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課程背景：

目前網點客戶到店量下降日益明顯，網點與客戶接觸的機會越來越少，隨著智慧柜員機的上線，網點柜面業務替代率進一步提高，而今天大多數銀行在營銷環節，重點工作仍然是不斷開發新客戶，面臨的境況是困難大、周期長，且成功率不高。老客戶不斷流失，新客戶增長緩慢，通過廳堂布局、優化勞動組合、最大限度有效利用網點人力資源，投入到中高端客戶營銷中、拓展價值客戶決定了網點未來能夠儲備的客戶蓄水池的深度。

如何最大限度有效利用網點人力資源、借鑒國內銀行先進服務營銷理念及服務營銷方法？打造團隊組合營銷、掌握“工具”，武裝營銷能力，提升營銷人員“知識裝備”，是抄近路取勝的法寶。本課以實際案例及話術為導向，實戰性強，可操作性強，效果提升明顯，是本課程最大亮點。

課程收益：

● 人員針對性：針對大堂經理、一線營銷人員技能提升

● 環境針對性：針對營業廳外環境、營業環境、廳堂動線布局增加觸點

● 知識實戰性：課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到

● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收

● 授課生動性：寓教于樂，塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經驗分享，等多種培訓形式

課程對象：

會計主管、大堂經理、銀行一線柜員

課程方式：講師授課、現場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講：挖壕溝、布戰場——優化網點布局

一、復聯組合突圍大氣層：定義客戶動線設計，打造營銷氛圍

1. 銀行網點外的停車場

2. 銀行的叫號機

3. 客戶填單臺

4. 客戶等候區

5. 辦理業務的柜臺

6. 理財區域

7. 自助銀行區

課堂練習：請你根據知識點設計營業廳動線設計圖，并思考易拉寶、宣傳品的貼放位置

情景演練：分組畫圖，合理調整你的營業廳布局

二、技能超強的緋紅女巫——柜面服務及營銷技能提升

1. 柜面服務“七步曲”

2. 客戶識別的方法與技巧

3. 一句話營銷術

4. 三句半營銷法

情景演練：挑選一個你喜歡的技巧，角色扮演

三、一己之力拯救世界的短發驚奇隊長——大堂經理服務營銷技能提升

1. 大堂服務“七步曲”

2. 打造服務觸點營銷

3. 廳堂人員聯動營銷

4. 客戶等待時的營銷

5. 廳堂微沙龍營銷

情景演練：各組認領一個營銷觸點，角色扮演，分組對抗

第二講：古一法師的空間——存量客戶影響力

一、一維空間：存量客戶重要性

1. 為什么進行存量客戶盤活

2. 存量客戶的影響力

視頻案例：乞丐比銀行行長收入高

視頻討論：你遇見過存量客戶中的隱形富豪嗎？

二、一維空間：存量客戶分析

1. 不同休眠客戶的原因分析

1）多次不滿的客戶

2）跟進不到位的客戶

3）不了解銀行的客戶

4）有同業競爭的客戶

5）無主動需求的客戶

案例：工作日志之—回頭率象限百分比表單

2. 休眠客戶蘊含無限潛力

1）建立休眠客戶數據庫，篩選、挖掘潛力客戶

2）突破口才是關鍵

案例：工作日志之—上門回訪“炒雞店”

