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課程對象

終端網(wǎng)點、營業(yè)廳一線員工，客戶服務(wù)人員

課程大綱

【開場破冰】自我介紹接龍：咖啡、可樂、茶，您想喝什么？

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

(一)服務(wù)的定義與本質(zhì)

(二)解讀SERVICE

(三)服務(wù)意識

1.服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別

2.服務(wù)意識的三大原則

3.服務(wù)意識的意義

4.服務(wù)意識測評【互動】每人在指定時間內(nèi)完成手中的測評表

1)測評結(jié)果解析

2)服務(wù)意識的訓(xùn)練方法

(四)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

【視頻分享】王漫妮的服務(wù)，怎么樣？（《三十而已》片段）

1.客戶要的是什么

2.思考：客戶是怎樣流失的

(五)三種服務(wù)等級

1.基本的服務(wù)

2.滿意的服務(wù)

3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(六)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

1.贏得客戶的滿意度

2.提高市場的競爭力

(七)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

1.良好的服務(wù)形象

2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

3.嫻熟的服務(wù)技能

4.快捷的服務(wù)效率

5.良好的顧客關(guān)系

二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【視頻觀看】一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程

(一)程序特性與個人特性

1.滿意式

2.老鄉(xiāng)式

3.工廠式

4.冷模式

(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟

【互動分享】你是否曾感受過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

1.對顧客顯示積極的態(tài)度

2.識別顧客需求

3.滿足顧客需求

4.管理顧客期望值

(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

【互動討論】情緒，能不能被看見？

1.溝通三要素55387

1)語言

2)準(zhǔn)語言

3)非語言

【主題練習(xí)】：案例話術(shù)

2.Mirroring

1)什么是Mirroring？

2)Mirroning的作用

【主題練習(xí)】：Mirroning自評

3.贊美的技巧

1)贊美在服務(wù)中的意義

2)你的贊賞程度？

【小組互動】欣賞詞匯收集

3)贊美100%

【主題練習(xí)】贊美一下你的同伴

(四)始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【情景模擬】以小組為單位，隨機抽簽案例場景進行模擬（電話/窗口）

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客訴處理

(一)認(rèn)識客訴

【小組討論】過去遇見哪些客訴？

1.客訴產(chǎn)生的原因

2.常見客訴類型

1)電話

2)線上平臺

3)公眾平臺

4)面對面

3.處理客訴的意義

1)不滿的顧客，都會抱怨嗎？

2)客訴滿意度vs顧客回店率

(二)處理原則：

1.先處理心情，再處理事情

2.時效性

3.雙贏互利

(三)面對客訴的心態(tài)

1.一心

2.三忌

(四)處理客訴的流程

1.安撫傾聽

2.表示理解

3.澄清解釋

4.解決共識

5.跟進回訪

【情景模擬】以小組為單位，隨機抽簽案例場景進行模擬（電話/面對面）

(五)處理客訴的技巧

1.3F表達

2.避開語言陷阱

【主題練習(xí)】案例話術(shù)填空

四、整體回顧與分享

(一)課程要點回顧

(二)收獲與分享ORID

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項目設(shè)計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓(xùn)師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國ACI注冊國際課程設(shè)計師&授權(quán)導(dǎo)師

英國博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項目設(shè)計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經(jīng)驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團、外資集團，歷任總經(jīng)理助理、全國運營經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓(xùn)與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點和需求，擅長結(jié)合客戶需求設(shè)計培訓(xùn)項目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現(xiàn)對人才梯隊建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導(dǎo)實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實際情況、定制化設(shè)計課程中的針對性練習(xí)、開發(fā)可應(yīng)用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權(quán)注冊，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學(xué)：影響力》

《職場新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績效經(jīng)驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開發(fā)與設(shè)計》

《微課的開發(fā)與設(shè)計》

《卓越績效經(jīng)驗的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項目設(shè)計與管理實務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計》

《基于人才效能的培訓(xùn)項目落地》

【服務(wù)客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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