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【課程背景】

后疫時代到來，整個社會心理都發(fā)生了改變，從而客戶的心態(tài)也發(fā)生了變化，房企交付大年的到來讓企業(yè)和客戶同時都面臨著挑戰(zhàn)。交付不僅牽涉項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會的關(guān)注。

如何在后疫時代到來跟隨大環(huán)境穩(wěn)定的交付？如何有效預(yù)控、應(yīng)對交房群訴糾紛或沖突？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險，成了各企業(yè)都面臨的難題。

面對現(xiàn)有狀況，我們?nèi)绾螒?yīng)對，是傳統(tǒng)的進行強交還是做好全周期的把控？此刻“臨陣磨槍”否真的有用？我們真的懂客戶在想什么嗎？

本期課程以市場下行為大背景帶學(xué)員走入實現(xiàn)完美交付的系統(tǒng)，并結(jié)合河南各地“知名”困難項目交付的實操案例進行深度剖析，現(xiàn)場碰撞及時解決目前遇到的困難。

【課程大綱】

第一部分：項目交付的管理目標(biāo)

一、房地產(chǎn)交付過程總的痛點

二、房地產(chǎn)開發(fā)過程中受重要環(huán)節(jié)的影響

1.自身的問題

2.客訴的進階

第二部分：項目交付的法律意義和底線

一、交付過程中的法律底線

1.交付法律意義

2.商品房交付的概念

3.交付的條件及背景

4.四種交付情形

5.逾期交付

6.交付糾紛

7.案例

二、房地產(chǎn)全周期客戶風(fēng)險管控要點

1.全周期管控中操盤如何管理八大部門聯(lián)動

2.全周期風(fēng)險管控“9步法”

3.客戶觸點“5步”法

4.客戶投訴沖突及危機的四級分類

5.交付各項指標(biāo)的管控

6.全周期風(fēng)險管控具體實操12步法

三、項目操盤過程中的交付管理體系搭建及實施

1.六步執(zhí)行《項目交付風(fēng)險因子清單》

2.四階段全維度輪回控險

3.過程循環(huán)管控問題

4.啟用葫蘆串聯(lián)機倒排

5.控產(chǎn)品服務(wù)

6.工地開放的執(zhí)行

7.物業(yè)公司的介入

8.交付流程的梳理及提升

9.1個中心，2個基本點，10個執(zhí)行計劃

10.分工責(zé)權(quán) 強力合作 制度加強

11.危機機制的啟動

12.沖刺完美 滿意閉環(huán)

四、全周期體驗類活動的體系搭建如何規(guī)避交付前風(fēng)險

1.設(shè)計師見面會如何

2.產(chǎn)品體驗小組

3.總經(jīng)理見面會

五、交付管理總結(jié)回顧

1.交付總結(jié)的維度

2.缺陷案例反饋機制

第三部分：項目交付前后的危機與沖突

一、危機分級標(biāo)準(zhǔn)和管理

二、危機預(yù)判模型

三、危機發(fā)展階段

四、危機處理原則

第四部分：市場下行時期時代下項目管理該如何“升級”

一、交付市場背景

二、重點影響

三、沖刺完美交付

第五部分：交付項目實操研討

張老師

國家認(rèn)證二級心理咨詢師，新媒體運營管理師。現(xiàn)任喬布企業(yè)咨詢管理CEO、高級咨詢顧問，多家房地產(chǎn)公司談判顧問、授課講師。房地產(chǎn)大客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗11年，曾擔(dān)任融創(chuàng)、中梁等top系列房地產(chǎn)企業(yè)大區(qū)客關(guān)管理負(fù)責(zé)人，很強的房地產(chǎn)大客戶關(guān)系體系搭建能力及平臺、一線實操、團隊管理經(jīng)驗，曾帶領(lǐng)團隊一年內(nèi)交付困難項目27個，實現(xiàn)完美交付15個，同時多項目實現(xiàn)交付客戶滿意度雙百的標(biāo)桿成績。

多年來帶領(lǐng)團隊處理疑難客訴問題千余件，擔(dān)任中梁北方大區(qū)客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人期間，創(chuàng)建客戶體驗類活動體系及全周期風(fēng)控管理“十二步法”，客戶投訴管理“五步法”，并擔(dān)任企業(yè)服務(wù)品牌代言人，聯(lián)合集團落地企業(yè)服務(wù)品牌，過程中分管品牌及媒體溝通，保證各團隊高效協(xié)作，各項目穩(wěn)定交付。實現(xiàn)連續(xù)三年客戶滿意度集團第一、投訴管理集團第一、完美交付集團第一，獲得優(yōu)秀團隊領(lǐng)導(dǎo)者、金牌講師及最佳團隊等榮譽稱號 。

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