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【課程背景】

任何企業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。優(yōu)質的服務可以讓服務對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次，壯大企業(yè)。服務是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

好的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，優(yōu)質服務與禮儀的課程，針對服務崗位人員，從入心走心的五心服務，到落地實戰(zhàn)的服務的四個層次，通過培訓提升員工的服務精神，從服務工作中，提升員工的服務意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下， 學員學習和運用服務禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

【課程收益】

幫助員工建立服務意識、真正重視客戶

有效提升客戶服務過程中客戶滿意度

應對不同場景客戶服務需求，實現(xiàn)優(yōu)質服務

引導員工掌握服務禮儀運用技巧

掌握客戶服務過程中的親和溝通能力

【課程特色】

案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結完善 作業(yè)鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升

【課程對象】

服務崗位相關人員

【課程大綱】

第一講：從優(yōu)秀到卓越

一、新視角解讀卓越

1.VUCA時代特征

2. 新時代人才標準

3.一類人才與二類人才

二．卓越員工職業(yè)化

1.職業(yè)發(fā)展規(guī)律

2.商業(yè)生存法則

3.個人職業(yè)定位

第二講：職業(yè)心態(tài)修煉

一．職業(yè)化思維

1.沖破思維定勢

2.不同思維差異表現(xiàn)

3.建立職業(yè)思維模式

【案例】阿里巴巴CEO張勇

二．四類職業(yè)人

1.不燃型與心態(tài)特征

2.可燃型與心態(tài)特征

3.自然型與心態(tài)特征

4.燃他型與心態(tài)特征

三．職業(yè)心態(tài)修煉

1.修煉一：積極主動的心態(tài)

2.修煉二：空杯歸零的心態(tài)

3.修煉三：創(chuàng)新學習的心態(tài)

4.修煉四：利他服務的心態(tài)

5.修煉五：陽光快樂的心態(tài)