3. 內外環境因素分析

1）網點變革趨勢

2）外部競爭壓力

3）客戶需求變化

4. 網點員工困惑分析

1）畏懼心態，不敢向客戶營銷

2）技能不足，不知如何去營銷

案例：廳堂微沙龍的復盤訪談

三、覺知喚醒：怎么樣來盤活休眠客戶

1. 高效電話邀約

2. 重點客戶約見拜訪

四、能力者鏈接：建立客戶關系

1. 建立客戶關系的原則

1）了解顧客

2）不令顧客困擾

3）重點客戶重點關注

2. 客戶采購的要素

1）產品的價格到底由什么來決定？

2）在同樣的需求下，客戶會不會買性價比最好的產品呢？

3）怎樣才可以建立信賴和品牌呢？ 

視頻教學：萊昂納多的電話解決法

第三講：覺知密碼——客戶拓展的五個關鍵步驟

第一步：客戶分析4步走

1. 發展向導

2. 收集客戶資料

3. 確認客戶需求

4. 判斷銷售機會

工具：客戶信息采集表、客戶分析

第二步：建立信任

1. 建立信任的誤區：喝酒、送禮、找關系

2. 如何建立信任

1）認識并取得好感：職業形象、言談舉止

2）激發客戶興趣,產生互動

3) 建立信賴，獲得支持和承諾

4）建立同盟，獲得客戶協助

第三步：挖掘需求

1. 什么是需求？

1）表面需求

2）潛在需求

2. 兩種銷售方法

1）產品推銷

2）顧問式銷售SPIN

案例分析：大堂經理一周拿下客戶

課堂練習：對應找出案例中的SPIN方法

第四步：呈現價值

1. 競爭分析

1）找出優勢

2）優勢與顧客相連，列出對顧客的好處

3）劣勢找到解決方法

2. FAB（差異化競爭）擺脫價格戰

1）Feature—獨特優勢

2）Advantage—優勢程度

3）Benefit—益處好處

案例：田忌賽馬的故事

工具：PEST+4C

第五步：贏取承諾 達成交易

1. 識別購買信號：提問、詢問利率、售后

2. 促成交易：選擇法、促銷法、總結利益法、直接建議法

3. 轉介紹銷售：確保客戶滿意度，拿到推薦

視頻案例：窮小子的升官之路

第四講：空間轉戰的時間旅行——外拓營銷，從坐以待斃到主動出擊

一、時間旅行“寶石”——外拓營銷四大類

1. 社區營銷

2. 商圈營銷

3. 企業營銷

4. 沙龍營銷

工具：營銷話術列表及關鍵人物關注

案例：善良的公交車吊環

二、玩轉“無限手套”——外拓營銷的流程

1. 片區開發

2. 區域劃分

3. 信息收集

4. 客戶分析

5. 策略討論

6. 前期準備

7. 人員分工

8. 物料準備

9. 電話預約

……

案例：蒜區的 “恒源祥羊羊羊”

案例：收樹枝的服裝店老

案例：公牛開關代理店老板的兩個娃

案例：誠信支行的存款三千萬

分組討論：

沉默思考1分鐘（寫出至少5條你能想到的外拓有效方法）

討論5分鐘（組內輪流分享你的方法及理由）

代表呈現：2分鐘

分析工具：SWOT工具表

營銷話術：外拓營銷話術有講究

挎包方案：營銷禮品有說法

郭老師

郭宣婷老師 銀行網點服務營銷提升專家

15年國內股份制銀行從業經驗

10年銀行企業培訓實戰經驗

8年省級農商行高級培訓講師

13家銀行長期合作經驗

TPF國際注冊企業培訓師

山東省農信系統省級優秀內訓師

曾任：薛城聯社二級支行 信貸/綜合柜員

曾任：薛城聯社機關 勞資員/綜合副經理

曾任：恒泰農村合作銀行 合規部副經理

曾任：棗莊農商行薛城行 業務部經理

擅長領域：服務投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規范化服務營銷、社區營銷方案設計、千佳服務方案打造……

13年銀行管理實戰經驗，10多家銀行合作經歷，近150家銀行網點輔導咨詢：棗莊農商行（84個網點）、滕州農商行（58個網點）、東平農村合作銀行（17個網點）、肥城農商行（11個網點）、巨野農商行（11個網點）濰坊農商行（7個網點）、濟南農商行（4個網點）、青海省農行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮、江蘇省農行泰州市分行、江蘇省農行徐州市分行……

老師有著12年銀行網點服務培訓經驗，結合員工管理經驗的基礎上，專注培訓銀行員工的服務意識，規范員工服務流程，提高客戶滿意度，提升銀行綜合業績，提升企業品牌形象。老師曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、山東省農村信用聯社、河南省農村信用聯社、山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業孵化園等多家公司提供規范化服務提升、廳堂管理、大堂經理規范化服務能力提升、網點服務能力提升、網格化營銷輔導等服務，獲得企業內部高層領導的高度贊許。

■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于薛城聯社二級支行，從基層柜員做起，優秀的服務工作表現和零差錯的工作效率，得到了內部領導的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉為了正式員工，并調任到了薛城聯社機關從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書記，組織培訓、年會、活動策劃每月15余場次，期間培訓學員人次達10余萬人次。

■ 2009-2014年，擔任恒泰農村合作銀行合規部副經理兼內訓師，負責處理近上千單服務投訴處理，使得客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了市一級領導的高度贊揚。

