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培訓背景：

在體驗經(jīng)濟時代，星級酒店如果希望各崗位員工通過服務賓客獲得賓客較高的滿意度、好口碑及回頭客，就必須握準服務發(fā)展的內(nèi)在與外核，用科學的工具提升服務，使服務工具有效轉(zhuǎn)化為服務能力，才能真正的使賓客因獲得卓越服務，能主動宣傳自己的酒店，最終成為忠實賓客。如果期待達到這樣的目的，作為酒店，我們要思考：如何做才能達到這樣的目的？酒店服務前瞻的服務理念是些什么？提升服務的科學工具是些什么？使服務工具轉(zhuǎn)化為服務能力的有效策略是些什么？學習《星級酒店服務創(chuàng)新》課程，我們就能找到以上問題的答案。

適用對象：

星級酒店的管家、客服、前臺、會服、門童、客房服務員、餐廳服務員等。

培訓理念: 本課程在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術，充分激發(fā)學員的學習興趣和參與度，使之能夠輕松自如的將課堂所學知識轉(zhuǎn)身落地到服務賓客的過程中，塑造學員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務效能、軟實力和競爭力。

課程收獲：

1.使酒店員工眼光遠——握準服務發(fā)展的內(nèi)在與外核（創(chuàng)新服務形象）。

2.使酒店員工定位高——用科學的工具提升服務。通過培訓使酒店服務人員懂得：創(chuàng)新服務、關注賓客體驗才是酒店服務制勝的法寶。

3.使酒店員工落地準——服務工具有效轉(zhuǎn)化為服務能力，為賓客帶來美好甚至驚喜的服務體驗。

4.通過創(chuàng)新服務“外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)”，打造高端酒店精品形象，向賓客展現(xiàn)真誠、重視與專業(yè)度，贏得賓客口碑，使賓客成為回頭客、忠實賓客。

5.增強酒店員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高酒店員工與賓客的溝通能力，展現(xiàn)酒店員工的綜合素養(yǎng)。

6.通過培訓，打造高端酒店專業(yè)專注、高效完美的服務規(guī)范流程和現(xiàn)場管理。

課程內(nèi)容:

一、握準服務發(fā)展的外核與內(nèi)核（創(chuàng)新服務思維）——眼光遠

（一）服務的發(fā)展1.服務 1.0

2.服務 2.0

3.服務 3.0

（二）服務的分類1.機能性服務

2.情緒性服務

3.綜合性服務

4.創(chuàng)新服務與賓客口碑、忠實賓客

二、用科學的工具提升服務（如何創(chuàng)新服務？）——定位高

（一）優(yōu)質(zhì)服務定位工具

1.服務期望與實際感知

PS( 服務期望 ) 與 ES ( 實際感知)

賓客體驗的三個層次賓客體驗的最高層次

創(chuàng)新服務與賓客體驗的最高層次

（二）服務質(zhì)量評價工具

實際感知：可靠性、保障性、有形性、響應性、共情性

三、服務工具到服務能力的轉(zhuǎn)化（創(chuàng)行服務具體策略）——落地準

（一）服務工具到服務能力轉(zhuǎn)化的策略——標準化形象1. 酒店員工通過精品服飾向賓客展示重視

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾

2.酒店員工通過規(guī)范儀態(tài)向賓客展示專業(yè)度

通識性儀態(tài)個性化儀態(tài)

3.酒店員工通過交往規(guī)則向賓客展示真誠

接待與拜訪靜態(tài)位次 動態(tài)位次

4.酒店員工通過談吐向賓客展示綜合素養(yǎng)