四．有效精力管理

1.體能精力管理

2.思維精力管理

3.情感精力管理

4.意志精力管理

五．情緒與壓力管理

1.情商與智商

2.認識自己的情緒

3.駕馭自己的情緒

4.與壓力共舞

5.不發(fā)火的智慧

第三講：服務標準“心”維度

一．服務的“心”含義

1.深入解析“服務”的7個含義

2.客戶服務的“心”維度

”首問“思維，建立”從我開始到我結束的服務思維

“首問”志責任 “首問”之速度 “首問”之流程

3.客戶需求“馨”思路

二．馬斯洛需求理論

第一級基本需求：食物.水分.空氣.睡眠等

第二級安全需求：穩(wěn)定.安全.受到保護.秩序

第三級情感歸屬：結交朋友.被人需要

第四級尊重需求：尊重自己 受到尊重

第五級自我實現(xiàn)：實現(xiàn)自我的能力或潛能

第四講：贏得信賴的服務形象

一．內在服務形象

1.企業(yè)文化

2.服務質量

3.外在服務形象

形于內：精神形象 、心理形象 、氣質形象

形于外：視覺形象 、語言形象、儀態(tài)形象

首映效應 暈輪效應 在服務中的運用

制服與品牌形象的關系你的著裝與職業(yè) 崗位相符嗎？

不同接待服務中的著裝禁忌

角色與服飾——從規(guī)范到信任

職業(yè)化形象塑造（現(xiàn)場輔導提升）

第五講、贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學

1. 細節(jié)是魔鬼——別讓微動作出賣你

2. 慣性舉止中傳遞出的態(tài)度與情緒

3. 表情與舉止在服務中的運用

4. 角距變化透露了什么信息

5. 察言觀色—— 微行為背后的秘密

6. 如何運用體態(tài)語增添形象魅力

7. 接待服務中基本會面禮的運用

稱呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮

鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮

8、服務中的規(guī)范手勢

引領引導（場合、站位、手勢）

指引指示（場合、站位、手勢）

展示物品 遞接物品

五、服務中的語言表達技巧——言談禮儀

1. 言之有理（基本服務規(guī)范用語）

謙詞敬語的應用

服務用語的使用規(guī)范及禁忌

你是一個善于表達的人嗎？（模擬測試）

2. 言之有術（溝通技巧在服務中的應用）

溝通漏斗

有效溝通的潤滑劑——贊美的四個層次

溝通中的四項原則

五種溝通語言的運用

3. 言之有情 —— 服務中的沖突處理技能

有效管理情緒的三種方式

顧客投訴的價值

投訴的快速反饋

1) 現(xiàn)場應急反應——維護良好環(huán)境氛圍

2) 讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒

3) 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4) 收集信息——了解問題所在

5) 再次征求顧客意見——提出解決方案

顧客投訴的原因分析

顧客投訴的解決方案建議

催收陳欠費用的流程梳理

催收陳欠費用的話術練習

六、 服務流程優(yōu)化梳理

七、情境演練 復盤提升

八、課程回顧總結

賈老師

賈依真老師

——職場禮學應用專家

曾任：政府部門辦公室主任

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

中國人力資源社會保障部 高級禮儀培訓師

中國商業(yè)聯(lián)合會 高級禮儀培訓師

教育部 CVCC 師資認證 高級禮儀培訓師

國學禮儀文化課題研究與推廣 高級講師

2018年度中國十佳禮學教育 高級講師

2019-2022年度全國優(yōu)秀禮儀培訓師

2020年度全國連鎖門店服務效能杰出講師

【個人簡介】

賈依真老師擁有政府部門辦公室主任工作經(jīng)歷，憑著十余年豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中國家招商引資和大項目服務經(jīng)歷4年，6年禮儀培訓經(jīng)驗），精通政(公)務、商務接待、服務接待及大型會議組織、管理工作，近五年主攻培訓事業(yè)發(fā)展，結合禮學、心理學、溝通學、現(xiàn)代管理學等系統(tǒng)知識，側重通過培訓提升員工的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、激勵員工信心，同時給予專業(yè)技巧指導，促進員工工作積極性，提升業(yè)績。2015年至今已為為河南、內蒙、安徽等區(qū)域的政務單位和企業(yè)進 行過培訓和顧問咨詢，其中包括中國建設銀行信陽支行、西安大明宮景區(qū)、杭州媽咪唄唄、深圳芳華萬象集團、深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、深圳寶安區(qū)海旺學校、內蒙古坤騰人力資源服務管理有限公司、內蒙古烏海市烏達公安分局、內蒙古烏海市特種設備檢查所、內蒙古烏海市區(qū)法院、內蒙古源宏精細花紅有限公司、內蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責任公司、安徽企百億建設工程有限公司、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委黨校青干班、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會、市志愿 者服務中心、市人民醫(yī)院、政商禮儀系統(tǒng)培訓班、等政府機關、多家學校、國企央企、地產(chǎn)等知名企業(yè)開展近千場禮儀講座及專業(yè)培訓。

核心咨詢項目內容：

在政府部門擔任管理層期間，服務接待及大型會議組織、管理工作，組織服務過近千場的政府、商務會議，并為其相關政府部門培訓公務禮儀達近千場。

在深圳芳華萬象集團擔任培訓主管六個月期間，為其管理層做商務禮儀培訓近50次，按崗位培訓服務禮儀近百次，達到服務效能提升。

【授課風格】

“有高度而不失接地氣，有深度而不失好理解，有廣度而不失高效能，有溫度而不失嚴要求”; 既能陽春白雪，又可下里巴人，為師者應為自我踐行者，身教勝過言傳；老師更是秉承“習禮尋 根，正位糾偏，全息視角，國際視野”,領略中華禮儀之大美與大雅，品味應用禮學之繁盛與豐盈，體悟生命回響之氣勢與磅礴，傳遞落地實效的禮規(guī)和技術，傳播更有價值的思想與觀點。