■ 2014-2018年，擔任棗莊農商行薛城分行業務部經理兼省級內訓師，負責行內的營銷外拓活動和網格化營銷的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術《營銷活動集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務規范與職業素養》等課程，持續為銀行輸出職業化大堂經理、明星窗口柜員、內部服務培訓師等服務保障性人才。

2018年部分授課案例：

序號企業名稱課程名稱返聘期數

1青海省農行、江蘇省常州市農行、鄭州興業銀行、江蘇省泰州市農行…

《轉危為機——客戶投訴處理技巧實戰解析》

6+期

2西寧市人社局、棗莊市民服務中心、永城市民服務中心……

《商務禮儀與政務禮儀提升》

3+期

3青島市中行、成武農商行……《商業銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》 9+期

4山東省農行淄博分行、山東省農行兗州分行……《6s管理與千佳網點打造》4+期

5巨野農商行《標桿網點建設與規范化服務導入》5天項目3+期

6長豐科源村鎮銀行《旺季開門紅輔導》5天項目5+期

7長豐科源村鎮銀行《網格化營銷活動策劃輔導》5天項目4+期

8秦皇島農商行《廳堂服務營銷培訓》3+期

9玉田農商行《服務制勝銀行禮儀提升培訓班》5+期

10保定農商行《客戶投訴處理技巧實戰解析》4+期

11華商農商行、湖北安陸農商行……《規范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

12棗莊農商行《網格化營銷輔導》3+期

13滕州農商行、陵城農商行……《廳堂投訴與現場管理》4+期

14棗莊農商行、尉氏合益村鎮銀行……《新員工規范化服務與職業素養》6+期

15東平農村合作銀行、肥城農商行、濟南農商行、濰坊農商行

《標桿網點建設與規范化服務導入》5天項目15+期

16江蘇省農商行、云南省農信社……《規范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

主講課程：

《“轉危為機”——客戶投訴處理技巧實戰解析》

《打造超能“復聯4”團隊—商業銀行員工營銷技能“裝備”提升法》

《服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升》

《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實施方法與技巧》

《贏在起大堂——銀行柜員標準化服務流程與營銷》

《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》

授課風格：

郭老師根據銀行各服務條線，結合網點客觀因素，從網點實際情況出發，運用案例分析、現場演練、小組討論、分組pk、專業講解和重點總結等方式，現場練習，培訓現場氣氛活躍、互動性強，注重結果呈現，落地性強。

部分服務客戶：

國有銀行系統：江蘇省農行常州市分行、江蘇省農行徐州市分行、江蘇省農行連云港市分行、江蘇省農行泰州市分行、山東省農行淄博市分行、農業銀行福建省分行、農業銀行福州分行、農業銀行武夷山南平分行、農業銀行三明分行、兗州市分行、中國銀行青島分行、

中國銀行常熟分行……

股份制銀行：中信銀行鄭州市分行、浦發銀行濟南歷城分行……

農信社系統：云南省農信、棗莊農商行（輪訓84個網點）、滕州農商行（輪訓58個網點）、菏澤成武農商行（輪訓18個網點）、東平農村合作銀行（輪訓17個網點）、湖北安陸市農商行（輪訓14個網點）、陵城農商行（輪訓14個網點）、肥城農商行（輪訓11個網點）、巨野農商行（輪訓11個網點）、濰坊農商行（輪訓7個網點）、濟南農商行（輪訓4個網點）、華商農商行、民權農商行、寧陵農商行、永城農商行……

村鎮銀行：中國銀行富登村鎮、尉氏合益村鎮銀行、長豐科源村鎮銀行營業部、長豐科源村鎮銀行雙墩支行、長豐科源村鎮銀行雙鳳支行、長豐科源村鎮銀行水家湖支行、長豐科源村鎮銀行崗集支行……

其他：山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業孵化園、山東竹宜升紡織品集團公司、威海九福商業運營管理有限公司……

部分客戶評價：

郭老師的授課風格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學習之后有一個持續的思考、進步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。

——山東竹宜升紡織品集團公司 董事長 郭傳亭

郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業形象與個人形象之間的關系，又能迅速掌握學到的知識點并且學以致用，非常不錯！

——德州市農商行辦事處主任 陳主任

郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經理在企業形象上有了極大提高！

——山東神威房地產公司 董事長 張董事長

郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——山東省農行 運營部 梁處長

郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經過她調研之后，根據各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。

——長豐科源銀行 電子銀行部 張總

郭老師的商務禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——威海九福商業運營管理有限公司 董事長 張幀

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