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課程目標

構建置業顧問專業、規范的禮儀形象。

提升置業顧問的整體素質。

突顯對高端客戶的尊重，烘托自身產品的價值。

規范及優化服務流程，加強實戰溝通技巧，輔助提升業績目標。

課程特點

通過大量的訓練，包括案例分析、圖片對比、現場解答、角色扮演、電影片段、情境模擬、互動游戲等形式，讓學員在知性、熱烈、投入的狀態中，體驗服務禮儀約定俗成的標準及找到如何改變自己的形象及服務技能的方法。講授的觀點簡單實用，容易記憶，學完就可以用，而且用之有效。

參加人員

置業顧問

課程大綱

第一講 置業顧問的服務禮儀

一、禮儀的作用

內強個人素質、外塑高策健康向上的企業形象。

二、打造令客戶信賴的專業形象：服飾、儀容的重要性

1、置業顧問儀容禮儀

發型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細節要求。

2、置業顧問的儀表禮儀

男士、女士著裝的基本要求及行業規范。

三、打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性

1、練就嬰兒的微笑與情人的眼神、不同目光凝視的區域與藝術；

2、接待客戶時站姿、坐姿、行姿的基本要領、禁忌與訓練；

3、與客人握手的注意事項、場合運用、規范與禁忌等；

4、名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌；

5、倒茶添水禮儀：倒茶方法、茶蓋的擺放方式等；

6、引領客人看盤時，如何在樓梯、電梯及走廊的做正確引領；

7、接打電話的相關注意事項；

8、每日自我形象檢查表：顧客看到的每一個細節都是你素養的展現。

第二講 高端客戶服務意識與理念—客戶價值

1、體驗式互動：什么是服務？什么是客戶？什么是高端客戶？

2、忠誠客戶與滿意客戶的區別及對企業帶來利益與利潤的數據對比。

3、什么是客戶價值，實現客戶價值的四個層次：產品、價格、服務及非業務價值！客戶價值是服務的動力與方向，是給客戶的解決方案，是最有力的營銷。

4、客戶價值的評判標準

感激的語言、感謝的握手、感動的眼淚、持續的訂單。客戶是用來感動的，而不是搞定的。

5、做客戶價值的方法：排除法、新增法、遞進法（案例：遠洲集團如何以客為尊）。

6、客戶價值的修煉

（1）、你的客戶是誰？

（2）、上周為這些客戶做了哪些工作？

（3）、這些工作的結果是什么?