【主講課程】

【政務禮儀類】:《政務禮儀和公仆形象》、《禮嬴政心》、《禮儀待人—政務接待應用之道》、《公務禮儀》、《政務窗口服務禮儀》《文明禮儀與政務素養(yǎng)》

【商務禮儀類】:《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風采，善禮者勝》、《以誠信至尊以禮通天下》、《禮儀待人一商務接待應用之道》

【服務效能類】:《服務禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務意識與個人素養(yǎng)》、《妝容有度淡雅相宜一服務行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

【醫(yī)務禮儀類】:《醫(yī)護服務禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫(yī)服務禮儀專項實訓》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務效能提升培訓》

【職場禮儀類】:《新進職員不可不知的商務禮儀》《教師禮儀》《中餐禮儀》《西餐禮儀》

【學生禮儀】:《大學生文明禮儀》《大學生就職禮儀》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容 培訓成果

1

西安大明宮遺址公園

對客服務 SOP項目自主研發(fā)6個培訓課件，總課時達到36小時。為期40天的服務落地督導，采取先理論培訓，后實操培訓，再崗位糾偏，落地崗位督導最后崗位考核的模式，讓培訓可落地，可實操，從而達到服務效能提升。

2禮儀中國行深圳站禮儀普及式培訓為期3天，達到70人的禮儀普及培訓。

3深圳芳華萬象集團五星服務禮儀培訓項目先為集團管理層進行高管職業(yè)素養(yǎng)提升培訓，其次，集團在物業(yè)板塊需要通過服務品質提升，達到業(yè)主好評，可以追加申請區(qū)標兵示范單位等名譽資金，以及達到服務效能提升。整個項目進行為期50天的，不同崗位300人次的培訓.

4深圳寶安區(qū)社區(qū)街道辦事處公務接待禮儀為該單位進行為期15天的公務禮儀培訓項目，不同的板塊進行落地知道，比如會務禮儀、接待禮儀等等，分批次進培訓。

5

市教育系統(tǒng)

教師綜合素養(yǎng)提升項目由市教育局牽頭，對全市教育系統(tǒng)，逐校進行教師綜合素質提升項目，為期15天，38所學校，800人次。

6市人民醫(yī)院醫(yī)護服務禮儀項目進行為期30天的醫(yī)護服務禮儀，從理論到實操，崗位糾偏，落地督導，最終考核，幫助醫(yī)院進行服務效能提升。

【服務客戶】

政商專業(yè)班：開展為期2天的政商禮儀專業(yè)班、市委黨校青干班

醫(yī)院類：市人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院

餐飲類：三鍋演義火鍋店

門店連鎖：萬達影城、奧斯卡影城、杭州媽咪唄唄

政府部門：深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、內蒙古烏海市烏達公安分局、內蒙古烏海市特種設備檢查所、內蒙古烏海市區(qū)法院、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會、市志愿者服務中心、

企業(yè)：深圳芳華萬象集團、內蒙古坤騰人力資源服務管理有限公司、內蒙古源宏精細花紅有限公司、內蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責任公司、安徽企百億建設工程有限公司

學校：深圳寶安區(qū)海旺學校、市實驗學校、幼兒園

央企國企：西安大明宮景區(qū)、株洲市國投、中國建設銀行信陽支行

【學員評價】

賈老師擁有廣泛的知識儲備，從傳統(tǒng)文化到現(xiàn)代禮儀，內容豐富多樣。

———某政府機關領導

賈老師的課程注重實踐和應用，所教授的禮儀規(guī)范和技巧能夠讓員工在日常工作和生活中運用，非常實用。

———某教育局局長

賈老師講解商務禮儀的四大場景，讓我更加深入地了解了商務禮儀的流程和細節(jié)，同時也學到了如何把基礎的行為禮儀融入到后續(xù)場景中，這對于我來說非常有幫助。

——某企業(yè)高管

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