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一、銀行服務(wù)質(zhì)量及規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本認(rèn)識(shí)

1、什么是服務(wù)

2、銀行服務(wù)內(nèi)涵的認(rèn)知

服務(wù)的便利

服務(wù)的環(huán)境設(shè)施

服務(wù)的能力

服務(wù)的意識(shí)

服務(wù)的信譽(yù)

服務(wù)的價(jià)值

3、銀行服務(wù)質(zhì)量提升的觸角點(diǎn)

網(wǎng)點(diǎn)

隊(duì)伍素養(yǎng)

產(chǎn)品

流程

渠道

售后服務(wù)和投訴處理

3、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

規(guī)范服務(wù)

特色服務(wù)

品牌服務(wù)

4、銀行服務(wù)質(zhì)量提升中存在的問(wèn)題

排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的情況日趨嚴(yán)重

硬件故障頻繁，狀態(tài)不穩(wěn)定

投訴處理拖沓

服務(wù)用語(yǔ)程式化

營(yíng)業(yè)時(shí)間與上班族同步

5、如何提升服務(wù)質(zhì)量——客戶滿意

二、如何抓好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理——服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入

1、服務(wù)紀(jì)律

班前準(zhǔn)備，提前進(jìn)行

辦公用品，定式管理

營(yíng)業(yè)用品，有效使用

營(yíng)業(yè)環(huán)境，布局合理

工作環(huán)境，整潔有序

營(yíng)業(yè)時(shí)間，不涉他務(wù)

2、服務(wù)態(tài)度

目光接觸，微笑示意

不拋不擲，禮貌周到

先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先

聽(tīng)取意見(jiàn)， 虛心謙和

客戶失誤，委婉提醒3、服務(wù)語(yǔ)言

語(yǔ)句清晰，音量適中

使用文明用語(yǔ)

嚴(yán)禁無(wú)聲服務(wù)

首問(wèn)使用普通話

語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)聲的行業(yè)要求

4、服務(wù)能力

功能區(qū)如何合理劃分

對(duì)外窗口的服務(wù)崗位定位及交叉營(yíng)銷

客戶限時(shí)服務(wù)能力

熟悉業(yè)務(wù)、熟悉產(chǎn)品

5、服務(wù)儀表

儀容

儀表

儀容儀表管理

6、大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景

迎接客戶

引導(dǎo)分流

投訴處理

產(chǎn)品營(yíng)銷

7、保安人員

保安人員的履職要求

如何當(dāng)好安全衛(wèi)士

如何配合大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

8、自助設(shè)備

外部標(biāo)識(shí)

環(huán)境衛(wèi)生

設(shè)備正常使用

標(biāo)識(shí)規(guī)范

有安全、保護(hù)隱私的設(shè)備。

9、服務(wù)環(huán)境

網(wǎng)點(diǎn)外部

客戶等候區(qū)域

操作區(qū)域

三、提升銀行服務(wù)質(zhì)量的思路與方法

建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系

推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)改造，建立多種服務(wù)渠道

優(yōu)化固化柜面服務(wù)流程

加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新

加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)經(jīng)營(yíng)

柜臺(tái)是最核心的銀行服務(wù)場(chǎng)所

總結(jié)：落在實(shí)處，抓在細(xì)處，全過(guò)程 全覆蓋

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問(wèn)題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類

主講課程

網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等

1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升

3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助

5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐

8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理

2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷

4.營(yíng)銷軟文的寫(xiě)作與海報(bào)制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理

8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升

9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升

10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）

1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理

5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造

6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)

授課風(fēng)格

親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過(guò)的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國(guó)有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會(huì)：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國(guó)銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門(mén)分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長(zhǎng)沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤(rùn)銀行……

省級(jí)農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級(jí)農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺(tái)農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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