認識四型風格賓客

有效溝通——聽、說、看、問

有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。

（二）服務工具到服務能力轉(zhuǎn)化的策略——個性化服務認識個性化服務

如何開展個性化服務

（三）服務工具到服務能力轉(zhuǎn)化的策略——精細化服務流程1. 創(chuàng)新形象與前臺服務流程

2.創(chuàng)新形象與客房服務流程

3.創(chuàng)新形象與餐廳服務流程

4.創(chuàng)新形象與門童服務流程

5.創(chuàng)新形象與保潔服務流程

6.創(chuàng)新形象與會議服務

四、課程總結五、培訓方法

培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術， 以訓練為主，講解為輔。

袁老師

【專業(yè)資質(zhì)】

?中國女性形象工程講師團成員，

?國家注冊高級禮儀培訓師，

?教育部全國核心職業(yè)能力認證禮儀訓練講師，

?中國管理科學研究院認證高級銀行服務管理師

?心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，

?全國兩會高端培訓展示團隊成員，

?2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆

中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓師，

?2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓師

?三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，

?北京交通職業(yè)技術學院禮儀教師。

【培訓課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠矚看服務》《物業(yè)服務禮儀》《酒店服務禮儀》《廳堂服務禮儀》《實體店服務禮儀》《高端商務禮儀》《高端政務禮儀》《商務接待禮儀》《金融服務禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務》《醫(yī)護關系醫(yī)護禮儀》《會面禮儀》《銀行標準服務禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價值，塑造陽光心態(tài)》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團隊建設》《禮儀文化與情緒商數(shù)》

【培訓企業(yè)、客戶】

2022年北京冬奧會、冬殘奧會窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第七屆中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式、全國兩會代表駐地、中央電視臺央視、中國銀行朝陽支行、西藏政府官員、北京教育學院朝陽分院、華貿(mào)第一太平物業(yè)、金臺物業(yè)有限公司、凱德世家地產(chǎn)、中檢集團實業(yè)有限公司、北京昌房物業(yè)有限公司、北京啟睿物業(yè)公司、北京第四地鐵運營公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國鐵教育集團、北京交通大學繼續(xù)教育學院、北京化工大學國際教育學院、王府井商會、北京市昌平區(qū)東沙屯社區(qū)、北京市昌平區(qū)百善社區(qū)、北京市昌平區(qū)大湯山社區(qū)、北京市昌平區(qū)北七家社區(qū)、北京市昌平區(qū)南邵社區(qū)、北京市昌平區(qū)東小口社區(qū)、約洗（天津）網(wǎng)絡科技有限公司、國華置業(yè)有限公司、北京市昌平區(qū)黑山寨社區(qū)、中國建設銀行濟南支行、中國人民保險PICC、中國平安金融、中航國際成套設備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實業(yè)教育基地、西安鉑力特增材技術股份有限公司全國婦聯(lián)心系家庭教育平臺、邢臺培智文化有限公司、天津社會保險基金管理中心、妮可國際、安徽六安九章教育集團、山西凱德世家世家小鎮(zhèn)、北汽福田集團、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風格】

讓培訓做到真正落地，解決企業(yè)服務中的重難點、關鍵點、服務痛點等問題，員工得以成長，從而促進企業(yè)績效的改善，提升員工的綜合素養(yǎng)和服務效能，一直是袁老師開發(fā)與傳遞課程中追求的目標。

結合企業(yè)問題、學員需求，針對性調(diào)整課程內(nèi)容與形式，有的放矢，課程實戰(zhàn)又生動，深受企業(yè)與學員的好評。

本人經(jīng)過教育部以及三階成師禮儀師資認證培訓，理論知識系統(tǒng)、扎實，掌握禮儀教育培訓的規(guī)律及正確理念，培訓語言簡潔、精煉、精準、活潑、幽默；示范動作規(guī)范、優(yōu)美、精準；采用講練結合、項目導向、情景實訓、人體雕塑、繪畫、沙盤制作、問題樹、游戲等多種教法，使學員在參與中掌握禮儀理論知識，融入情境或活動中掌握技能，學以致用、學以夠用，培訓效果較好，深受企業(yè)歡迎。

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