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課程背景

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，多數(shù)是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點(diǎn)：

主管對客戶的服務(wù)有一定的技巧，但缺乏服務(wù)理論系統(tǒng)；

面對比較棘手的客戶投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；

對本職工作盡職盡責(zé)，卻經(jīng)常覺得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無從下口；

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工的價(jià)值觀與人生觀有別于其他一些崗位，以往學(xué)過的管理技能對服務(wù)人員無針對性；

有些曾經(jīng)學(xué)習(xí)過一些關(guān)于團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效、面談、激勵等培訓(xùn)課程，卻無法在實(shí)際工作中運(yùn)用。

最重要的問題，市場上多數(shù)團(tuán)隊(duì)管理的課程不是針對性的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的一線員工有很多的獨(dú)特性，比如：職業(yè)觀、職業(yè)規(guī)劃、上進(jìn)心、學(xué)歷、性格、喜好、追求……

因此，有針對性的服務(wù)體系管理技能提升迫在眉急！！！(如圖)

本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管按照五星級的的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對一線服務(wù)員工進(jìn)行指導(dǎo)，讓管理者輔導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工樹立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；有針對性的運(yùn)用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場主管、售后服務(wù)主管、銷售支持團(tuán)隊(duì)主管

理論深化版2天、情景互動輔導(dǎo)版3-5天

培訓(xùn)目標(biāo)及收益

了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)員工的管理差異，掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技能；理解最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

了解國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理理念與方法；

掌握在團(tuán)隊(duì)中導(dǎo)入服務(wù)文化的3種方法；

學(xué)會服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的4種有效激勵方法；

用大量的服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；

學(xué)會處理升級投訴事件、應(yīng)急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件；

減少客戶抱怨與投訴率；

課程內(nèi)容

1服務(wù)管理者的角色認(rèn)知

1)服務(wù)管理的三個層面

a)人盯人式管理利弊分析

b)標(biāo)準(zhǔn)流程管理利弊分析

c)文化結(jié)果管理利弊分析

2)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知

3)照鏡子：五大問題型服務(wù)主管的行為特點(diǎn)

4)找找自己在管理中的問題

2建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化

1)國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念

2)四種服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形態(tài)

3)服務(wù)崗位員工的基本特征

4)案例研討：保利物業(yè)的司機(jī)

5)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三大原則

6)服務(wù)文化形成的幾個階段

7)注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個方法

3服務(wù)團(tuán)隊(duì)的差異化管理

1)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化

2)重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

3)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

4)傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析

5)入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程

6)員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個重要方法

7)服務(wù)人員的激勵

8)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運(yùn)用

9)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設(shè)計(jì)

10)對服務(wù)團(tuán)隊(duì)無效的激勵手段

11)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效的績效管理

4服務(wù)主管應(yīng)掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應(yīng)急服務(wù)處理

1)投訴的升級處理原則

2)投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法

3)服務(wù)補(bǔ)償性原則

4)服務(wù)事件的危機(jī)處理

5)情景1：如果這時(shí)你出面解決

6)情景2：員工的請示

7)服務(wù)管理的持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行

a)繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線

b)研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率

12)關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度

王老師

王念山老師簡介

暢銷書《服務(wù)力》作者

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會（IPTA）高級會員

ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師

清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授

職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人

版權(quán)課《高手好色》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《服務(wù)力》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《培訓(xùn)師任務(wù)訓(xùn)練》研發(fā)人＆版權(quán)人

2007年全國講師大賽第三名 職業(yè)經(jīng)歷：

重點(diǎn)大學(xué)理工科畢業(yè)。從中國移動基層服務(wù)崗位做起，轉(zhuǎn)型做銷售，因業(yè)績出色而晉升主管、經(jīng)理、總監(jiān)。

而后進(jìn)入華通控股，任職商學(xué)院院長，負(fù)責(zé)旗下控股的騰中重工（曾計(jì)劃收購美國悍馬）、得陽化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓(xùn)及培訓(xùn)管理、銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理工作。

2009年開始轉(zhuǎn)型為職業(yè)培訓(xùn)師、現(xiàn)任成都市天訊能文化傳播公司董事長、現(xiàn)任黑馬營銷首席培訓(xùn)師、曾任雙虎家私董事長培訓(xùn)體系顧問、創(chuàng)立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng)建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時(shí)間在四川省從1家直營店迅速擴(kuò)張到80多家連鎖加盟店；2015年創(chuàng)立職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心，至今培養(yǎng)職業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)20余人并輸出課程超過3000天。

2007年講師大賽全國第三名 2015年9月 出版暢銷書籍《服務(wù)力》

2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀請?jiān)谌A企在線學(xué)習(xí)平臺上在線答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商學(xué)院邀請錄制在線課程《客戶關(guān)系維護(hù)》及《銷售網(wǎng)絡(luò)與渠道開拓者》

2017年7月受時(shí)代光華邀請錄制在線課程《性格色彩管理》

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會（IPTA）高級會員 ACI情景沙盤認(rèn)證講師

核心課程：

系列一：高手好色™（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開課、精品班、內(nèi)訓(xùn)

被納入聚成全國公開課采購計(jì)劃

重慶聚成公開課《性格色彩管理》 上海聚成公開課《性格色彩管理》

《性格色彩學(xué)及其運(yùn)用》《人性營銷之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性溝通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、內(nèi)訓(xùn)

黑龍江聯(lián)通一年重復(fù)采購

五次《省級內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證》 東風(fēng)汽車三十多個廠反復(fù)采購

2017年輔導(dǎo)多位職業(yè)培訓(xùn)師參加全國“我是好講師大賽”獲全國百強(qiáng)、及最佳風(fēng)采獎

2015年-2017年先后輔導(dǎo)宜昌、襄陽、景德鎮(zhèn)、陸良、成都等國網(wǎng)公司內(nèi)訓(xùn)師，黑龍家聯(lián)通、汕頭電信、四川中行等內(nèi)訓(xùn)師參加省級國家級內(nèi)訓(xùn)師大賽，均獲得前三的成績

《培訓(xùn)師三維實(shí)戰(zhàn)技能提升（1-4天版本）》《演講與口才》

《TTT-內(nèi)訓(xùn)師初級班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師中級班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師高級班》

服務(wù)企業(yè)

系列三：服務(wù)營銷系列課題

《商務(wù)溝通與談判技巧》

《服務(wù)力·員工版》《服務(wù)力·投訴處理技巧·情景™》

《Top sales顧問式銷售》《服務(wù)營銷》

《服務(wù)力·管理者》《服務(wù)力·360°服務(wù)體系搭建》

系列四：沙盤系列課程

管理決策、團(tuán)隊(duì)溝通沙盤《吉塔行星》 跨部門溝通協(xié)作沙盤《模擬聯(lián)合國》

目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)、溝通沙盤《沙漠掘金》 銷售、溝通、談判沙盤《鐵路大亨》

系列五：通用課程

職業(yè)化系列---《職業(yè)化素養(yǎng)》《職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)化心態(tài)》《打造卓越執(zhí)行力》

《成功從優(yōu)秀員工做起》

管理技能系列--《有效溝通》《時(shí)間管理》《管理技能修煉》《創(chuàng)新思維》《MTP》

學(xué)員評價(jià)：這才是真的滿意度見證

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