（4）、本周準備做什么事感動客戶？

第三單元 黃金服務心態—四人心態

一、心態的兩種類型：積極心態與消極心態

故事：東坡坐禪；死囚試驗；小孩交作業。

二、兩種心態的不同特征

三、什么是陽光心態？陽光心態的內涵（故事：河流過沙漠）

四、員工心態決定服務質量，決定企業發展。

當我們面對客戶時，應該具有：

大人心態—像喜歡孩子那樣喜歡客戶！

男人心態— 像喜歡美女那樣喜歡客戶！

強者心態— 像喜歡老人那樣喜歡客戶！

商人心態— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對待客戶及同事的黃金法則

想贏就先付出——投資心態；想勝就先幫助——幫助心態；

合作是省時間——共贏心態；愛你就要求你——孝子心態。

六、四人心態的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

第四講 待客服務流程規范

一、接待與成交流程

第一步迎客：奠定服務基調、表達服務意愿。

一、服務人員的有形展示：展現親和力與信賴感的關鍵時刻

1、起立、問好、微笑、目光、人員形象、肢體語言及站位等；

2、迎客規范用語及基本話術；

3、店面環境與5S管理。

第二步待客之道：步步為營，抓勞客戶。

STEP1:探索需求

傾聽客戶：把握需求：用心，換位思考、同理心、用眼、用耳；

提問要點：買賣還是租賃？客戶需要的時間；緊迫程度；對室內設施的要求；對租金的要求；可否接受傭金等。

STEP2: 確認需求，給出意見。

給出建議：介紹、結合客戶的需求突出賣點、特點與優勢；

介紹房源過程中的專業話術及肢體語言，面部表情的綜合應用。

STEP3: 行動---處理異議，促進成交

如何處理客戶異議：關注客戶行為信號；不和客戶爭辨；適時贊美、認同客戶。

STEP4: 確認：在最短時間內向客戶推薦合適房源。

第三步：看房：鎖定目標，愛你沒商量

STEP1：準備工作：看房確認書/名片/簽字筆/計算器/意向書/收據等。

STEP2：確定看房路徑

STEP3：1、看房數量管理；2、看房時間管理；3、物業講解；

STEP4：簽訂協議書

第四步：開放分享，大家一起成功

每日晨會、晚會分享今日服務、銷售體會，兌現承諾。

王老師

王波：執行力、通用管理專家講師

實戰派管控專家，國際注冊培訓師(CIPTT認證)；

清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師；

新加坡經管學院、加州工學院客座教授；

國資委職業經理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司合作講師，咨詢顧問；

7年世界500強企業高管經驗；

15年企業管理培訓咨詢經驗；

“中央電視臺”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓；

《財商網》、“青海電視臺”企業管理受訪嘉賓；

?2015及 2016年“中國百強講師”、2015“最具職業價值獎”，2016年“培訓突出貢獻獎”，入駐“中國培訓名人堂”。

工作經歷：王老師具有15年管理培訓咨詢實戰工作經驗，其中7年世界500強高管經驗，任職華潤集團及中國航空集團所屬企業培訓師、培訓經理及總監；中國500強企業八年行業第一的品牌集團東易日盛任企業大學執行院長，全盤掌握并操作培訓體系的運作與完善；8年培訓咨詢行業實戰經驗，中國本土執行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現為業內領軍品牌北京博易豐達管理咨詢有限公司創始人。先后曾服務上萬家 家國內知名企業，參與并實操多個實戰咨詢式培訓項目，屢獲客戶好評。曾主講千場大型 型公開課及10000場企業內訓、100個咨詢項目經驗、培訓超過80000人。客戶評價說：王老師是“內容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優秀企業的運作規律及成長型企業的實際狀況，幫助眾多企業規范管理，建立起先進的運營管控系統及業績的突破與提升！王老師是企業家中的培訓師，培訓師中的企業家！

部分合作客戶：

金融、銀行業：中國銀行、中國工商銀行、中國民生銀行、湖北銀行、河南農行、陜西農商行、河北農商行、普信資產；

保險業: 中國人壽、青島人保財險、中國人保財險、中國平安保險、友邦保險、中匯國際保險經紀；

院校：北京中關村學院、葛玉宏圍棋道場、重慶大學、河南開封大學；

通訊業：中國電信、迪信通通訊、石家莊國宏通訊、河北國控；中國郵電器材集團；中國通用技術集團；

航天業：中國航天514所；

制造業：長安汽車、首鋼建設集團、金蘭鋼構、冠軍騰達陶瓷、北京華盛福源4S；

采礦能源業：中國國電、中國華電、中國水電集團、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業、長江電工、嘉德國能電力、中石油西安銷售公司；

餐飲業：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；

演藝娛樂業：中視聯媒、好樂迪KTV；云川臺球；

畜牧業：中博農畜牧、燕北集團、君德同創；

IT與互聯網：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；

房地產、物業與酒店：中信集團、湖南建工集團、華潤置地物業、鑫立源地產、北京靖華物業、深圳華僑城集團、靠山居房產、新怡和集團；

地產經紀：我愛我家、北京極致房地產經紀、高策地產經紀機構、京華世通地產經紀、仁達房地產評估；

運輸物流：中國倉儲協會、中集物流、和眾奧順達物流、獅橋物流；

生物與醫藥行業：北京豪邁生物科技公司、多肽產業集團、科美新防腐技術；

服裝業：朗頓制衣、三利服裝集團、蘋果仔褲；

零售業：蒙牛乳業、九龍家電、北京華冠商貿、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；

醫院：民眾眼科醫院；國藥陽光健康體檢集團；

美容與醫療美容：伊美爾、望康動物連鎖、思妍麗、京精醫療、克里緹娜。

建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤佳集團、中聯水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

攝影：小鬼當佳、天津寶兒攝影

授課風格：

王老師的培訓風格輕松詼諧，激情互動，知性親和，同時邏輯嚴密，重點突出，既注重學員感受、又能夠與學員達成良好的互動，用學員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復雜問題的本質特征；通過演練——領悟枯燥主題的導向規律； 通過案例——引發研討問題的深層思考；通過測試——詮釋重點問題的精髓所在。

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