛開始讓你感覺不適，因?yàn)槟翘珜?shí)際了，許多案例直通你的思維深層。但是非常實(shí)用，我認(rèn)為我選擇林老師選對了，這是我為大家做的最有成就感的事情。

（原陽真情服飾連鎖：杜秀嫻總經(jīng)理）

我聽過很多老師的課程，也組織過多次內(nèi)部員工的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)相當(dāng)多優(yōu)秀的講師，但是聽林老師的課程針針見血、字字如實(shí)，那是誠摯的服務(wù)加上智慧的較量，感謝林老師！

（福州愛天使童裝連鎖：張學(xué)庭總經(jīng)理）

林老師多年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)，他的培訓(xùn)比一些號稱專家大師更實(shí)戰(zhàn)、更實(shí)效。

（愛特孕嬰連鎖陳雅芳總經(jīng)理）

林老師講課條理清晰、邏輯性強(qiáng)、具有針對性、非常符合企業(yè)實(shí)際，值得一聽！

（山東康寶實(shí)業(yè)：杜荗軍）

我們聽過無數(shù)的課程，也聽過無數(shù)的老師來給我們講課，可是那些東西都是書本上都有的，而林老師講課，是我們公司所請過的老師最好的，最實(shí)際的，最能解決我們實(shí)際問題的老師。非常感謝林老師來個(gè)我們授課，我們也歡迎林老師能再來給我上課

（四川中億集團(tuán)：陳躍總經(jīng)理）

今年我們請了許多老師，自己也進(jìn)行了許多培訓(xùn)，講的最好的就是我們林老師，我們的學(xué)員也接受過不少培訓(xùn)，能把他們充分調(diào)動(dòng)起來，積極參與并能馬上運(yùn)用的也只有我們林老師了，謝謝您林老師！

（阿仕頓服裝連鎖：黃濤總監(jiān)）

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